Dijital tüketici, şirketlerde ne tür değişimlerin önünü açıyor?

Dr. S. Armağan Vurdu
Dr. S. Armağan Vurdu DEVR-İ ÂLEM armagan.vurdu@immib.org.tr

COVID pandemisi, çok daha geniş kitlelerin internet ile buluşmasına vesile oldu. Dünya genelinde internet kullanıcı sayısının 2022 yılının sonunda küresel nüfusun yüzde 60’ına tekabül eden 4,7 milyara ulaşması bekleniyor. Pandemi döneminde, salgın önlemleriyle evlerinde kalmak zorunda kalan tüketiciler ihtiyaçlarını çevrimiçi olarak karşılamaya yöneldi. Böylece, artan internet entegrasyonu tüketicilerin talep ve beklentilerini de şekillendirmeye başladı. Dijital sektör çalışanlarının yüzde 89’u, önümüzdeki süreçte şirketlerin tercih edilip edilmeme kararlarının dijital alandaki uzmanlıklarına bakılarak verileceğini ifade ediyor. Euromonitor tarafından yapılan bir araştırmaya göre, dijital tüketiciler açısından sadakat kavramı da bu çerçevede değişecek. Tüketicilerin yaklaşık üçte biri kazandıkları sadakat ödüllerini değerli bulmuyor. Dijital sektörü çalışanları da sadakat programlarının derinleştirilmesi gerektiğini belirtiyor. Şirketler eskiye kıyasla daha fazla veri hacmine ve çeşitliliğine sahip durumda. Dolayısıyla bu değişime, veri odaklı bir yaklaşımın öncülük edebileceği tahmin ediliyor. Medya alışkanlıkları gibi fazlasıyla kişisel veriler bile elde edilebiliyor. Tüketici de verilerinin kişiselleştirme için kullanılıyor olmasını bekliyor ancak doğal olarak, her tüketicinin kişiselleştirmeden beklentisi aynı değil. Bu noktada şirketlerden ellerindeki verileri, tüketicilerin beklentisini karşılayacak şekilde tahmine dayalı kişiselleştirme için kullanabiliyor olması önem kazanacak.

Salgın sürecinde sıradan günlük ihtiyaçların çevrimiçi alışveriş ile karşılanma oranında görülen artış teslimat alanındaki beklentileri de artırdı. Tüketiciler yavaş teslimatı bir sorun olarak görüyor ve şirketlerden teslimat sürelerini kısaltmalarını bekliyor. Diğer yandan tüketiciler geri dönüştürülebilir paketlere, karbon emisyonlarına daha duyarlı hale geldi. Euromonitor’un çalışmasına göre, dijital tüketicilerin yüzde 65’i iklim değişikliği konusunda endişeli durumda. 2021-26 arasında ürün e-ticaretinin küresel ölçekte yüzde 60 seviyesinde artmasının beklendiğini de göz önünde bulundurursak, sürdürülebilir ürün ve paketleme yönünde baskının artması bekleniyor. Bu eğilimler, sürdürülebilir iş modellerinin gelişimine hız verebilir.

Hızlı teslimat beklentisinin dışında teslimat alanında beklenen bir değişiklik ise teslim alma. Click and Collect (tıkla-ve-topla) olarak ifade edilen e-ticaret modeli tüketicilerin ürünleri online satın aldığı veya seçtiği fakat bunları kargo yoluyla teslim almak yerine mağazadan veya merkezi bir toplama noktasından kendisinin elden teslim aldığı hibrit bir e-ticaret modeli. Tedarik zincirlerindeki tıkanıklıkların, geciken kargoların yarattığı endişeler tüketicileri alternatif aramaya itiyor ve tıkla-ve-topla bu arayışa şimdilik cevap verebiliyor. Tıkla ve topla teslimat maliyetlerini azalttığı için şirketler için de avantajlı bir alternatif.

Dijital kanallara doğru artan yönelim ile sanal ticaret teknolojilerinin kullanımı da artabilir. Artırılmış ve sanal gerçekliklerin kullanımıyla başlayan süreç, deneyime daha fazla boyut katan metaverse gibi gelişmelerle bir üst düzeye taşınabilir. Ayrıca, metaverse tüketicilere sağlayacağı deneyimlerle sadakat davranışlarını da güçlendirebilir.

Son olarak, Omni-channel (çok kanallılık) tüketici için alışverişi daha sorunsuz hale getirerek 2022 yılında öne çıkan bir trend olabilir. Önde gelen perakendecilerin omni-channel teknolojisine yatırım yapmaya devam ettiği belirtiliyor. Tüketiciler artan çevrimiçi kanallar nedeniyle fiziksel mağazalardaki ürünleri eskisi kadar incelemiyor. Görsel ticaret ve sosyal ticaret de bu nedenle e-ticaret alanında görülebilecek diğer gelişmeler. Görsel ticaret tüketicilerin ürün hakkında bilgi edinebilmesi için görüntülerin, videoların kullanımını ifade ederken,  sosyal ticaret sosyal medya platformları üzerinden doğrudan ürün ve hizmet satın alınmasını ifade ediyor. Tüketiciler bu şekilde daha açık bir bilgiye erişirken aynı zamanda çevrimiçi alışveriş süreci daha kolay hale geliyor. Perakende sektörünün yanında B2B sektörünün de değişimlerden etkilenerek dijital süreçlere daha fazla uyum sağlaması bekleniyor. Bazı B2B kuruluşlarının pandemi sonrasında dijital kanallara öncelik vermek için pazara açılma modellerini değiştirdikleri ifade ediliyor. Artık B2B tüketicileri de tedarikçilerinden şeffaf bir satın alma deneyimi beklemekle kalmıyor tıpkı B2C tüketicileri gibi daha kişisel bir deneyim bekliyorlar.

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar