Bankalar ‘itibar’ artırmak için sosyal medyayı daha etkin kullanacak

Jülide Y. GÜRDAMAR

İSTANBUL - Bankacılık sektörü ‘itibar’ yönetimi için eylem planı hazırlıyor. Bankaların sürekli olarak elde ettikleri kârlar ve aldıkları ücret ve komisyonlara ilişkin şikayetlerin gündeme gelmesi konusunda bir süre önce harekete geçen Türkiye Bankalar Birliği (TBB), danışmanlık şirketlerinden itibar çalışması için teklifleri toplamaya başladı.

TBB bünyesinde kurulan ‘bankacılık itibar yönetimi’ konusunda faaliyet yürüten çalışma komitesi, uluslararası danışmanlık şirketleriyle görüşmeler yürütüyor.
Komite, birlikte çalışmaya karar verdikleri danışmanlık şirketinin hazırlayacağı rapora göre bir eylem planı belirleyecek. Yürütülecek iletişim kampanyasının temelini, bankaların ülke ekonomisi için önemi oluşturacak. TBB’nin ‘itibar yönetimi’ çalışma komitesi içinde dile getirilen  farklı görüş de, proje kapsamında sadece finansal tüketicinin bilinçlendirilmesi konusunda faaliyet yürütülmesi. Buna göre, bilinç arttıkça sektöre yönelik şikâyetler de azalacak.

Veriler anında değerlendirilecek

Bankaların itibar yönetimi konusunda yürüteceği projede etkinliği gittikçe artan sosyal medyanın da kullanılması planlanıyor. Sosyal medyadan gelen verilerin aylık veya haftalık periyodlar yerine anında değerlendirilerek ona göre anında yanıt verilmesi hedefleniyor.

Hedef kitlelere mesaj verilecek

Tekliflerin ardından bir iletişim kampanyasının yürütülmesine karar verilmesi durumunda, eylem planı çerçevesinde belirlenen mesajların çeşitli reklam filmleriyle tüketiciye anlatılması planlanıyor. TBB’nin eylem planının temelinde bankaların ekonomik büyüme için ne anlama geldiğinin  anlatılması konusu yer alacak.

Bu kapsamda bankaların maliyet yapısının nasıl oluştuğu, finansal işleyişin sağlamlığının ülke kalkınması içindeki payı anlatılacak. Eylem planının  önemli bir bacağını da, finansal okuryazarlık konusunda tüketicinin bilgilendirilmesi konusu yer alıyor.

Örneğin tasarruf bilincinin artırılması konusunda çocuklar, yetişkinler ve emekliler gibi farklı hedef kitlelere farklı mesajlar verilecek. Finansal okur-yazarlık konusunda da yine farklı hedeflere finansal tüketim ile ilgili bilinçlendirici faaliyetler yürütülecek.
Bu kapsamda gerek görülürse bankacılık personeli de eğitilecek.

Tüketici yanıltıldığı duygusu taşıyor

TBB çalışma komitesinin bir yandan itibar yönetimi için birlikte çalışacağı kurumlardan teklifleri aldığı bir yandan da, çeşitli konularda sektöre yönelik algı araştırmaları yaptığı belirtildi. TBB çalışma komitesine yakın kaynaklardan edinilen bilgiye göre, kurum öncelikle ‘şeffaflık’ konusunda bir çalışma yaptı. Çalışma sonucunda, Avrupalı ve Türk tüketicinin şeffaflık algısının farklı olduğu ortaya çıktı.

Buna göre, Avrupa’da bankaların şeffaflığı denilince akla, bilançosunun olduğu gibi tamamıyla kamuoyuyla paylaşması geliyor. Türkiye’de ise, bankaların şeffaflığı denilince akla bilanço şeffaflığının yanında hizmet ve ürünleriyle ilgili yeterli açıklayıcı bilgilerin verilmesi konusu da geliyor. Bunun önemli bir veri olduğu, tüketici belli noktalarda yanıltıldığı duygusu taşıdığını gösterdiği belirtiliyor.

Bankalar da biraz değişmeli, hizmet maliyeti müşteriye daha iyi anlatılmalı

Danışmanlık şirketleri tarafından yapılan ilk araştırmada, bankaların gelinen noktada biraz değişmesi gerektiği belirlendi. Özellikle kısa vadede elde edilecek gelir yerine daha uzun vadede müşteri kazanımına odaklanmaları gerektiği yapılan tespitler arasında yer aldı. Bunun dışında tam anlatılmayan ürün ve hizmetlerin ücretlerinin tüketicide rahatsızlık uyandırdığı, bunun değişmesi için ürün ve hizmetlerin maliyetlerinin daha iyi anlatıldığı şekilde yeniden tasarlanması veya tanıtımının bu yönde yapılması hedefleniyor. Bankaların kâr ve zararının soyut olması nedeniyle tam olarak neden sağlandığının bilinmediği, bunun daha iyi anlatılması gerekiyor.