Değişim ve değişimi algılayamayanlar
Bir olay
Yıl 1974 idi. Amerika’ya giderken babam “Oğlum telefon için bir dilekçe ver, dönüşüne kadar telefonun bağlanır” demişti. O yıllarda telefona sahip olmak her kula nasip olmazdı. İletişim işi, devletin tekelinde idi. Gerçekten de telefonumuz 10 yıl sonra bağlandı.
Şimdi devir değişti. Haberleşme teknolojilerinde büyük gelişmeler oldu ve olmaya devam ediyor. Telekomünikasyon sektörü rekabete açıldı. Ancak bazıları henüz bunun farkında değil. Nasıl mı? Anlatayım. Yazlık evimizde internet hizmetini de yazdan yaza kullanıyoruz. Yazlığa gelirken yoldan telefon edip açtıralım dedik. Üç aylık bir yazlık paket satın aldık. Ancak internetin bağlanması için 10 gün sonraya randevu verdiler. Ben de bu süre içinde cep telefonunun internet paketini kullanmaya devam ettim.
Komşularla internet muhabbeti yaparken, fark ettim: Aldığımız yazlık paketin kotası 50 GB idi, çalışmalarıma yeterli olmayacaktı. Halbuki biraz daha fazla para vererek 100 GB’lık bir paket kullanabilirdim. Bu seçeneklerden haberimiz olmamıştı. Hemen müşteri hizmetlerini aradım. “Kotası 100 GB olan pakete geçmek istiyorum,” dedim. Telefona cevap veren müşteri hizmetleri elemanı “Başvurunuz henüz sonuçlanmamış; ancak internetiniz bağlandıktan sonra paketinizi değiştirebilirsiniz” dedi.
İnternetimiz bağlanır bağlanmaz müşteri hizmetlerini aradım. “Kotamı yükseltmek istiyorum” dedim. Müşteri ilişkileri elemanı “Yazlık paketlerde bu değişim mümkün değil” dedi. Ben de “Peki ne yapmalıyım?” diye sordum. Müşteri ilişkileri elemanı “Mevcut paketten çıkacaksınız. Bunun parası peşin ödendiği için iadesi yok. Sonra istediğiniz paketi satın alacaksınız” dedi.
“Nikâhta keramet vardır” deyip internete şimdi mevcut paketle bağlanıyoruz.
Bir Yorum
Bu yaşadığım olaydan aşağıdaki sonuçları çıkardım:
1- Müşteri rahata çabuk alışır ve hep daha fazlasını ister. Eskiden bir telefon almak için 10 yıl bekliyorduk. Şimdi internet bağlanması için 10 gün beklemek bize zor geliyor. Ama dijital dünyada da 10 gün, kaplumbağa hızına eşit.
2- Her şey insana bağlıdır. Belki iletişimde teknolojinin en son ürünleri kullanılıyor. Ancak hizmet kalitesi, yine insan kalitesi ile sınırlı. Bize internet paketini satan delikanlı tam bilgi vermemiş, seçeneklerimizi tam bildirmemişti. Kotayı yükseltmek için ilk telefon ettiğimde, cevap veren genç yeni kotaya geçerken, eski paketin parasının yanacağını söylememişti. Çağrı merkezlerindeki papağanlar bu anlamda donanımlı değillerdi.
3- Her sistem akıllı değildir. Bir üst pakete geçerek şirkete daha fazla para kazanma fırsatı sundum. Ama onlar “sistem” diyerek bu fırsatı teptiler.
4- Hizmet sektöründe esneklik önemlidir. Satın alınan maldan müşteri memnun olmazsa, giyim eşyasını bile geri vermek mümkünken, bir internet paketinin değiştirilmez olması, Katolik nikâhı gibi size yapışması çok şaşırtıcı idi.
Yıl 2017. Rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir dönemde bir iletişim şirketinin bu hizmet anlayışını çok yadırgadım. Sanırım artık bir tekel olmadıklarının farkında değiller.