Bankalar operasyonel etkinliği artıracak

İSTANBUL - Boston Consulting Group (BCG), operasyonel verimlilikte önemli artış gösteren Türk bankacılık sektöründe, kredi büyümesinde beklenen yavaşlama ve faiz marjlarındaki baskı nedeniyle önümüzdeki dönemde küçük ölçekli şubeleşme, kırsal kesimde büyüme, çoklu kanalların etkin kullanımı ve satış etkinliğinin artırılmasının en önemli operasyonel öncelikler olacağını açıkladı.

Yönetim danışmanlığı firması BCG'nin "Bankacılıkta Operasyonel Mükemmellik" araştırmasında; Kuzey Amerika, Güney Amerika, Avrupa ve Asya Pasifik'te bankacılık sektöründe Türk bankalarına da ışık tutacak 4 temel operasyonel performans trendine dikkat çekilirken; bankalar için önümüzdeki dönemde geçerli olacak öncelikler sıralandı.

Müşteri deneyiminin güçlendirilmesi, satış performansının artırılması, operasyonel süreçlerin yeniden tasarlanması ve operasyonel verimliliğin artırılması olarak sıralanabilecek söz konusu trendlere göre, bankalarda kriz sonrası yeni standardın müşteri odaklı operasyonel mükemmellik olduğu belirtildi.

Araştırmaya göre, lider bankalar şube çalışanlarının ortalama 3'te 2'sinimüşteriyle direkt çalışan rollere ayırırken; bu konuda en etkin olan bankalarda bu oran yüzde 75'e ulaşıyor. Özellikle şubelerde müşteri ile iletişim içermeyen aktivitelerin daha sade hale getirilmesi veya merkezileştirilmesi kritik önem taşıyor.

Araştırmaya katılan bankalarda kıdemli bir müşteri temsilcisi her sene ortalama 500 yeni müşteri kazanıyor. Bu konuda en iyi durumda olan bankalarda bu oran yılda 1,300 yeni müşteri kazanımına ulaşıyor.

Müşterisine birden fazla kanalla düzenli olarak ulaşabilen bankalarda satış verimliliğinde ciddi artış gözleniyor. Sadece internet bankacılığı kullanan müşteriler yılda ortalama 15 işlem gerçekleştirirken, bu rakam çoklu kanal müşterilerinde 70’i aşıyor.

Temel operasyonel süreçler sadeleştirilerek operasyon personelinin üretkenliğinde önemli artış gerçekleştiriliyor.

Araştırmaya katılan bankaların yarıdan fazlası karmaşıklığı minimize etmek için ürün sayısını azaltmayı planlarken, bunu başarıyla uygulayan bankaların tasarruf ürünlerinde yüzde 75'e varan sadeleşme gerçekleştirdiği görülüyor.

Bankalar, maliyet tasarrufunun yanı sıra, karar verme süreçlerinin hızlandırılması ve sorumluluk alanlarının belirginleşmesi için, organizasyonlarını da yeniden yapılandırıyor. Bu doğrultuda bankalar organizasyon şemasındaki toplam kademe sayısının 7'yi aşmamasına dikkat ederken, her yöneticinin de en az 7-8 kişiyi doğrudan yönetmesine özen gösteriyor.

BCG Türkiye Genel Müdürü ve Yönetici Ortağı Burak Tansan, raporda belirtilen operasyonel önceliklerin, önümüzdeki dönemde sektörde yaşanması beklenen kredi hacmi büyümesindeki yavaşlama ve faiz marjlarındaki baskı nedeniyle Türk bankaları için de en öncelikli alanların başında geldiğini söyledi.

Tansan, bu önceliklerden bazılarını; şubelerde müşteriye ayrılan zamanın maksimize edilmesi, daha küçük ölçekli şubelerle özellikle kırsal kesimde büyüme, satış etkinliğinin sistematik ve CRM destekli olarak arttırılması, alternatif dağıtım kanallarının ve çoklu kanalların etkin kullanımı, organizasyonel verimlilik ve basitleştirilmiş verimli süreçler olarak sıraladı.

Operasyonel verimlilikte önemli artış gözlenen Türk bankacılık sektöründe, operasyonel giderlerin toplam giderlere oranı yüzde 29'dan 26'ya, personel giderlerinin toplam giderlere oranı da yüzde 14'ten 12'ye gerilerken; şube başına düşen bankacılık işlem hacmi ise yüzde 8 artışla 142 milyon liraya ulaştı. Sektörde ortalama aktif karlılık oranı ise yüzde 1.7'den yüzde 1.8'eyükseldi.