Dışkaynak hizmetlerini nasıl ölçümlüyorsunuz?

Dışkaynak kullanımı, bilgi teknolojileri ve insan kaynakları alanlarında son dönemlerde sıklıkla şirketlerin maliyet düşürmek için seçtikleri bir yol. Üstelik, şirketlerin belli alanlardaki ihtiyaçlarını konunun uzmanı firmaların çözümleriyle karşılamasını sağlıyor. Böylece, ana faaliyet alanının dışındaki alanlara şirketin yatırım yapmasına gerek kalmıyor. Personel, donanım gibi maliyetler düşerken, bu alanda bilgi birikimi ve yeteneği tam hizmet sağlayıcılardan destek alınıyor. Bu sayede, şirketin genel verimliliği artıyor.

Aslında, dışkaynak kullanımının verimlilik üzerinde göstereceği olumlu etkiler, bundan 300 yıl önce 18. yüzyılda Adam Smith tarafından keşfedilmişti. Smith, 'Ulusların Zenginliği' adlı kitabında iş bölümünün üretimi nasıl arttırdığını toplu iğne üretimiyle açıklamıştı: “Tek bir kişi on aşama sonucunda yapılan bir iğneden günde sadece on tane yapabilmekte. On kişi çalışsa her kişi iğne üretiminin bir aşamasından sorumlu olsa, bir günde üretilen iğne sayısı 4800′e çıkmakta. Oysa, her işçi baştan sona 1 iğnenin her aşamasından sorumlu olsaydı, sadece 100 iğne üretilecekti. Sonuç net, iş bölümü iğne üretimini 48 kat arttırmış. Ayrıca, işçinin belli bir aşamada uzmanlaşması o teknolojiyi kullanmanın yeni yollarını bulmasına ve hızlı üretime geçmesine sebep olacaktır.”

Smith'e göre, iğne çok geniş bir atölye olan dünyada üretilen herhangi bir ürünü temsil eder. Smith, iş bölümünü mutlak üstünlük teorisiyle birleştirir: Her ülke en çok kaynağı olan alana odaklanmalı, kaynağı kısıtlı olan alana ne zaman ne de para yatırımı yapmalı. Bir ülke hangi malı daha ucuza üretiyorsa kaynaklarını o mala tahsis etmelidir; böylece üstün olduğu malda daha etkin üretim yapabilecektir. Bu yolla tüm ülkeler birbirlerine muhtaç olmakta ve ticaret etmektedir.  Peki, Adam Smith'in meşhur iğnesi size bugünün dışkaynak kullanımını hatırlatmıyor mu?

Dışkaynak kullanımı maliyeti azaltır, şirketin ana iş alanına konsantre olmasını sağlar. Diğer faaliyetlere şirket içinde yatırım yapmak yerine, konunun uzmanı kişilerden hizmet alınır. Çoğu zaman dışkaynak kullanımında maliyetlerin düşürülmesi en önemli başarı kriteri olarak düşünülür. Maliyetler dışkaynak kullanımının en büyük avantajlarından biri olmakla beraber, başarıyı ölçümleyen farklı kriterlere de ihtiyaç vardır. Başarının somutlaşması için sonuçların sayısal değerlerle ölçülmesi ve karşılaştırılması gerekir. İngilizce'de metrik adı verilen bu ölçümlerin herhangi bir dışkaynak kontratını imzalamadan belirlenmesi satın alacağınız hizmetin size sağlayacağı değerleri somut hale getirir.

Değerlendirme ölçümleri dışkaynak kullanımı süresinde hataları görmenizi ve eksikleri gidermenizi sağlayan bir oto kontrol mekanizması oluşturur.  Eğer ölçümleme yapmazsanız, neleri geliştirmeniz gerektiğini, neleri iyi yaptığınızı bilemezsiniz. Bu ölçümler başarısızlıkların üstüne gitmek, başarıları alkışlamak için temel oluşturur.  Rekabetçi iş dünyasında bir dışkaynak programının devam etmesi için artı yatırım getirisi sağlaması gerekir. Aslında ölçümler en basit tanımıyla bize neyi daha fazla veya daha az yapmamızı söyleyen işaretlerdir. Ölçümler sayesinde, kısıtlı kaynakları hangi araçlara ve stratejilere yoğunlaştırmamız gerektiğini görürüz.

Ölçümlerin Faydaları

1. Üstyönetime dışkaynak kullanımının artılarını sayısal değerlerle gösterebilirsiniz.

Sayılar, harcamalarınızı onaylayan yöneticilere sonuca yönelik objektif mesajlar verir. Hem kendi çalışmanızı değerlendirmiş, hem de daha önceki çalışmalarla karşılaştırmış olursunuz. Böyle bir raporu değerlendikten sonra karar almak çok daha kolaydır.

2. Ölçümler tedarikçi seçmenizi kolaylaştırır.

Her tedarikçinin kendine özgü kurumsal kültürü ve iş yapış biçimi vardır. Şirketinizle anlaşma noktasına gelene kadar aranızda birçok konuşma geçer, bunlar daha sonra yanlış anlaşılabilir.  Ölçümlerin yardımıyla sözel iletişim devredışı kalır ve sonuçların ne olması gerektiği, ne zaman tamamlanması gerektiği net bir şekilde belirlenir. Detaylara değil, önemli konulara odaklanmak sağlanır.

3. Ölçümler öncelikleri öne çıkarır.

Hangi faaliyete öncelik verilmeli, hangi konularda daha uzun mesai harcanmalı sorularının cevaplarını ölçümler verir. En yüksek beklentinin olduğu öncelikli alanlar yüksek puanlarla gösterilir. Böylece, dışkaynak firmasının çalışanları bu alanda firmanın yüksek performans beklentisi olduğunu görürler.

4. Ölçümler gelişimi sürekli olarak destekler.

Ölçümler sayesinde, bu ayı geçen senenin Şubat ayıyla veya dünü bir sene öncesiyle karşılaştırabiliriz. Ölçümlerle elde ettiğimiz veritabanı kendimizi geliştirmemiz için önemli bir kaynak oluşturur. Geçen sene hangi alanların gelişmesi gerektiği, bu sene aynı alanlarda performansın nasıl olduğu, herhangi bir gelişim yoksa nasıl bu alanların geliştirileceği üzerine planlar yapılabilir.

5. Ölçümler size dışkaynak hedeflerinizi kullandığınızı ve müşteri ihtiyaçlarınızı karşıladığınızı gösterir.

Dışkaynak kullanımından şirket içi müşterilerin memnun olduğunu varsayabilirsiniz, ancak bunu kesin olarak bilmek çok daha iyi olmaz mı? Müşteri memnuniyeti ölçümleri IK müdürlerine kimin memnun olduğunu, kimin memnun olmadığını açık bir şekilde gösterir. Yılsonu raporunuza yıllık hedeflerinizi ve yanına da bu hedeflere ulaştığınıza dair ölçümleri koyarsanız sözünüzü yerine getirdiğinizi kanıtlamış olursunuz.

Hangi ölçümler kullanılmalı?

Hangi ölçümlere ihtiyacınız olduğunu anlamak için ilk yapmanız gereken dışkaynak hedeflerinizi maddelediğiniz bir liste oluşturmaktır. İkinci adım ise, her bir hedefin yerine getirilip getirilmediğini ölçümleyen ayrı ölçümler tayin etmektir. İnsan Kaynakları alanındaki dışkaynak kullanımında 6 ana kategori ön plana çıkar.

1. Hizmet düzeyi: kontrat çerçevesinde anlaştığınız hizmet türleri karşılanıyor mu?

• Haftanın kaç saati bu hizmetlere ayrılacak?

• Kaç adet çağrı/ teknik problem vb. ile ilgilenilecek?

• Çağrı başına maliyet ne kadar olacak?

2. Hizmet kalitesi: istenilen hizmet kalitesi sağlanıyor mu?

• Müşterilerin geribildirimlerine bakıldığında kullanıcı hizmetten memnun mu?

• Müşteriye ortalamada ne kadar zamanda dönüş yapılıyor?

• Verilen hizmette hata oranı nedir?

• Dışkaynak tedarikçisi tüm hukuki zorunlulukları yerine getiriyor mu?

3. Tedarikçi yönetimi: tedarikçi firmayla iş süreçleri beklenilen seviyelerde mi?

• Tedarikçi sorunları gidermeye veya önerilen değişiklikleri uygulamaya ne kadar istekli?

• Tedarikçi şeffaf bir politika izliyor mu?

• Tedarikçinin faaliyetleri etik mi?

4. Toplam maliyet düşürme: dışkaynak kullanımı sonucunda toplam IK harcamaları düştü mü?

5. Beklenmedik durumlar: dışkaynak kullanımından ötürü herhangi bir olumlu veya olumsuz durum oluştu mu?

• Dışkaynak kullanımı sonucunda, çalışanların IK departmanına duydukları güven zayıflayabilir.  Birçok konuda personel kendi IK departmanı yerine dışkaynak firmasına yönlendirildiğinden İK departmanıyla etkileşimi azalabilir.

• Bazı çalışanların kafasında 'tedarikçilere devredilen hizmetler firma için daha az önem taşır' gibi bir düşünce vardır. Bu algıyı düzeltmek şirket içi iletişimle mümkün olur.

6. İK kaynaklarının daha iyi kullanılması: dışkaynak kullanımıyla rahatlayan İK kaynakları daha stratejik bir şekilde kullanılıyor mu?

En önemli dışkaynak kullanımı hedeflerinden biri İK personelinin rutin işlerinin hafifletilmesi ve şirkete daha büyük getirisi olacak stratejik işlere (yetenek yönetimi, eğitim programları, performans yönetimi vb.) zaman ayırabilir hale gelmeleridir. Böylece, personellerin yetenekleri ve bilgi birikimleri daha etkin bir şekilde kullanılır.

• İK Yöneticileri personellerinin stratejik katkılarını ölçümlemek için farklı bir değerlendirme kriteri ekleyebilirler. İlerleyen yıllarda dışkaynak kullanımı öncesi ve sonrası verileri karşılaştırabilirler.

• İK stratejik hedeflerin karşılanmasında artış görülmelidir.

Dışkaynak kullanımının etkinliğini ölçmek için diğer iş alanlarıyla benzer bir şekilde yatırım getirisine (ROI) bakılmalıdır. Sözü edilen ölçümler sadece birer ölçü olarak değil, dışkaynak kullanımının temeli olarak değerlendirilmelidir. Bu kriterlerin dışkaynak tedarikçisiyle anlaşma sürecinde ortaya konması iki tarafın iş ilişkisini ve beklentilerini şekillendirecek ve hizmet kalitesini arttıracaktır. Başarılı bir dışkaynak programı için ölçümlerin kullanılması bir alternatif değil, bir gereksinim olarak görülmelidir.

www.datassist.com.tr