Sihirli bir değnek: İtibar yönetimi

Bilindiği üzere şirketlerin de bir kişiliği vardır ve sahip olunan bu kişilik iş dünyasında var olabilmek için ciddi öneme sahiptir. Bir şirketin sahip olduğu kişiliğin itibar kazanması, iş hayatında birçok kapının açılmasına, müşterilerinin gözünde değerinin artmasına ve karlı birçok iş birliğine olanak tanır. Aynı zamanda çalışanlar itibarlı bir şirketin üyesi olmaktan mutluluk duyarlar ve bu da onların motivasyonunu arttırır. Bir şirketin en değerli varlığı, sahip olduğu itibarıdır diyebiliriz. Çünkü bunun için önemli yatırımlar yaparlar ve bu emek isteyen süreç yıllara yayılır.

İtibar dediğimiz şey soyut bir kavramdır ve içeriğinde mantıksal gerekçeler barındırır. Bir işletmenin iç ve dış çevresi ile duygusal bağlar kurulmasını sağlar ve bu bağlar sağlam değerlere dönüştürülür. İtibar demek aynı zamanda güven demektir. Bir işletmenin tüm paydaşları ile olan ilişkilerinin önemli bir belirleyicisidir. İtibar ile oluşan güven, iç ve dış çevre ile olan ilişkilerin kalitesini, boyutunu, sürecini ve sonucunu etkiler. Güvenin olmadığı bir ortamda veya durumda her şeyin altüst olması çok güçlü bir olasılıktır.

Geçmiş on yıllarda şeffaflık denilen şey çoğu şirketin gündeminde bile yoktu, adı sanı hiç duyulmazdı. Bilgi toplumunun oluştuğu ve bilgiye olan ihtiyacın her gün arttığı bir ortamda şeffaflık kavramı giderek önemini arttırıyor ve şirketler faaliyetlerinin yada yaptıkları işlerin hesabını topluma verme ihtiyacı hissediyorlar.

Bir işletmenin itibarını kaybetmesinin çok ciddi sonuçları vardır. Örgüt içinde çatışmaların oluşması, dış çevre ile ilişki kurulmasında yaşanan zorluklar, pazar kayıpları, tedarikçi ve satış kanalları ile yaşanacak problemler, mutsuz çalışanlar başlıca belirtileridir. İtibarını kaybeden bir kuruma güvenilmez ve alınacak kararlar sürekli olarak içinde bir şüphe barındırır ve insanı rahatsız eder. Alınan her kararın yada uygulamanın ardında farklı hesaplar aranır.

İtibar dediğimiz şeyi sihirli bir değneğe benzetebiliriz. İnsanlar sizinle çalışmak, sizinle iş yapmak isterler. Sahip olduğunuz saygınlık ve yarattığınız güven duygusu, önünüzdeki bütün engelleri kaldırır, işlerinizi kolaylaştırır. İtibar kazanmak veya itibar sahibi olmak kolay bir şey değildir ve uzunca bir süreç ister. Çok kırılgan bir yapıdır ve yaşanacak her olumsuzluktan kolayca etkilenir.

İtibarlı olabilmek için en başta tutarlı olmak ve bütünleşik kurumsal bir kişiliğe sahip olmak gerekir. Sahip olunan inanç ve değerleri dışarı yansıtabilmek için doğru iletişim araçlarına ihtiyaç vardır. Tüm bunları iç ve dış çevrenize aktarabildiğiniz ölçüde itibar sahibi olursunuz. Medyada birçok şirketin sosyal sorumluluk projelerini duymaktayız. Aynı şirketler haksız işten çıkarmalar, çevre sorunları, rüşvet skandalları haberleri ile TV’lere konu olup karşımıza çıkabilmektedir. İtibar oluşturmak basit bir iş değildir. Kirli işler çevirirken insanlıktan, çevreden, sosyal sorumluluktan bahsedip göz boyamakla itibar oluşturulamaz. En profesyonel PR ajanslarının bile bu gibi durumlarda yapabileceği pek bir şey yoktur.

Doğru işler yapan şirketler, yaptıkları doğru işleri doğru kanallar ile topluma açıklamalıdır. Siz anlatmazsanız bile sosyal medyada hakkınızda sürekli konuşulacak ve sürekli sizden bahsedilecektir. Bu nedenle bilgi kirliliğinin oluşmaması için kendinizi topluma anlatmalısınız. Bugünün insanları bilmek öğrenmek istiyor, hesap verebilen bir şirket toplum nezdinde itibar kazanmaya adaydır. Sessiz kalan bir şirketin ise sessizliği kafada birçok soru işaretine neden olacak, bu da dedikoduları beraberinde getirecektir.

Dediğimiz gibi itibar her ne kadar soyut bir özellik olsa da, bunun somut göstergeleri ve sonuçları vardır. Bu sonuçları finansal tablolarınızdan, her gün sizinle iş yapmak veya çalışmak için kapınızı çalan insanlardan, mutlu bir işletme ikliminden görebilirsiniz. İtibar; başarıyı, başarılı insanları ve müşterileri mıknatıs gibi çeker. İtibar aslında vaat edilen iyi bir gelecektir.

İtibar oluşturmak ve yönetmek bir şirkette sadece halkla ilişkiler bölümüne ait değildir. Bu süreç tedarikçiler ile başlar, çalışanlar ve üretim süreçleri ile devam eder, satış kanalları ve satış sonrası hizmetler ile son bulur. Bir işletmeyle ilişkili tüm paydaşlar oluşturulmaya çalışılan itibardan sorumludur. Günümüzde insanlar bir şirketten sadece kaliteli ve iyi ürün yapmasını istemiyor, aynı zamanda bunu yaparken doğa ve insanla barışık olmasını, hukuki sorumluluklarını yerine getirmesini istiyor. Bunu başarabilen şirketleri toplum bağrına basıyor ve saygınlığı önemli ölçüde artıyor. Bugünün işletmeleri kendi çıkarları ile toplum çıkarlarını dengelemek zorunda. Sadece kendi çıkarlarını düşünen şirketler, kuş hareketlerine benzer büyük müşteri dalgalanmaları ile karşılaşmakta ve ciddi müşteri göçlerine sebep olmakta.

Peki, kurumsal itibarımızı nasıl oluşturacağız ve yöneteceğiz? İşte bu sorunun cevabı oldukça güç. Çünkü her işletme ve hitap ettiği müşteri kitlesi oldukça farklı inanç ve değerlere sahip. Genel olarak bilinen evrensel değerler vardır, iyinin ve kötünün ne olduğunu herkes bilir. Öncelikle toplum dinamikleri ve sizden beklentileri iyice anlaşılmalıdır. Yaşayacağınız sorunlarda sorumluluk almayı ve hesap vermeyi prensip edinin, her ne olursa olsun şirket adınıza sahip çıkın arkasında durun.

Şirket adınızı, logonuzu ve sloganınızı toplumsal değerleri gözeterek oluşturun. İnsanların ilk gördükleri şirketinize dair elle tutulur fiziksel kanıtlardır. Bu nedenle çalışma ortamınıza, teknolojik alt yapıya, müşteri ile temas noktalarınıza, gereken hassasiyeti gösterin. İş yeri servisinizden çalışanlarınızın üniformalarına, tedarikçi ve satış kanalları ile kurduğunuz iletişimden satış sonrası hizmetlere kadar her şey, itibarınızı oluşturmak için dış çevreye fiziksel kanıtlar sunar.

Ürettiğiniz mal veya hizmetler müşterilerinizi tatmin edecek yeterlilikte olmalıdır. Kalitesiz bir mal veya hizmetin memnun etmediği bir müşteri için itibardan bahsetmek mümkün değildir. Öncelikle müşteri odaklı bir anlayış benimsenmeli ve müşteri memnuniyeti esas alınmalıdır.

İş süreçlerinin nasıl yapıldığı önemlidir, iş yaparken doğa ve insan yaşamına gereken özen gösterilmelidir. İş süreçlerinde şirketler üstlendiği hukuki sorumlulukları yerine getirmeli ve topluma bunu açıklamalıdır.
İtibar aynı zamanda yönetim kalitesinin bir sonucudur da diyebiliriz. Yönetim kalitesinin oluşabilmesi için de, çalışan kalitesinin ve memnuniyetinin tesis edilmesi gerekir.

İç ve dış iletişim için doğru kanallar kullanılmalıdır. Bilgi kirliliğini önleyebilmek ve dedikoduların önüne geçmek için şeffaflık ve hesap verebilirlik her şirketin gündeminde olmalıdır.

Bütünleşik bir işletme yapısı oluşturun, verdiğiniz sözlerin arkasında durun. Güven tesisi, iç ve dış çevrenin desteğini size kazandıracaktır.

Şirketinizi toplumdan soyutlamayın, toplum ile aranıza aşılmaz engeller koymayın. Kurumsal sosyal sorumluluk projeleri ile onlara ulaşmaya çalışın. Unutmayın toplum, beğenilerinin karşılığını size fazlası ile verecektir.

Etik ilkelerinizi oluşturun, temel değerlerinizi ve ilkelerinizi önce çalışanlarınıza öğreterek onların benimsemesini sağlayın. Hedeflediğiniz yolda tüm çalışanlarınızın ve paydaşlarınızın katılımını sağlayın, aynı amaç için mücadele eden bir kültür yaratın.

Son olarak, aslında her şeyin temelinde insanı sevmek vardır. İnsanı sevin ve onlara güzel bir hayat, güzel bir gelecek sunun…