Deneyim dediğin

Tekerleğin yeniden icat edilmesiyle ara verilen toplam deneyim değeri yazılarımın sonuncusunu da bu hafta sizlere sunuyorum. Daha önce de söylediğim gibi bir ay önce Filipinlerin Manila kentine bir seri konferans vermek üzere davet edildim. Katar hava yollarından bilet aldım çünkü Manila aktarmasında en kısa bekleme onlardaydı. Uzun uzun anlatmadan iki noktaya değineceğim. Bir kere Doha hava alanındaki yer personelinin giyim, kuşam, tavır ve terbiyesi herkese örnek olmalı diye düşündüm. Kravatı gevşemiş, kirli sakallı, eli cebinde, kaykılarak ayakta duran bir delikanlı; saçı yapılmamış veya güzelce bağlanmamış, makyajsız, hanımefendi tavrı olmayan bir genç hanım görmedim. Bizi öylesine alıştırmışlarki kibarlık ve nezaketten rahatsız olur hale gelmişiz. Uçaktan çıkıştan başlayarak geri dönene kadar nezaket ve incelikten perişan ettiler bizi. İkincisi dönerken Doha'dan 40 dakika geç kalktığımız için pilotun özürlerini dinledik (bunu her hava yolu şirketi yapar) ama İstanbul'a indi kapıda bir Katar Hava Yolları temsilcisi elinde pasaport kuyruğundan hızlı geçiş kartlarıyla bekliyor. "Geç kaldık pasaport kuyruğunda vakit kaybetmeyin diye sizlere hızlı geçiş kartları veriyoruz, tekrar özü dileriz" diyen bir genç adam. Onu bırakıp hızlı pasaport neresidir diye yöneldik. Atatürk Havaalanı Pasaport kuyruğuna takılanlar bilir bazen bir yığılma olur yol yorgunluğu üstüne hiç çekilmez. Neyse elimde kartım üstünde hızlı geçiş mi öncelikli geçiş mi ne yazan yere yaklaştım orada bir delikanlı var. Bacaklarını çapraz tutmuş, eli cebinde, kravatı neredeyse göğsüne sarkmış ve herhalde sabahtan beri vazifede olduğu mazeretinden tıraşsız. "Hızlı geçiş burası mı?" diye sordum "Evet" bile demedi. Eliyle "Evet yürü anca gidersin" gibi bir işaret yaptı. Ben de kuzu kuzu yürürken arkamdan "O kart bende kalacak" diyerek de uyardı. Şimdi dönüp ne hissettiğimi anlatsam anlamayacak ki. Ona göre o bana bir iyilik yapıyor.  Neyse uzun lafın kısası o zamana kadar iyi giden toplam deneyim değerimin ortalamasını düşürdü. Yazık oldu Katar Hava Yolları'nın o kadar emeğine. 

Şu şirket sahipleri, patronları, üst kademe işletmecileri şoförlerini, sekreterlerini, protokol müdürlerini, korumalarını bir kere atlatıp kendi mallarını veya hizmetlerini bir satın alıp kullansınlar ne demek istediğimi hemen anlayacaklardır.  Hani küçük bir IV. Murat deneyimi yapar gibi.

Şimdi bunları niye anlattım kısaca açıklıyayım. Hatırlayacaksınız bu toplam deneyim konusuna önce bir restoran sonra da bir yolculuk örneği vermiştim. Bu iki örneğin önemli bir farkı var. Müşterinin toplam deneyimi restoran örneğinde tamamen ve dolaysız bir biçimde satıcının yani restoran işletmecisinin kontrolü altındadır.Yolculuk örneğinde ise müşterinin toplam deneyiminin sadece bir veya bir kaç aşaması.

İşte esas dikkatinizi çekmek istediğim nokta burası. Bir işletmenin iş başarısı müşterisinin tatminiyle doğru orantılı olduğuna göre müşterisinin toplam deneyim değeri aşamalarının hangilerinin ve ne kadarının kendi kontrolü altında olduğunu merak etmesi gerekmez mi? Merak etmek bir yana müşterisinin toplam deneyim aşamalarının bir haritasını çizmek için çalışmalar yapmalı mı? Bırakınız merak etmeyi ne yapıp yapıp toplam deneyimin her safhasında kontrolü arttırmak için girişimlerde bulunmalı mı? Bu amaçla toplam deneyimin her aşamasında ortaklık ve işbirlikleri yapmak için her yolu denemeli mi? Hizmet ve ürünlerini daha iyi yapmak, reklam ve tanıtım programları hazırlamak için harcanan milyarların yanı sıra toplam deneyim aşamalarını daha doyurucu yapmak için bunlara da kaynak aktarmalı mı? Tüm bunlara "evet" diyor ve bir işletmeyi yönetiyorsanız bir deneyin. Yapanlar var çok da iyi oluyor.

Sağlıcakla kalın