Millenicom'un çağrı merkezi uygulamaları tescillendi

 

 

İSTANBUL - Türkiye telekomünikasyon sektöründe hizmet kalitesini sürekli geliştirerek müşterilerine daha iyi bir hizmet sunmayı amaçlayan Millenicom, yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedefiyle yürüttüğü çağrı merkezi çalışmalarıyla bu alandaki öncü konumunu koruyor. 2012 ve 2013 yıllarında bağımsız bir danışmanlık firması tarafından yapılan ve çağrı merkezi hizmet kalitesinin sektör standartlarını ölçümleyen araştırmada Millenicom sektör ortalamalarının çok üzerinde yer alan ölçüm değerleriyle müşteri deneyimini iyileştirme odaklı hizmet anlayışını sürekli geliştirdiğini ispatladı. 

 

İnternet Servis Sağlayıcılarının Çağrı Merkezlerinin çeşitli zamanlarda farklı amaçlarla aranması ve konuşmaların kaydedilerek değerlendirilmesi yoluyla yapılan araştırma üç ana kriter ve on alt kriterde puanlamalar yapılarak oluşturuldu. Yapılan puanlamalar sonucunda, IVR bekleme süresi olarak da bilinen arama cevaplama süresi, çağrı cevaplanma oranı ve genel başarı indeksi şeklinde üç ana kritere ulaşıldı. Bu üç ana kriterde sektör ortalamaları sırasıyla; 19,648 sn, yüzde 96 ve yüzde 84,43 olarak hesaplandı. Millenicom ise 7,3 sn'lik bekleme süresi, yüzde 100'lük çağrı cevaplama oranı ve yüzde 91,47'lik genel başarı endeksi değeriyle 2012 yılındaki sonuçlarını korudu ve sektör ortalamasının çok üzerinde bir kalite ile hizmet verdiğini tekrar gösterdi. 

Müşteri memnuniyeti konusunda uzman olan Millenicom, profesyonel çalışan kadrosu sayesinde tüm abonelerine kesintisiz iletişim hizmeti vermeyi hedefliyor. Kaliteli hizmetin herkes için özelleştirilmesi fikrinden yola çıkan Millenicom,167 kişilik çağrı merkezi kadrosu ile kişiye özel hizmet kalitesini ön planda tutuyor.

 

Şevki Kuyulu: 'Yönetim anlayışımızı yansıtan sonuçlar'

"Müşteri memnuniyetinin olmazsa olmazı müşteriye doğru bilgi verilmesi ve şeffaflık. Doping ile müşteri merkezlilik anlayışımız müşteriyle ilk temasımızda başlıyor. Hem yazılı hem sözlü iletişim kanallarımızda müşterimize hizmet ve tekliflerimizle ilgili her türlü bilgiyi tüm açıklığıyla vermeyi hedefliyoruz. Abonelik işlemleri, farklı iş ortaklarımız aracılığıyla da yapılabildiğinden, müşterilerimizin, doğru bilgileri aldığından emin olmak için başvuru esnasında tek tek arayarak, abonelikle ilgili fiyat, kampanya şartları vb. tüm bilgilerin teyitini sağlıyoruz. Hizmet vermeye ancak müşterimiz onay verdikten sonra başlıyoruz. Sonraki hedefimiz bu müşterilerimize en hızlı ve etkin müşteri hizmetini sunmak” diyen Millenicom Yönetim Kurulu Üyesi Şevki Kuyulu "Bu sonuçlar yönetim anlayışımızı doğrudan yansıtan sonuçlar, müşteri odaklılık iş yapış şeklimizde en öncelikli odağımız” diye ekleyerek müşteri merkezli yeni süreç ve uygulamalarının tüm hızıyla devam ettiğini belirtti.

Müşterilerinin beklentilerini ve ihtiyaçlarını tanımlamak için birçok geri bildirim mekanizması kullanan Millenicom, her yeni abonelikten sonra yaptığı teyit aramaları ile müşterilerinden o ana kadar aldıkları hizmetle ilgili geri bildirim alıyor ve yüzde 100 müşteri memnuniyetini tüm çalışmalarının odağına koyuyor. Millenicom, bu özellikleri sayesinde her an müşteri gibi düşünüp müşteri gibi hissederek başarıyı yakalıyor.

 

Telephone Doctor'ın Çağrı Merkezleri Hizmet Kalitesi Araştırması

Türkiye'nin en büyük kurumsal eğitim firması olan PDR Group bünyesinde faaliyet gösteren Telephone Doctor™ tarafından iki yıldır üst üste yapılan araştırma ile Türkiye'deki internet servis sağlayıcısı şirketlerin çağrı merkezi hizmet kaliteleri mercek altına alındı.

 

Araştırmanın Kapsamı

İnternet Servis Sağlayıcılarının Çağrı Merkezlerinin aranması yoluyla yapılan araştırma üç ana kriter ve on alt kriterde telefon görüşmelerinin değerlendirmeleriyle oluşturuldu.  Karşılama, Ağırlama ve Uğurlama şeklinde üç başlığın sırasıyla yüzde 5, yüzde 90 ve yüzde 5 puan ağırlıklarına sahip olduğu değerlendirme sektör standartlarını da ortaya koymuş oldu. Karşılama başlığında müşterilerin çağrılarının cevaplanma süresi ve ilk cevapta kullanılan ifadelerin müşteri odaklılığı ölçümlendi. Ağırlama kısmında, müşterinin sorununu anlama ve o soruna özel çözümleri sunma becerilerinin yanında, çağrı merkezi görevlilerinin bilgi düzeyleri ve insiyatif kullanma becerileri ölçümlenerek puanlandı. Uğurlama kısmı ise görüşmenin nasıl sonlandırıldığını ve müşterinin telefonu kapatma aşamasında nasıl uğurlandığını puanlayarak oluşturuldu. 

 

Sektörel Değerler

Çağrı sonucu arayan kişinin ulaşımı istatistiklerinde arama yapan kişinin başarılı bir görüşme gerçekleştirme oran ortalaması yüzde 96 olarak gerçekleşti.

IVR Bekleme süresinin değeri (Müşterinin aradıktan sonra bir müşteri temsilcisine bağlanmasına kadar geçen süre) sektör ortalamasında 19,648 saniye olarak hesaplandı. 

Değerlendirme kapsamında yapılan puanlamaya göre sektörün çağrı merkezi hizmetleri genel başarı endeks ortalaması ise yüzde 84,43 olarak ölçüldü. 

 

Millenicom, 13 saniye daha az bekletti

Internet Servis Sağlayıcıları ve Kurumsal İletişim Hizmetleri Sektörünün çağrı merkezi deneyimini geliştirmeye yönelik özel programlarıyla dikkat çeken oyuncusu Millenicom; geçen sene IVR bekleme süresinde 7,3 saniye ortalama ile müşterilerini çağrı başına sektör ortalamasından yaklaşık olarak 13 saniye daha az bekletti. 

Bir önceki sene de bu konuda sektör standardının çok üzerinde bir hizmet kalitesi sunan Millenicom başarı endeksinde ise yüzde 91,47 ile sektör ortalamasının çok üstünde yer almaya devam etti. 

Arama ulaşım istatistiğinde ise yüzde 100 çağrı cevaplama ile ulaşılması güç bir istatistiğe ulaştı. 

 

Bir Millenicom iştiraki olan Doping ADSL de Millenicom'un tescillenen çağrı merkezi hizmet kalitesine benzer sonuçlar elde etti.  Ortalama 7,20 sn ortalama bekletme süresiyle Doping'de çağrı merkezini arayan müşterilerinin çağrılarını rakiplerinden arama başına ortalama 13,1 sn erken cevapladı. Doping ADSL çağrı merkezi de sektör standartlarının çok ilerisinde hizmet anlayışıyla başarı indeksinde yüzde 85,29'luk değere ulaştı ve yine sektör ortalaması olan yüzde 68'in oldukça üzerinde yer aldı.