Perakendeci işletmeler günah keçisi mi?

Prof. Dr. Ömer Baybars TEK / Yaşar Üniversitesi Uluslararası Lojistik Yönetimi Bölüm Başkanı

Türkiye'de perakendecilik, özellikle organize perakendecilik ve de tüketici yönlülük, kanuna bile gerek görmeden, artan rekabet ve gelişen dünya ve pazarlama kültürü nedeniyle son 10-15 yılda birçok konuda önemli ve saygın ilerlemeler göstermiş ve kültürel transformasyon sağlamıştır. Böyle olmakla birlikte, modern müşteri odaklı pazarlamaya, perakende sektörüne ve tüketicinin korunması konusuna 40 yıldan çok büyük emekler vermiş ve kanunun çıkarılmasında da bakanlığa en az üç kez görüş bildirmiş, DPT Tüketicinin Korunması Özel İhtisas komisyonlarında çalışmış bir hoca olarak ülkemizde perakendenin bazı sektörlerinde bir ürün iade sorununun bile tam olarak çözümlenemediğine yaşayarak ve üzülerek tanık olmaktayım.

Tüketici elektroniği sektöründe ayıplı ürünün iade sorunu

Ülkemizde, örneğin, gıda perakendeciliğinde hemen hemen hiçbir iade sorunu yaşanmazken, özellikle cep telefonu, bilgisayar, i-pad Lap Top, TV vb. gibi tüketici elektroniği gibi dışa aşırı bağımlı sektörlerin ürünlerini aldıktan sonra,değişik sorunlar, arızalar (hukuki deyimle ayıplı ürün ve hizmet sorunu) yaşamayan tüketici var mıdır? Yine bu arızalı sorunlu ürünleri iade etmek isterken sorgusuz sualsiz, yokuşa koşulmadan, uğraştırılmadan, canından bezdirilmeden kolayca iade edebilmiş kaç tüketici vardır?

En sık karşılaşılan sorunlardan biri: Telefon bataryalarının hızlı bitişi

Bu sorunların çeşidi ve sayısı çoktur ama benim de yaşadığım bir tanesini ele alalım. Örneğin, cep telefonunun bataryasının, ilk alındığında 5-6 gün stand-by'da bekleyebilirken, çok fazla konuşma bile yapılmadığı ve hatta internete bile girilmediği halde bir gecede çok hızlı tükenmesi gibi. İlgililerce bu gibi sorunların teknik nedenleri olarak ya bataryanın kalitesizliği ya da cep telefonunun yarattığı bir sorun gösterilmektedir.

İlk şikayet ya da başvuru perakendeci mağazaya

Diyelim ki böyle bir sorunla karşılaştınız. Tüketici olarak ilk işiniz kuşkusuz yasal yollara (tüketici derneklerine, mahkemelere vb.) başvurmadan veya sosyal medyada kulaktan kulağa (Ağızdan ağza) Viral Pazarlama'ya, şikayete başlamadan önce, uygarca gidip o ürünü satın aldığınız perakendeci mağazaya başvurursunuz. Ya da dün ürünü aldınız bu gün bozuldu iadeye gidiyorsunuz. Peki perakendeci ne yapıyor?

Perakendeci de topu yetkili bakım onarım servisine atar

Perakendeci, sizden ürünü yani cep telefonunu, faturasını, ambalajını, kutusunu ve aksesuarlarını vb. getirmenizi ve ürünü yetkili teknik servise göndereceğini söyler. Bu da satın alımdan 30 gün içinde başvurma halinde yapılacak işlemdir. 31. gün bir sorun çıksa yandınız. Ayrıca iki-üç yıllık ürün garantilerinin göstermelik olmaktan başka ne işe yaradığı ise kuşku götürür. Tüketicinin sorunu sadece bunlarla sınırlı değildir. Başka bir sorun da tüketicinin parasını ödediği ve bozuk çıkan bir ürünü iade için harcadığı zaman ve emekle ilgilidir. Bir de servise giden ürünü beklerken ürünün yararlarından mahrum kalmanızdır. Bugüne kadar bunların (mahkemeleşmeler dışında) hesabının yapıldığını veya tazmini hakkında bir şey düşünüldüğünü söylemek güçtür.

Yetkili teknik servis perakendecinin anlaşmalı servisi midir?

Siz tüketici olarak "yetkili teknik servis" denilince perakendeci işletmenin doğrudan anlaşmalı olduğu servis sanırsınız. Dolayısıyla da perakendeci işletmenin sattığı ürünün sorumluğunu üzerine aldığını düşünürsünüz. Bu nedenle de perakendeciye kızarsınız. Ama gerçek biraz daha farklıdır. Perakendeci mağaza sadece sizin işinizi kolaylaştırmaya çalışmaktadır. Oysa, servisi isteyen ya da şart koşan tedarikçidir.

İpler tedarikçilerin-ithalatçı distribütörlerin, onlarınki de küresel şirketlerin elinde

Perakende sektöründen gelen bilgilere göre,sorunun gerçek ipleri ise tedarikçi ve ithalatçı distribütörlerdedir. Onların da ipleri uluslararası (küresel) aracı ya da küresel üretici (küresel markalar vb.) şirketlerdedir. Bu bağlamda söz konusu faturayı, ürünün ambalajını vb. talep eden, şart koşan aslında perakendeci olmayıp onun tedarikçisidir. Tedarikçi ürün arızasının teknik incelemesi için bu ürün, ambalaj ve fatura vb. gibi dokümanlarla işi kendine bağlı ya da anlaşmalı servislere yönlendirmektedir. Yani teknik servis, aslında tedarikçinin, küresel markaların servisidir. İnceleme sonucunda teknik servis ürünün ayıplı olduğuna karar verirse, değişim ya da iade için onay vermektedir. Bu satırların yazarını da bir olayda yaşadığı gibi, iki yılık garanti süresi dolmadan arızalanan bir dünya markası cep telefonunu servise götürdüğünde ya kullanım hatası diyerek işin içinden sıyrılmaya çalıştıklarını görmüş ya da "servis ücreti 100 TL ama garanti veremeyiz" ifadesiyle karşılaşmıştır. Başka bir deyişle, tedarikçinin teknik servisi genelde ne perakendeciye ne de tüketiciye hizmet vermektedir. Hatta, telekom tedarikçilerinin genel uygulaması, onay verdikleri arızalı ürünün iade veya değişiminin yapılması yerine, swap (ürünün dış kabı aynı kalarak sadece içinin komple değişimi) işlem yapılması şeklindedir.

Esir(!) tedarikçinin tüketiciyi mahkemeye ya da hakem heyetlerine yönlendirme garabeti

Daha da ilginci, bu uygulama müşteri tarafından kabul görmez ise tedarikçinin ilgili müşteriyi resmi başvuru yapması gerektiği yönünde telkinle tüketici hakem heyetlerine yönlendirdiği sektörce ifade edilmektedir. Bu konuda tedarikçilerin perakendeci işletmelere ifadeleri, arızalı olarak iade aldıkları ürünleri yurtdışındaki ana firmalarına fatura edebilmek için resmi mercilerden alınan kararların gerekli olduğu şeklindedir. Ayrıca, bu tür değişim ya da iadelere onay verdiklerinde bile, yine yurtdışı ana firmalarına ürünü fatura edebilmek için bu ana firmaların ürünün kutusu dahil tüm aksesuarlarının tam olarak teslim edilmesini şart koştuklarını söylemektedirler. (Bütün bunların, özellikle parasal değeri ya da parasal riski nispeten az ürünler için, tüketicinin o kadar uğraşmayacağını düşünerek işi uzatmak için mi yapıldığı sorusu da ortada!) Bu nedenle, böyle yapılmadığı takdirde ya ürünü teslim almamakta ya da eksik aksesuarları fatura etmektedirler.

Gelelim 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a

Gelelim 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a… Bu kanunun 4. maddesine göre "Tüketici, malın teslimi tarihinden itibaren otuz gün içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Tüketici bu durumda, bedel iadesini de içeren sözleşmeden dönme, malın ayıpsız misliyle değiştirilmesi veya ayıp oranında bedel indirimi ya da ücretsiz onarım isteme haklarına sahiptir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Maddenin, değişik 21/02/2007-5582 S.K./22. mad.) haline göre, "imalatçı-üretici, satıcı, bayi, acente, ithalatçı ve 10'uncu maddenin beşinci fıkrasına veya 10/B maddesinin dokuzuncu fıkrasına göre kredi veren, ayıplı maldan ve tüketicinin bu maddede yer alan seçimlik haklarından dolayı müteselsilen sorumludur. Bu madde ile ayıba karşı sorumlu tutulanlar, ayıba karşı daha uzun bir süre ile sorumluluk üstlenmemişlerse, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zaman aşımına tabidir." Kanunun açık hükmüne rağmen bu konulardaki "müteselsil sorumluluk" kimsenin gündeme getirmediği bir konudur.

Kanunun uygulanması önünde engel?

Yasa maddesi böyle olmakla birlikte, sorun, tüketicinin fiiliyatta ürünü satın aldığı perakendeci mağazadan başka bir satıcıyı tanımamasıdır. Tüketici, yasada böyle bir madde olmasa da, tüketici perakendeci mağazaya "ben ürünü senden aldım bozuk çıktı, değiştir veya paramı ver, ben tedarikçiyi bilmem,tanımam,tanımam da gerekmez" der başka bir şey demez. (Aslında kanunun 4. maddesindeki "Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür" ibaresi dar yorumlanırsa perakendecinin kayıtsız şartsız, servissiz bu talebi yerine getirmesi gerekmektedir). Perakendeci işletmenin elinin kolunun bağlı olması tüketiciyi ilgilendirmez.

Perakendecinin elini kolunu bağlayan, köşeye sıkıştıran ne?

Perakendeci bir yandan tüketicinin haklı talepleriyle, öte yandan da Kanal Kaptanları'nın zorlamalarıyla arada kalmış gibidir. Gıda ve birçok alanda büyük zincir mağazalar genelde tedarikçilere karşı sözlerini geçiren Kanal Kaptanı olmuşlarsa da, elektronik sektöründe tedarikçiler hâlâ egemen güç gibi görünmektedir. Ama perakendeciler cebi ve canı yanan tüketiciye tedarik kaynağını (ithalatçı distribütör vb.) ve onun arkasındaki, çoğu da ne yazık ki (!) tanınmış "Dünya markaları"ndan oluşan "Kanal Kaptanı" dediğimiz güçleri (uluslararası üreticiler,aracılar vb.) anlatamaz. Öte yandan, perakendeci işletmenin satın aldığı binlerce ürünün laboratuvarlarda teknik analizini, kalite kontrollerini vb. yaptırması düşünülecek şey değildir. Sonuçta perakendeci günah keçisidir…

Bu sorunun çözümü yine devlet ya da kanun yapıcıdadır

Bu durumun başta tüketicilere ve sonra perakendeci işletmelere yarattığı sorunu anlayıp, el koyacak tek bir güç vardır. O da devlet ve kanun yapıcıdır. Yeni eski adıyla Sanayi ve Ticaret Bakanlığı yeni adıyla Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı...

Hem ithalatçı distribütörlere yeni şartlar ve sorumluluklar (kolay ve hızlı iade kabulü vb.) getirilerek hem de Tüketicinin Korunması Kanunu'nda değişiklik yapılarak perakendecilerin bu sorumluluktan kurtarılması gerekmektedir. Her ne kadar kanunun 4. maddesinde "Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür" demekteyse de talebin yerine getirilmesi için fiiliyatta tüketiciye öne sürülen (ambalaj, kutu, servise gönderme vb.) zorluklara değinmemektedir. Bu konudaki en komik ya da en hazin durum ise tüketicinin o gün aldığı ürünün o gün sorun çıkarması durumunda ertesi gün mağazaya gittiğinde "servise gönderilecek" denilmesidir. Oysa, kanunda pratik olarak da, tüketicinin arızalı, sorunlu ürünü, ambalaj vb. istenmeden sadece faturasını ve seri numarasını göstererek perakendeciden kayıtsız şartsız (yani servise gönderme vb. gibi şartlar olmaksızın) iadesini ve değiştirilmesini, ücretsiz onarım, ayıp oranında indirim ya da para iadesini istemesine olanak sağlayacak bir değişiklik yapılmalıdır. Daha doğrusu bu madde yoruma bırakılmayacak biçimde açıkça yazılmalıdır.

Perakende satış noktasında arızalı ürün için yapılması gereken basit şey

Tüketici teknik ürünlerin özelliklerini değerlendirecek durumda değildir. Bir tüketicinin cep telefonunda arıza olduğunda, örneğin çabuk batarya bitmesi gibi, perakendeci Tüketici Kanunu'ndaki 30 günlük süre bitmemişse derhal yenisiyle değiştirmek veya parasını iade etmekle sorumludur. Eğer süre geçmişse, önce yeni bir batarya verip eskiyi analiz için servise veya laboratuvara gönderebilir. Eğer yeni batarya da erken biterse, o zaman cep telefonunda bir sorun var demektir. O zaman da tıpkı beyaz eşya (soğutucu vb.) perakendecilerinin yaptığı gibi tüketiciye geçici kullanımı için bir cep telefonu verip eskiyi servise ve/veya analize göndermektir.

Tedarikçiler-küresel üreticiler-ithalatçı distribütörler için ne yapılmalı?

Galiba yine bu konuda devletin ithalatçı distribütörleri, tedarikçileri (küresel üreticimler vb.) yakın kontrole alarak onlara da yabancı ve çok uluslu üretici ve tedarikçi firmalarla yapacakları anlaşmaların ülke tüketicisinin ve perakendecisinin zararına yol açmayacak ve onları karşı karşıya getirmeyecek şekilde sorumluk yüklemesi gerekmektedir. Tamamen perakendecinin kusurundan kaynaklanabilecek sorunlar açısından müşterek ve müteselsil sorumluluk meselesi tedarik kanalının kendi içinde (perakendeci-tedarikçi-üretici) iyi niyetle çözülmesi gereken bir sorundur. Burada hukuki sorun ise ürünün nerede (perakendeci de mi, üretim aşamasında mı, ithalat sırasında mı vb.) nasıl bozulduğu konusuyla ilgilidir. Her ne kadar Jay Consumer dediğimiz kötü niyetli tüketiciler de söz konusuysa sonuçta tedarik zincirinin en zayıf halkası tüketici olduğu için onun baştan sıkıntı çekmemesi gerekir. Ama onun da kusurları varsa kanunda yapılacak bir değişiklikle ona da sonradan rucû edilebilir.

Her türlü ilişkide hukuk ve mahkeme en son ve mümkünse hiç devreye girmemelidir

Hukuka başvurmak genelde basitçe bir husumetin varlığını ifade eder. Husumet ve mahkeme ya da hukuk yolu perakendeciler için de tüketiciler için de zaman, para ve enerji kaybıdır. Perakendeciler için imaj ve kurumsal itibar kaybıdır. Oysa, topluma hizmet için yola çıkan üretici, toptancı ve perakendeciler ile tüketiciler arasında bir husumet olmamalıdır. 40 yıllık öğrendiklerim, öğrettiklerim, gördüklerim ve yaşadıklarımdan çıkardığım sonuç, insanların her türlü ilişkilerinde, alışverişlerinde hukukun dikenli, yıpratıcı ve uzun yollarına gitmeden uzlaşmanın çarelerini aramaları gerektiğidir. Örneğin, tüketicinin perakendeciyi "mahkemeye giderim ha" diye tehdit etmesi, perakendecinin de aynı kabalıkla "gidersen git" demesi gibi davranışlar ne kadar çirkindir… Bunun için de insanlar başından doğru işler yaparak işe başlamalı ama istemeyerek yanlış başladılarsa kısa zamanda düzeltmelidirler. Örneğin, tedarikçilerin ve ithalatçı distribütörlerin bilerek bilmeyerek yaptıkları satın alma yanlışlıklarıyla ülkeye getirdikleri ürünlerin yarattığı sorunlara her gün tüketicilerle yüz yüze olan perakendecileri ortak ederek,onları karşı karşıya getirerek, bunların cezasını perakendeci ve tüketiciye ödettirme gibi etik ve vicdan dışı davranışlardan kaçınmalıdırlar. Her ne kadar ürünlerin birim değeri bakımından bazı farklılıklar varsa da, gıda tedarik ve perakendeciliği sektörü, Tüketici Yasası o kadarını öngörmediği /emretmediği halde artık ambalajı açılıp birazı yenilmiş peyniri bile geri alacak kadar iade konusunda uygarlıkta ileri gittiği halde elektronik sektörünün bu durumu gerçekten üzücüdür. Yoksa bunlar da mı Tüketicinin Korunması Kanunu'nun içine dahil edilmelidir?

Bilinmesi gereken ülkemizde binlerce tüketici her gün bu tür sorunlarla karşılaşmaktadır. Sorunları görmezden gelmek ya da yokmuş gibi davranmak ve çözümüne eğilmemek ileriki zamanlarda daha büyük sıkıntılar yaratacak yaklaşımlardır. Bu bakımdan gerek sektör yetkililerinin, gerekse devletin yetkili kuruluşlarının bir araya gelerek bu soruna bir çözüm getirmelerinde yarar vardır. Tüketici derneklerini saymıyorum. Çünkü onların böyle konularda ne yaptıkları konusunda kamuya yansımış bir şey göremiyorum.