SGK'dan çözüm odaklı yenilik

ANKARA - Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanı Ömer Dinçer, SGK il müdürlerini uyarıp, vatandaş odaklı yönetim için yapılacakları bildirdi. Dinçer, "Tüm telefon çağrılarına ilk üç çalışta cevap verilecek, e-posta ile yapılan başvurular en geç 72 saat içinde cevaplandırılacak" dedi.

Bakan Dinçer, kurumun konferans salonunda SGK il müdürleri ile yaptığı toplantıda, kurumun bundan sonra izleyeceği yönetim anlayışı ve yaklaşım tarzı hakkında bilgi verdi.

Yeni yönetim tarzının dört ana yaklaşıma dayandığını ifade eden Dinçer, bu anlayışın vatandaş odaklı, çözüm odaklı, gelecek yönelimli ve performansa dayalı olacağını söyledi.

Dinçer, yeni yönetim anlayışının esasını vatandaş odaklı hizmet anlayışının oluşturacağını vurguladı.

Kurumun gizlisi, saklısı, sırrı olmaması gerektiğini dile getiren Dinçer, "Bize verilen emanet için halktan saklayacak bir şeyimiz yok" diye konuştu.

İl yöneticilerinin, 15 günde, ayda bir yaptıkları çalışmaları, yapamadıklarının nedenlerini ele alıp çözüm üretemedikleri takdirde, bunun "yöneticilik yapmadıkları" anlamına geldiğini belirten Dinçer, "Bizim için vatandaş esastır ve vatandaşın beklentileri, ihtiyaçları ve sorularının çözümü önceliklidir" diye konuştu.

Bu anlayışın nasıl uygulanacağı konusunda bir genelge hazırladığını ve bunu il müdürlerine göndereceğini bildiren Dinçer, genelgenin 11 maddelik ilke ve uygulamaları hakkında bilgi verdi.

SGK'nın telefonu 3'ten fazla çalmayacak

Bakan Dinçer'in, SGK il müdürlükleri için hazırladığı genelgede, bakanlığın hizmetlerinin hızlı, kaliteli, basitleştirilmiş ve düşük maliyetle halkın talep ve ihtiyaçlarına uygun bir şekilde sunulabilmesi için merkez ve taşra teşkilatı ile bağlı ve ilgili kuruluşları dikkat etmeleri gereken esaslar şöyle sıralandı:

-Vatandaş, bakanlığımız tarafından sunulan hizmetlerin asli unsurudur. Hizmet sunumunda herkese eşit ve adaletli davranılacaktır.

-Hizmetler, vatandaşa en yakın noktadan sunulacak ve yetki devri yoluyla ilk başvuru masasında sonuçlandırılacaktır.

-Reddedilen talepler, gerekçesiyle birlikte yazılı olarak başvuruda bulunanlara bildirilecektir.

-Her bir hizmetle ilgili gerekli belge, bilgi ve sunum sürecine ilişkin taahhütleri de içeren standartlar, 2009 yılı içinde belirlenecek, bu standartlar kurumsal internet sayfasında ve hizmetin sunulduğu mekanlarda duyurulacaktır.

-Görevli personelin ismi yaka kartında bulundurulacak, başvurulan sırasında vatandaşlar özenli ve dikkatli bir şekilde dinlenecektir.

-Elektronik ortamda alınan başvurular artırılacak, talep edilen hizmetin sunum sürecinin başvuruda bulunanlar tarafından elektronik ortamda izlenebilmesine imkan verilecektir.

-Tüm telefon çağrılarına ilk üç çalışta cevap verilecek, e-posta ile yapılan başvurular en geç 72 saat içinde cevaplandırılacaktır.

-Başvuruların alındığı mekanlara konulan şikayet ve öneri kutuları ile kurum internet sayfası üzerinden vatandaşın şikayet ve önerileri alınacak, şikayetler hizmetin geliştirilmesi için fırsat olarak değerlendirilecektir.

-Hizmet sunumunda sürekli gelişim esas alınacaktır. Hizmet kalitesi ile ilgili memnuniyet anketleri yapılacak, hizmetten faydalananlar, ilgili kesimler ve hizmeti sunan personelin önerisi doğrultusunda hizmetin sunumu ile ilgili olarak yapılan sürekli iyileştirme çalışmaları ve sonuçları her üç ayda bir değerlendirilecektir.

-Binaların giriş-çıkışı ve içinde yönlendirme tabelaları ile vatandaşın ilgili birime kolay bir şekilde erişimi sağlanacaktır. Ayrıca hizmetin gerektirdiği fotokopi ve örnek dilekçe formu gibi ihtiyaçlar karşılanacak, araçla gelenlere yeterli park imkanı sağlanacaktır.

-Hizmet sunulan alanların açık büro şeklinde düzenlenmesi için imkanlar araştırılacak, hizmetler açık büroda banko sistemi üzerinden sunulacaktır.

Hizmet talep eden vatandaşa güler yüzlü davranılacak, sorun değil çözüm üretmek esas olacaktır."

Yapılması gerekenler

Dinçer, Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) il müdürlerini uyararak, vatandaş odaklı yönetim için yapılması gerekenleri sıraladı.

Karşılarına gelen herkese, eşit biçimde aynı muameleyi yapacaklarını bildiren Dinçer, "Herhangi birisi, herhangi bir hakka sahipse nazlanmadan, niyazlanmadan, kapris yapmadan o hakkını verebilmeliyiz. Bizden hizmetini hemen etkin bir şekilde almalı, hatta kapıdan dışarı çıktığında 'vay canına bu iş bu kadar kolay mıydı, ne çabuk işimi gördüler, her şey ne kadar çabuk değişiyor' şeklinde şaşkınlığını ifade etsin" diye konuştu.

Bir iş olmayacaksa bunun neden olmayacağının vatandaşa izah edilmesi gerektiğini belirten Dinçer, il müdürlerine karşılarına gelen her vatandaşın, "en yakınlarıymış gibi hizmet görmeye layık olduğunu" vurguladı. Dinçer, "Annenize, babanıza nasıl muamele edilmesini bekliyorsanız, önünüze gelen kişiye de öyle muamele edilmeli ve adil olunmalıdır" dedi.

Dinçer, vatandaşın kuruma geldiğinde müracaat elamanı, şef, müdür yardımcısı, müdür gibi çok sayıda kişiyle muhatap olmayacağını, masaların etrafında dolaştırılmayacağını bildirerek, "Her il yöneticisi bir masa oluşturacak, o masada vatandaş bütün işlerini görüp öyle gidecek. Eğer vatandaşı masa masa dolaştırıyor, imza imza kağıt peşinde koşturuyorsanız bu sizin yönetim için gerekeni yapmadığınız anlamına gelecek" ifadelerini kullandı.

Bakanlığa bağlı tüm birimlerin bir "takım" olduğunu vurgulayan Dinçer, kurumlar arasında bu anlayışa uygun olmayan davranışları eleştirdi.

İhtiyaçları olmadığı gerekçesiyle bütün illerdeki misafirhanelerin satılması için talimat verdiğini bildiren Dinçer, buraların başka kurumların ihtiyaçları için de kullanılabileceğini dile getirdi.

Bütün illerde, illerin büyüklüğüne göre geleneksel mimari özellikleri taşıyan ama modern tarzda "Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı Hizmet Binaları" kurulacağını anlatan Dinçer, SGK, İŞKUR ve bakanlığın diğer birimlerinin vatandaşlara buralarda birlikte hizmet verebileceklerini belirtti.

Kurumlar arası kıskançlıkların bir kenara bırakılmasını isteyen Dinçer, başlangıçta zor da olsa takım olunması gerektiğini kaydetti.