Çağrı merkezi çalışan sayısı arttı

Bankacılık sektöründe Temmuz-Eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan kişi sayısı bir önceki döneme göre 481 kişilik bir artışla 8 bin 116 oldu.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Eylül ayı Çağrı Merkezleri İstatistiklerini açıkladı. Buna göre, Temmuz-Eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan kişi sayısı 8 bin 116 oldu.  Bu rakamın 6 bin 571’i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 716 ve yönetici sayısı 829 kişilerden oluştu. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2 bin 673 kişi.

Temmuz-Eylül 2015 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 481 kişilik bir artış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 46, yönetici sayısı 75 ve müşteri temsilcisi sayısı 360 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 316 kişi azaldı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2015 döneminde yüzde 12 oldu. Bunun yüzde 4’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu. Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71’i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 61 olarak gerçekleşti.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyinde gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70’i İstanbul ve İzmit’te bulunuyor.

Yarıya yakını lisans mezunu

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 17’si lise, yüzde 38’i ön lisans, yüzde 43’ü lisans, yüzde 2’si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 82’si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81, yöneticilerde ise yüzde 91 olarak gerçekleşti.  Çağrı merkezi çalışanlarında 172 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, yabancı dili olan kişi sayısı 458 oldu.

Bankalar son üç ayda 107 milyon çağrı aldılar ve yüzde 92’sini cevaplandırdılar. Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 345 bin adet (yüzde 5.3) artarak 106 milyon 923 bin oldu. Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 671 bin adet (yüzde 2.8) azalarak 23 milyon 457 bin oldu.

Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 174 saniye oldu. Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37’si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 59 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 110 saniye oldu.

Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 652 bin adet, hacmi yaklaşık 4,5 milyar TL olarak gerçekleşti.