CRM projeleri ne zaman başarısız olur?
Firmaların CRM yazılımı seçerken nasıl bir yol izlemesi gerektiğini YSM Yazılım CEO’su Sedat Yazıcı ile anlattı.
Bir firma, müşterileri ile olan ilişkilerini etkin bir biçimde yönetebilmek için CRM yazılımına ihtiyaç duyar. CRM yazılımları pazarlama ve hizmet alanındaki süreçlerin müşteri odaklı yönetilebilmesine olanak tanıyan bir yazılım türü. Peki, firmalar için büyük önem arz eden CRM yazılımlarını kullanmadan önce nasıl bir yol izlenmelidir?
Firmaların CRM yazılımı seçerken nasıl bir yol izlemesi gerektiğini YSM Yazılım CEO’su Sedat Yazıcı ile anlattı. Yazıcı, ‘CRM projeleri sadece bir yazılım olarak düşünüldüğü için başarısızlıkla sonuçlanıyor’ dedi.
CRM’nin aslında bir konsept olduğunu, müşteri ilişkileri yönetimi konusunda firmanın bir stratejisi ve planlaması yoksa CRM yazılımı almasının bir fayda sağlamayacağını belirten Yazıcı, ‘şirket yönetiminden satış personeline kadar herkesin CRM yazılımını kullanmak için öncelikle alışkanlıklarından vazgeçmesi gerektiğini’ ifade etti.
“KOBİ’ler temel aktivite yönetimi alışkanlığına sahip olmadığı için CRM yazılımında zorluk çekiyor”
‘Temel aktivite yönetimi birçok CRM'de vardır fakat KOBİ'ler de bu alışkanlık olmadığı için CRM yazılımı kullanmakta zorluk çekerler’ diyen Yazıcı, konuyla ilgili açıklamalarına şu şekilde devam etti: “Telekom şirketleri CRM ile müşterilerine ulaşırlar ama KOBİ'lerin de CRM kullanmasını isterler. Fakat bu alışkanlıkların oluşturulması, insanların her alınan kartviziti sisteme işlemesi, her görüşmenin bir kaydının açılması, her fırsatın bir kaydının olması, her teklifin değerlendirilmesi, düşünülmesi gereken bir konudur.”
“CRM projesi müşterilere ‘sıcak dokunuş’ için gereklidir”
YSM yazılımdaki sürece değinerek, ‘fırsatı teklife, teklifi siparişe, siparişi de faturaya veya sözleşmeye de dönüştürdüklerini’ ifade eden Yazıcı, “Bununla ilgili raporların ve grafiklerin kolay pratik ve bir KOBİ'nin, patronun ve satış yöneticisinin kullanabileceği formatta olması gerekir. KOBİ’ler bunlara dikkat etmeli ve CRM projesinin müşterilere kısa mesaj göndermek, mail atmak olarak düşünülmemesi lazım bu ona sıcak dokunuş için gereklidir. Asıl onun ticari tarafının yönetilmesi lazımdır. Bunlara dikkat edilmesi gerekir" dedi.
YSM Yazılım’da süreç nasıl işliyor?
YSM yazılım olarak müşteri ilişkilerinde nasıl bir yol izlediklerini anlatan Yazıcı süreci şu şekilde anlattı: “ Örneğin biz bir müşteri ile görüştüğümüz zaman kartvizitin üzerine ilişki başlangıç tarihi atarız. Bu bir alışkanlıktır. İlişki başlangıç tarihinden sonra aday müşteri oluşur, aday müşteri oluştuğunda ona bir fırsat açarız. Daha sonra bu fırsat için müşteri isterse ona bir teklif sunarız. Teklif revize görevidir ve teklife tarih atarız ve tekliflerin altında 30 gün ile sınırlıdır yazar. 30 gün geçtiği zaman veya 15 gün geçtiği zaman bu teklifin geçtiğini ve henüz almamış olduğunu görmesi gerekir. Bu bizde sarı ile gösterilir veya işi kaybettiysek kırmızı olur. Doğal olarak bir satış toplantısı yapıldığı zaman kim kaç müşteriye gitmiş kim aktif sonuçlandırmış, ne kadar telefon açmış bunların hepsini görebilmelidir.”