Mükellefin nasıl?

Çinliler selamlaşırken ‘Pirincin nasıl?’ diye sorarlar. Çünkü en hayati varlıkları pirinçtir. Eğer pirinç hasadı iyi geçtiyse diğer problemler nasılsa bir şekilde çözülür diye düşünürler.

Biz muhasebecilere ise, nasılsın? İşler Nasıl? gibi sorularla hal hatır sorulacağına, ‘Mükellefin nasıl?’ diye sormak gerekir. Çinlinin müşterisi pirinç ise muhasebecinin müşterisi, mükellefidir. General Electric’in eski CEO’su Jack Welch ne güzel formüle etmiş; ‘Müşterileriniz dışında hiç kimse, işinizi koruyabileceğinizin garantisini veremez.’

Bu gerçeklik her meslek grubu için geçerlidir ancak hata yapmamıza yol açabilir. İnandığınız her şeyin müşteriyi tatmin edeceği düşüncesiyle hareket etmeniz tehlikelidir. Bu durumda yanlış öngörülerde bulunmanız kaçınılmazdır. Yönetim, yanıtları tahmin etmeye çalışmamalı, bilâkis bu yanıtları sistematik bir şekilde araştırmak için her zaman müşterilerin ayağına gitmelidir. Ve ayrıca kendini değerlendirme sürecinde, kurulunuz, çalışanlarınız ve müşterilerinizle üçlü görüşmeler yapmanız ve bu perspektiflerin her birini, görüş ve kararlarınıza dahil etmeniz gerekmektedir1. 
Uzun yıllardır bu mesleğin içinde bulunan birisi olarak, mükellefin nasıl iyi olacağına dair bazı gözlem ve tespitlerimi genç meslektaşlarıma aktarmak istiyorum.

Bizler kendimizi, sadece vergiye bağlı işlemleri yapan (öyle olsa bile), kayıt yapan (öyle olsa bile), görevimiz olmamasına rağmen farklı farklı garip işler yapan (öyle olsa bile) kişiler olarak tanımlamamalı, tarif etmemeli ve en önemlisi böyle hissetmemeliyiz. Peki, bu talep çok mu kolay?
Değil tabi ki.

Ancak;

- Mükellef ziyaretinde bulunmadan önce, evvelki görüşmelerden alınan geri bildirimlerin desteği ile muhtemel soru ve taleplere yönelik hazırlıklı gidildiğinde çok daha verimli bir çalışma ortamı sağlanacaktır. 

- Mükellef ziyaretlerini, moral ve enerji olarak kendimizi iyi hissettiğimiz zamanlarda yapmak kritik bir detaydır, atlanmamalı.

Özellikle, canımız sıkkınolduğunda, moralimiz bozuk olduğunda, keyifsiz veya rahatsız olduğumuzda mecbur değilsek mükellef ve yetkilimize uğranmamalı.

- Mükellefinizin iş yapma tarzını eleştirmeyin. Onun dışındaki konular hakkında ve yalnız kaldığınızda tüm kararlarını ve eylemlerini eleştirmeniz hoşuna gidecektir.

Ancak, unutmayın mükellefin iş yapma tarzı, onun kişisel oyun alanıdır. Özelidir. Sakın girmeyin. Bu yöndeki eleştiriler gurur denilen dinamit küpünü infilak ettiren bir kıvılcımdır. 

- Mükellef ziyaretinde, herkesin ilgi alanları farklı olduğundan karşımızdaki müşterinin ilgi alanına giren konularda sohbet edilmeli ki, bu durum bile bir ön hazırlık gerektirmektedir. Örneğin, futbola meraklı birçok mükellefimle yaptığım görüşmelerde samimi arkadaşım olanların bile benden sıkıldıklarını fark etmişimdir. 

Siz, dünyanın en iyi muhasebecisi, en iyi müşaviri de olsanız sizden beklenen sadece mevzuat alanında yönlendirme değildir. Gördüğüm kadarıyla herkes zaman zaman kafa dağıtmaya ihtiyaç duyuyor. İş sohbetlerinin kayda değer bir kısmı iş dışı diyebileceğimiz aile, sosyal hayat, spor, kültür, siyaset, genel ekonomi, dünya haberleri gibi aktüel konuları kapsıyor. İşin daha ilginci, güncel olaylar hakkında habersiz veya duyarsız kaldığınızda karşımızdakiler mesleki birikimimizden veya verdiğimiz hizmetten hoşnut olmuyorlar.

- Karşımızdakinin takımını bilmeden spordan atıp tutmak, yabancı para pozisyonunu bilmeden döviz kurlarında ahkâm kesmek, şahsi yatırımlarını bilmeden değerlendirmeler yapmak çok defa yaş tahtaya basmamıza sebep olur. Önce bilgi almak sonra yorum yapmak bilgi alınamayan hallerde, doğru bildiğimi söylerim cesareti yerine sezgiyle fakat yine de temkinli hareket etmek her durumda değer yaratmanızı kolaylaştıracaktır.

Dolayısıyla sonunda, hedef müşterilerimizin kim olduğu, onları neyin etkilediği ve memnuniyetle sonuçlanacak bir müşteri deneyiminin nasıl yaratıldığı hakkında edindiğimiz bilginin efendisi olmalıyız. Günümüz müşterilerinin, artan bir şekilde, ilişkiler kadar değere bakarak alışveriş yaptığının farkına varın. Nihayetinde sizin başarınız, müşterilerinizin başarısına ne gibi bir katkıda bulunduğunuza bağlıdır2. 

Çinlilerin merhabasıyla başladık madem, yine onların atasözüyle bitirelim; 
‘Gülümsemeyi bilmeyen işyeri açmasın.’