Omnichannel’ın kaderini ‘dijitalleşmiş müşteriler’ belirleyecek

Dünyada e-ticaretin 2 trilyon dolara yaklaştığı günümüzde, online alışverişin Omnichannel yönünde gelişeceği belirtiliyor. 2015 verilerine göre, Türkiye’de 14 bini aşkın e-ticaret sitesinin 7 milyonun üzerinde kayıtlı müşterisi bulunurken, her iki online alışverişten biri Omnichannel olarak yapılıyor.

Tüketiciyi dijital ve fiziki kanalların hepsinde yakalamak olarak tanımlanabilecek Omnichannel alışveriş modeline İngiltere’nin öncülük ettiğini ifade eden Bain & Company Türkiye Ortağı Ozan Bayülgen, akıllı telefon penetrasyonunun yüzde 50, internet ve mobil erişim penetrasyonun ise yüzde 100’e yaklaşan Türkiye’de de online alışverişte bu yeni modelin kendini hissettirmeye başladığını ifade etti.

Omnichannel’ın gelişimi için dijitalleşmiş müşteri profilinin önemine dikkat çeken Ozan Bayülgen, “Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de zamana aç, bir ürünü sadece fiziki performansları ile değil, aynı zamanda müşteri deneyimleri, ürün veya hizmet sunuşu ve satış sonrası hizmet yaklaşımı ile de ölçen yeni bir müşteri profili var. Onlara, tercihlerine uygun alternatiflerle ve içeriklerle zenginleştirilmiş kampanyalar sunulması gerekiyor. Biz buna ‘dijitalleşmiş müşteri’ diyoruz. İhtiyaçları göz önüne alındığında oldukça zor fethedilecek bir müşteri profili olmalarına rağmen, bunlar en değerli müşteriler. Türkiye’de dijitalleşmiş müşteri profiline özelikle İstanbul, Bursa, Ankara ve İzmir gibi büyük kentlerde rastlıyoruz” dedi.

Türkiye için beklenti yüksek

Türkiye’nin Omnichannel’da dünya pazarından aldığı payın henüz çok küçük olduğunu söyleyen Ozan Bayülgen, Hepsiburada.com ve Gittigidiyor.com gibi elektronik pazaryeri oyuncularının pazarı geliştirirken, geleneksel perakendecilerin de Omnichannel çalışmalarını hızlandırması halinde Türkiye’de gelişimin çok daha hızlı yaşanacağını belirtti. Ozan Bayülgen, “Türkiye’deki pazar koşulları çok da elverişli olmamasına karşın Omnichannel’ın beklentimizin ötesinde bir yerde. Türkiye’de özel tüketim vergisi nedeniyle vatandaşların mobil kanallara erişimi Avrupa’ya oranla daha pahalı. Buna rağmen Türkiye’deki akıllı telefon, internet ve mobil erişim penetrasyonu oldukça yüksek. Bilgisayar sahipliği oranı da Türkiye’de çok artmış durumda. Yerleşik operatörler de bunu destekleyen bir yaklaşım içinde. Türkiye’de internet erişimi üzerindeki vergi yükünün zamanla azaltılması ile birlikte burada da önemli bir kırılmanın yaşanacağını öngörebiliriz” dedi.

“İnternetten araştırıp, bayiden satın alıyoruz”

Türkiye’de hala araştırmayı internet kanalından yapan ve sonrasında geleneksel bayi kanalına yönelerek satın alımı gerçekleştiren bir müşteri profilinin ağırlıkta olduğunu söyleyen Ozan Bayülgen, “Türk müşterisi olarak internetten araştırıyoruz, ancak satın almayı hala geleneksel yöntemle fiziki bayiler üzerinden yapıyoruz. Kısacası araştırma sonrasında bütün süreci internet üzerinden tamamlayalım diyen, ancak güven konusundaki endişeleri nedeniyle internet yerine geleneksel yöntemlere yönelen bir müşteri profilimiz var” dedi.

Omnichannel’da başarının anahtarı: Kolaylık, hız, şeffaflık ve güvenirlik

Türkiye’de Omnichannel’ın daha çok elektronik ve giyim alışverişinde kullanıldığına dikkat çeken Ozan Bayülgen, zamanla tüketicilerin evdeki diğer ihtiyaçlarını da elektronik kanallar üzerinden satın almaya başlayacakları öngörüsünde bulundu. Perakendecilerin Omnichannel’da başarılı olabilmeleri için zengin içerik sunmaları gerektiğini sözlerine ekleyen Ozan Bayülgen, “İstediği teknolojiyi daha iyi fiyata almak isteyen veya en iyi fiyat noktasını bulmak isteyen müşterilerin kıyaslama yapabilecekleri, fiyat, ürün kalitesi ve satış sonrası hizmet ile ilgili müşteri yorumlarını okuyabilecekleri zengin içeriklerin oluşması gerekiyor. Perakendecilerin öncelikle müşterilerin bu beklentilerini karşılayıp karşılamadıklarını kendilerine sormaları gerekiyor. Bunlara ek olarak, müşterilere teslimat ve ödeme seçeneklerinin açık / net ve alternatifli olarak sunulması ayrıca büyük önem taşıyor. Bu sürecin olmazsa olmazları kolaylık, hız, şeffaflık ve güvenirlik” dedi.

Güvenirlik konusunda endişelerimiz var

Türkiye’deki nihai müşterilerin internet üzerinden alışveriş konusunda güvenirlik endişesi taşıdığını ifade eden Ozan Bayülgen, “Araştırma sonrasında bütün süreci internet üzerinden tamamlayalım diyen ancak güvenirlik endişeleri nedeniyle internet yerine geleneksel yöntemlere yönelen müşteri sayısı çok. Bir diğer deyimle, araştırmadan-satış sonrası hizmete kadar olan uçtan uca alışveriş deneyiminde müşteriyi memnun edebilmek Omnichannel alışveriş modelinde başarının anahtarı” dedi. İnternet alışverişlerinde müşterilerin yüzde 60’ının araştırma yaptığını, ancak bunların sadece yüzde 10’unun internet üzerinden alışverişe devam ettiğini belirten Ozan Bayülgen, “Bu müşterileri eğer satın almaya ikna edebiliyorsanız, aradaki büyük uçurumu da kapatmaya başlıyorsunuz demektir” dedi.

Omnichannel mobilde büyüyecek

Omnichannel’ın alışverişte dijital dönüşüm için önemli bir fırsat olduğuna dikkat çeken Ozan Bayülgen, “Firmaların dijitalleşmeyi, müşteri odaklı olmayı ve analitik yöntemleri iyi kullanması gerekiyor. Bugün mobil kanallarla yetişen müşteri profili, büyük bir ihtimal ile gelecekte mobil kanalları daha çok arayacak ve başka mecra kullanımını kabul etmeyecek. Bu yüzden firmaların mobil kanalarda olması şart. Firmaların müşteriyi ilk olarak mobil kanallarda karşılamaya hazır olması gerekiyor. Omnichannel daha çok mobilde büyüyecek” dedi.

Rakamlarla e-ticaret

• Dünya genelinde e-ticaret cirosu 2015’de1 trilyon 943 milyar dolar oldu.
• Dünya e-ticaretinin yüzde 61’ni Kuzey Amerika, Çin ve İngiltere oluşturuyor.
• Türkiye’nin 2015 yılındaki e-ticaret cirosu 24.7 milyar lira olarak gerçekleşti.
• Asya Pasifik Bölgesi 770 milyar, Avrupa 567 milyar, Kuzey Amerika 523 milyar, Latin Amerika 37,4 milyar, Ortadoğu ve Kuzey Afrika bölgeleri 21 milyar dolarlık paya sahip.
• Dünya e-ticaretinin dörtte biri Çin menşeli. Çin’in e-ticaret cirosu 538,1 milyar dolar
• ABD e-ticaret cirosu 483 milyar, İngiltere’nin 169 milyar, Japonya’nın 136 milyar, Almanya’nın 95 milyar dolara yükseldi.

Türkiye’de durum

• Türkiye’de e-ticaretin en gelişmiş olduğu kategorilerin cep telefonu, TV, ve küçük ev eşyası olduğunu gözlemliyoruz.
• Satın almanın nerede yapıldığından bağımsız olarak Türkiye’deki tüketicilerin yüzde 50-55’inin araştırmalarını internetten yaptıklarını gözlemliyoruz.
• E-ticaretin halen 2/3’ü bilgisayar kullanılarak yapılırken geriye kalanının cep telefonu ve tabletten yapıldığı görülüyor.
• Tüketiciler e-ticareti düşük fiyat, kolay satın alım ve geniş seçenekten dolayı tercih ederken, mağaza alışverişini güvenilirliği ve ürünler hakkında bilginin kişisel olarak alınabilirliği için tercih ediyorlar.

KAYNAK: E-Commerce Europe, Elektronik Ticaret İşletmecileri Derneği (ETİD)