Müşteri sesine kulak vermelidir
Bir olay
Yazları Çanakkale’de bir küçük koyda geçiririm. Çalışmalarımı buradan yürütürüm. Çalışma deyince, benim işte vazgeçilmez olan şey, internettir. Onun için yaz başında koya gelir gelmez sabit telefona üç aylık bir internet paketi aldım. Sorunsuz biçimde kullandım. Ancak üç ay çabucak geçti; internet kesildi. Günlük internet paketi alayım dedim; ama gördüm ki, günlük paket almak için günlerce beklemek gerekiyor. Nasıl mı? Ben sizi günlerce bekletmeyim, anlatayım.
Önceki yıllarda günlük internet paketi kullanmıştım. Bir numarayı çeviriyordunuz ve internete bağlanıyordunuz. Kullandığınız miktar kadar da telefon faturanıza yansıyordu. İşte o numarayı öğrenmek için şirketin numarasını aradım. Ama biliyorsunuz çağımız, bilgisayar çağı. Bilgisayarlar, insanları devre dışı bırakmış.
Bir yeri telefonla aradığınızda hemen bir canlı insana rastlamak mümkün değil. Bu yüzden canlı insan sesine hasretim. Bu iletişim şirketinde de öyle oldu. “Bu iseniz, şu numarayı, şu iseniz, bu numarayı” algoritmasının labirentlerini aştıktan sonra sonunda müşteri hizmetleri yetkilisine ulaşabildim.
Karşıma çıkan müşteri hizmetleri yetkilisine durumumu anlattım, “Bayram sonu ayrılacağım, bu nedenle günlük internet hizmeti almak istiyorum” dedim. Müşteri hizmetleri yetkilisi kendinden emin bir sesle prosedürünün adımlarını izlemeye başladı. “Size hitap etmek için önce adınızı ve soyadınızı öğrenebilir miyim?” dedi; söyledim. “Şimdi hattınızın ADSL’ye uygunluğunu kontrol edeceğim” dedi. Bence kontrol etmesine gerek yoktu. Çünkü üç ay boyunca (iyi bir para vererek) ADSL hizmeti almıştım. Hat duble yol değil ki, hemen bozulsun. Ama dedik ya, prosedür. Neyse onlar da hattın ADSL için uygun olduğunu tespit ettiler. Sıra büyük soruya gelmişti: Hat kime ait? Ben yine bir yerlerde eğitimde olduğum için, hattı eşim almıştı. Eşime ait bütün bilgileri aktarmama ve eşimin “Ben bilmem, eşim bilir(!)” demesine rağmen, eşimi ikinci kez “Evet” demesi için telefona çağırmak zorunda kaldım.
Sonunda, prosedürün son adımına geldik. Müşteri hizmetlisi yetkilisi “Kurulum için şimdi size bir randevu tesis edelim” dedi. “Kurulum için gelen ekip sözleşmeyi de getirecek, imzalarsınız” diye de ekledi. Ve işte film orda koptu. Çünkü en erken randevu, bayram sonuna veriliyordu. Ben müşteri ilişkileri yetkilisine, iki kez bayram sonu gideceğimi söylemiştim. Ama o, dinlemediği için, ya da prosedürü adım adım uyguladığı için zamanımı boşa harcamıştı. Bir de, eşimi işinden edip iki kez telefona çağırdığım için, fırça yedim (!).
Sorularım
İletişimin bu kadar geliştiği bir devirde, bu kadar pahalı hizmet verip, işleri bu kadar zora koşmalarına hiç bir anlam veremedim. Belki onlara bir faydası olur ve kafamdaki sorulara cevap bulurum diye, teknik bir şirket yetkilisi ile görüşmek istedim. Ama iletişim şirketi ile iletişim kurmam mümkün olamadı. Onun için burada yazıyorum. İşte sorularım:
İşleri kolaylaştırıp, anında hizmet verseler, hemen para kazanmaya başlayacaklar. Acaba o kadar para kazanıyorlar ki, günlük internet kullanımından kazanacakları paraya ihtiyaçları mı yok?
İşin teknik cephesini bilmiyorum. Ama sanıyorum ki, artık direklere çıkıp telefon bağlama devri sona erdi. Hattın ADSL’ye uygun olduğu saptanmışken, iki gün öncesine kadar bu hizmeti almışken, “kurulum” için bir ekibin eve gelmesi neden gerekiyor?
İletişimin bu kadar geliştiği bir devirde, şirketin hala ıslak imza peşinde koşması, günlük internet paketi için sözleşme imzalatmaya kalkması nedendir?
Sonuç
Rekabetin çok yoğun yaşandığı ve daha daha yoğunlaşacağı bir devirde yaşıyoruz. Hizmetleri hızlandırmak, işleri müşteri için kolaylaştırmak şirketlerin menfaatinedir. Bunun için müşteri sesine iyi kulak vermelidir. Bilgisayar kalkanının arkasına sinmeyip, müşteri ile doğrudan iletişim kurmalıdır. Müşteri hizmetleri yetkililerinin, müşterilerin sorunlarına anlamlı cevap verecek donanımda olması gerekir; yoksa sadece prosedür uygulayan müşteri ilişkileri papağanlarına ihtiyaç yoktur.