Çağrı merkezlerinin gözü kamu projelerinde

İSTANBUL - Dünyadaki büyüklüğü 200 milyar doları aşan, Türkiye'de ise finans ve telekom sektörlerinin liderliğinde özellikle son beş yıldır hızlı bir büyüme grafiği çizen çağrı merkezleri (call center) sektörünün 2008'de de yüzde 20-25'lik bir büyüme oranı yakalaması bekleniyor. Büyümede özellikle e-devlet projelerinin etkili olacağı bildiriliyor. Araştırma şirketi IDC'nin araştırmasına göre, Türkiye genelinde toplam 850 çağrı merkezi bulunduğunu açıklayan CMC (Customer Management Center) Genel Müdürü Başak Soykan, bu firmalardan sadece 18'inin dış kaynak çağrı merkezi (outsourcing) olduğunu kaydetti. Soykan, "Bu 18 şirketin, toplamda 350 firmaya hizmet verdiği tahmin ediliyor. 850 çağrı merkezinin yüzde 97.9'u ise firmaların kendi bünyelerinde bulunuyor. Sektördeki istihdam 27 bine ulaştı" dedi. Çağrı merkezleri pazarının her yıl yüzde 20-25 gibi bir büyüme yaşadığını dile getiren Soykan, "Devletin istihdam yaratmak amacıyla farklı illerde çağrı merkezi kurulumunu desteklemesiyle birlikte, çağrı merkezi sektöründe çalışan sayısı önemli artış gösterecek. 2008'de kamuda çağrı merkezi projelerinin hızla hayata geçirilmesi ve bu konuda farklı açılımlara gidilmesi de sektöre önemli bir hareketlilik getirecek" diye konuştu. Türkiye, Avrupa'nın gözdesi oluyor Türkiye çağrı merkezleri pazarının son yıllarda yurtdışındaki firmaların gözdesi haline gelmeye başladığını ifade eden Başak Soykan, "Giderek artan bir ivme ile yurtdışına açılıyoruz. Ancak atmamız gereken önemli adımlar olduğunu da unutmamalıyız. İrlanda, Filipinler ve Hindistan gibi ülkelerle rekabet edeceksek çok daha dikkatli ve planlı bir gelişme içinde olmamız gerekiyor" diye konuştu. Son üç yıldır Almanya başta olmak üzere Avrupa'nın Türkiye'yi büyük bir potansiyel ve önemli bir off-shore outsourcing pazarı olarak değerlendirdiğine işaret eden Soykan, şunları söyledi: "2006 ve 2007 yıllarında bu yöndeki yatırımlar ve başarılı operasyonlar, Türkiye ekonomisindeki olumlu gelişmelerle birlikte çağrı merkezi hizmetlerinde Türkiye'yi Avrupa'nın gözdesi haline getirmeye başladı. Elde ettiğimiz başarıları kalıcı ve sürdürülebilir kılmalıyız." CMC, sektörün üzerinde büyüdü CMC'nin çağrı merkezleri pazarında dış kaynak sağlayıcısı firmalardan biri olduğunu belirten Başak Soykan, 18 firma arasında CMC'nin pazar payının yüzde 9'u bulduğunu kaydetti. Şirket olarak sektörün üzerinde büyüme geleneğini geçen yıl da sürdürdüklerini ve yüzde 60 büyüdüklerini dile getiren Soykan, "Çalışan sayımız ise bini aştı. Müşteri portföyümüzde ise farklı sektörlerden 40'ı aşkın kurumsal firmaya hizmet veriyoruz. 2007 cirolarının ise 21.5 milyon YTL olarak gerçekleştiğini açıklayan Soykan, şöyle devam etti: "Hedefimiz, müşteri sayısını artırırken kadromuzu da genişleterek hem sektöre, hem de ülke ekonomisine maksimum seviyede katkıda bulunmak." CMC'nin hizmet verdiği konular arasında 7 gün 24 saat kesintisiz çağrı merkezi, tele-satış ve tele pazarlama, müşteri hizmetleri/satış sonrası destek, bankacılık hizmetleri, back-office hizmetleri kampanya yönetimi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), telefon anketi hizmetleri (CATI), self service hizmetler (sesli yanıt-IVR, ses tanıma-speech recognition) yer alıyor. Başak Soykan, CMC'nin İstanbul Call Center Awards 2007'de "En İyi Dış Kaynak Hizmet Sağlayıcısı" ödülünü kazandığını da belirtti. En çok İstanbul çağrı merkezi kullanıyor CMC'nin karşıladığı çağrı sayısının 2007 yılında yüzde 34 artışla 21 milyon adete ulaştığını açıklayan Başak Soykan, "Dakika olarak bakıldığında ise CMC çağrı merkezinin toplamda 51 milyon dakikalık hizmet sunduğu ortaya çıkıyor. CMC'nin 2007 içerisinde karşıladığı çağrıların yüzde 48'i İstanbul, yüzde 37'si Ankara, İzmir gibi büyük şehirlerden, yüzde 15'i ise diğer şehirlerden gelen aramalardan oluşuyor" dedi. Yurtdışındaki müşterilerine de hizmet veren CMC çağrı merkezinin 2007 yılı içerisinde yabancı ülkelerden gelen toplam 700 bin dakikalık çağrıyı karşıladığını aktaran Soykan, bu rakamın bir önceki yıla oranla yüzde yüzde 80 artış gösterdiğini söyledi. Global outsourcing yüzde 8.1 büyüyecek Dünya genelinde 150 ila 250 bin arasında çağrı merkezi firması bulunduğunu açıklayan Başak Soykan, "İrlanda, Filipinler ve Hindistan gibi ülkelerin dev çağrı merkezleri sektörlerine sahip olduğunu görüyoruz. Dünyanın dört bir yanındaki firmalar, bu ülkelerdeki çağrı merkezlerinden hizmet alıyor. Örneğin Kuzey Amerika'nın çağrı merkezi hizmetleri Hindistan, İngiltere'ninki İrlanda ve yine Hindistan'dan karşılanıyor" dedi. Gartner raporuna göre, global dış kaynak pazarının 2008'de yüzde 8.1 oranında büyüyeceğini aktaran Soykan, bu gelişmeler ışığında dünya çağrı merkezi pazarının her yıl büyüdüğünü ve bu alandaki yatırımların hızla arttığını belirtti. Çağrı merkezlerinin dünyadaki pazar büyüklüğü 200 milyar, Avrupa'daki büyüklüğü 21 milyar, Türkiye'deki büyüklüğü ise 120 milyon dolar olarak tahmin ediliyor.