Alışveriş, perakende, ticaret

Kerem Özdemir
Kerem Özdemir KEREM İLE İŞİN ASLI elfkerem@gmail.com

E-ticareti ayrı bir olgu olarak değerlendirmek yerine ticaretin bütününü ele alarak ilerlemenin hareketi anlamak açısından daha yararlı olacağını savunduğum bir önceki yazımın ardından bu yazımda sahada gördüklerimi aktaracağım. Daha önce bu örneklerin Akasya Alışveriş Merkezi’ne gerçekleştirdiğim yoğun ziyaretlerin sonucu olduğunu belirtmiştim. Aklıma kazanan bazı gözlemlerim şöyle:             

Ağırlıkla ziyaret ettiğim Boyner’de kasa ile müşteri hizmetleri departmanları arasındaki bağın daha sıkı ve ayrıntılı kurgulanması gerekiyor. Sistem çok iyi kurulmuş ancak dijital dünyanın yeni normali, sistem kurmaya değil farklı süreçlerin uçtan uca tasarlanmasına dayanıyor. Gözlemlediğim kadarıyla o kadar farklı süreç söz konusu ki müşteri hizmetlerinin fiziksel olarak ya da dijital olarak veya metaverse tarzında aynı düzlemin üzerine taşınması gerekiyor. Bunu söylememin nedenini karşılaştığım bir süreç üzerinden anlatmak isterim.                         

Online mağaza üzerinden satın alınan bir çantanın iadesi sürecinde, başka bir tedarikçi söz konusu olduğu için, oluşturulan barkodla ürünün kimlik tespitinin yapılması konusunda sıkıntı yaşandı. İadenin kargo şirketi üzerinden yapılacağı ve müşteri hizmetlerinden bilgi alınabileceği söylendi. Ürün değiştirmek isteyenler ve çalışanların eğitimi ile ilgilenen müşteri hizmetlerinde kısa bir süre bekledikten sonra ne yapılacağı sorulduğunda çalışan, “çağrı merkezinden bilgi alabilirsiniz” dedi. Bundan sonrası su gibi aktı. Çağrı merkezi desteğiyle bir iade formu kolayca hazırlandı. Oluşturulan kod ile ürünün kargo şirketine iadesi –anladığım kadarıyla tanımlanmış ve yarı otomatize bir süreç olduğu için- çok hızlı halledildi, çok kısa süre içinde iadenin kabul edildiği bildirildi ve ücret iadesi de tatmin edici bir hızda gerçekleşti.                

İşin perakendecilik tarafında ise şunu belirtmeliyim: Mağaza o kadar iyi kurgulanmıştı ki, mağaza içinden de alışveriş yaptık. Tişört ve gömlek alışverişinde kullandığımız Hopi sayesinde aldığımız indirim kuponu ile bir de üstüne bana pantolon alışverişi yaptık.

Perakendecilik kültürünü oturtmak gerekiyor              

Müşteri ilişkilerinden bir gün sonra paçası yapılmış pantolonları alırken teşekkür ettikten sonra günde kaç iade kabul ettiklerini sordum. Arkadaşlar utana sıkıla yanıt verdiler. Erkek olan çaresizce hanım arkadaşa baktı. Hanım arkadaş da “10 tane kadar” diye yanıt verdi. Kendi gözlemlerimden bunun 10 katının söz konusu olduğunu söyleyebilirim. Arkadaşlar, iadenin kötü bir şey olduğunu düşünerek bu yanıtı verdiler ve “internet alışverişinin iadeleri de buradan alındığı için yüksek görünüyor” diye ekleme ihtiyacı hissettiler. Perakendecilik ve marka kültürünü oturtmanın gerektiğine bu noktada karar verdim.   Perakende uzmanı değilim ama Boyner’in tarihinde en önemli sektörel ezber bozma adımlarından birinin, koşulsuz iade uygulamasını başlatması olduğunu biliyorum. İade ayıp değil. Boyner’de çalışan arkadaşların, şirket kültürünü öğrenmeleri daha güvenli hareket etmelerini sağlayacaktır. Bu, kendi markaları ile birlikte farklı markaları içinde barındıran mağaza anlayışı nedeniyle daha büyük bir gereklilik haline geliyor. Çünkü içinden geçilen inovasyon sürecini başarıya ulaştırmak için insan faktörünün oynaması gereken çok önemli bir rol var ve bu iş yönetimi kültürü ile birikimine hâkim kadrolar gerektiriyor.              

Değişim çevrimi dediğim olgu, üç dört senedir bahsettiğim fijital yani fiziksel ile dijitali birleştiren organizasyonlar tarafından gerçekleştiriliyor. Boyner örneği üzerinde bu kadar durmamın nedeni, fiziksel dünyada elle tutulur bir e-ticaret pazaryeri uygulamasını hayata geçirmiş olması. Ölçeğine bakarsak, Boyner’i bu konuda bir akademi olarak kabul edebiliriz ama tek akademi değil.

Online ve fiziksel mağazalar birleşiyor         

Akasya AVM’nin içinde birçok akademi ve yüksek okul bulunuyor. Her mağazanın vitrininde online mağaza adresi “7/24 açığız” ve benzeri sloganlarla yer alıyor veya uygulamaya yönlendirme bulunuyor. Boyner örneğinde olduğu gibi mağazalarda bulunmayan bazı ürünlerin online mağazada olması gibi uygulamalar, mağazaları stok yükü altında boğmadan iade dahil toplam alışveriş sürecini mağaza düzeyinde hizmet ile tamamlamaya olanak tanıyor.               

Bu yeni model alışveriş merkezlerinin geleceği açısından da çok önemli bir rol oynayabilir. Bu şekilde e-ticaret nüfusunu AVM’ler’deki mağazalar ile bağlamak mümkün olduğunda, Bitexen’in platformunda işlem gören Akasya Coin daha geniş bir kitle için anlamlı hale gelebilir ya da Zipcar’ın Avrasya Tüneli’nden geçiş yapanlara Akasya AVM’de ücretsiz otopark hizmeti sağlaması gibi kampanyalar da daha etkili hale gelebilir. Gördüğünüz gibi e-ticaret tek başına bir olgu değil; toplama baktığımızda bu bir kalkınma modelinin belkemiği.

PÜF NOKTASI

e-ticaret dünyasının toplam ticareti geliştirme ve kalkınmaya katkıda bulunma potansiyelini incelerken uygulama dünyasına da dikkatle bakmamız gerektiğini görüyorum. Akasya AVM’de yer alan Beyaz Fırın bu konuda özellikle onboarding konusunda zihnimi açtı. Kadıköy’deki Beyaz Fırın’da uygulamadan aldığım kod ile puan kazanırken konuştuğum kasa görevlisi, insanlara uygulamayı indirtmek için neredeyse yalvardığını ancak insanların ilgi göstermediğini söylemişti. Akasya Beyaz Fırın’daki arkadaş, kendi müşterileri arasında uygulama kullanma oranının yüzde 80-85 bandında olduğunu söyledi. Kadıköy örneğini söylediğimde de, “Orası çarşı içinde olduğu için insanlar işlemlerini hızla yapıp mağazadan çıkmak istiyor olabilir” dedi. Müşterilerin genç olması ve oturma süresinin uzunluğu, onboarding için önemli. Bu dinamik, çerezsiz yaşama geçişte önem taşıyacak. Şirketler bugünlerde çereze abanıyorlar ancak iki yıldan az bir süre sonra bu araçtan mahrum kalacaklar. Bugünlerde akıllı telefonda neye tıklasam bana bildirim göndermeyi ya da çerez yerleştirmeyi isteyen şirketler abesle iştigal ediyor.                 

Yeni dönemde SuperApp’ler, sadakat için NFT’nin kullanılması ve uygulama içi hizmetlerin şekillendireceği yeni dünya, AVM’ler ve zincir mağazaları farklı değerlendirmemizi gerektiriyor. Deneyim tasarımında bu mekanlara yerleştirilen QR kodlar ve daha iyisi buradaki süreçlerin ine dahil olma büyük katkı sağlayabilir. Bu, bu mekanların yeni bir kimlik elde etmelerini de sağlayabilir.

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar
Şimdi reklamlar... 11 Ağustos 2022
Felsefenin sefaleti 18 Temmuz 2022