9 °C
Osman Ata ATAÇ
Osman Ata ATAÇ İŞLETMECİLİK SOHBETLERİ oaatac@gmail.com

İyi, kötü, çirkin

Sevgili dostlar üç hafta sabrettim. Hani Amerikalıların ‘Give them the benefit of the doubt’ diye bir lafları vardır. Kelime kelime tercümesi pek anlamlı olmaz. Aşağı yukarı kızdığınız bir şeye karşı bir harekete geçmeden ‘Hele biraz sabır belki iyi bir şey yaparlar’ tavsiyesi gibi bir şey. Kendime bu tavsiyeyi yaparak bu yazıyı yazmadan üç hafta bekledim.

Şimdi ‘müşteri memnuniyeti’ diye bir şey var. Yazarlar çizerler bu konuda ahkâm kesiyor, işletmeler paralar harcıyorlar, müşteri memnuniyetini ölçecek sistemler kuruyor, danışmanlar tutuyor, eğitim veriyorlar. Eh! Haklılar. Zaten millette para kalmamış, piyasalar daralmış, buna bir de memnuniyetsiz müşteri eklerseniz bu hiç iyi olmaz. Onun için müşteri memnuniyetinin sağlanması önemli. Bazı iş yerleri sizle iş yaptıktan sonra telefonla, elektronik postayla anketler yollayıp personelimizden, hizmetimizden, mal/servisimizden memnun musunuz? Diye soruyorlar. Cevapları ne yapıyorlar incelemedim.

Daha önce ‘toplam müşteri deneyimi’ diye bir kavramdan bahsetmiştim. Bir işletmeyle müşterisi arasındaki ‘alım eğiliminden’ başlayan ve ‘ürün/hizmetin tüketiminin’ bitimine hatta biraz sonrasına uzanan sürece ‘toplam müşteri deneyimi’ denir. Müşteri memnuniyeti veya memnuniyetsizliği bu sürecin her aşamasına ilişkindir.

Söz gelimi diyelim ki bir düdüklü tencere almak istediniz ve diyelim ki bu ilk düdüklü tencereniz değil. Düdüklü tencere deyip geçmeyin (Ben hobi olarak 12 yaşımdan beri yemek yaparım. Bilmem söylemiş miydim? Övünmek gibi olmasın Türk ve iki üç diğer mutfaktan yemekleri çok da iyi de yaparım.) Düdüklü tencereler irili ufaklı ebatlarda geliyor. İçine hindi sığacak kadar büyüğü de var, iki bıldırcınla dolacak kadar küçüğü de. İçi yapışmaz teflon malzemeyle kaplı olanı var, çelik olanı var, alüminyum olanı var, lastikli kapağı olan var, lastiksiz olanı var, düdüğü öten var, ötmeyen var, uzun saplısı var, kısa saplısı var (dolapta saklama kolaylığı açısından önemli), parlak var, mat var, var oğlu var. Kimi bilmem kaç atmosfer basınca dayanaklı kimi daha az. Kaç atmosfer basınca dayanaklı deyip geçmeyin. Bir düdüklü tencerenin içinde oluşan buhar basıncı kara tren çalıştırır. Maazallah patlarsa cana zarar gelmese mala gelir.

Türkiye’mizde düdüklü tencereler yerli, yabancı en az 6-7 marka adı altında satılıyor.
Toplam müşteri memnuniyeti sürecinin ilk aşaması olan “Benimki artık epeyi eskidi. Gidip kendime yeni bir düdüklü tencere alayım” düşüncesi oluşunca hanımın “Fuzuli israf” eleştirileri arasında bilgi edinmeye uğraştım. Dostlardan “Aman filan markadan alma” diğerleri “Alacaksan falan markadan al” şeklinde aydınlatıcı? Bilgiler aldıktan sonra ikinci aşamaya geçtim. Günümüzde bunu ya Internet’ten ya da perakendeci mağazalardan alacaksın. Ben Internet alışverişine pek alışamadım. O nedenle az kullanırım. Koca koca perakendeci mağazalar var. Biri MediaMarkt diye büyük bir perakendeci. Yerli, yabancı yüzlerce çeşit ev ürünü satıyorlar. Eğlenceli reklamlar veriyorlar. Dünyanın parasını harcıyorlar. Web sayfalarına girip düdüklü tencere bilgisi arıyorum. Hangi markalar var? Özellikleri neler? Kaça? Neden biri 1.200 kayme de öbürü 400? Memnun değilim kardeşim. Bilgi almak deveye hendek aldatmak gibi. Web sayfasına resim ve marka koyunca sayfa tasarımcısı işim bitti diye gitmiş.

Üçüncü aşamada mağazanın Bodrum’daki yerine gidip sorayım dedim. Gittim. Mağazadaki gençler kızımın yarı yaşında. Hayatlarında yemek yaptıklarını sanmıyorum. Canlarından bezmişler. Öyle bir “Hoş geldiniz” diyorlar ki sanırsın “Niye geldiniz kardeşim? Şurada sakin sakin vakit geçiriyorduk” der gibi. Neyse bir genç yanaştı. Meramımı anlattım. Gösterdi. Alman marka en iyisi ve dolayısıyla en pahalısı budur dedi. Memnun değilim kardeşim. Müşteri 70 yaşını aşkın biri. İnsan bir ilgilenir. Sorar. Kendinize mi alıyorsunuz? Siz mi kullanıyorsunuz? İhtiyacınız nedir? İlk tencereniz mi? Falan filan.

Neyse birini aldık. Suratsız bir kasiyer kızımız, herhalde çok güzel olduğu için gülümsemenin bir faydası olduğuna inanmıyor, bir kutu çıkardı, garanti belgeleri uzattı. Kutuda yeni tencerem ve ansiklopedi kalınlığında bir kullanma kitabı var. Bunları kim yazıyorsa kalem ishali olmuşlar. Neyse, ayıptır söylemesi dünyanın parası.

Uzatmayalım eve geldim. Bir de taze fasulye aldım (aklınızda bulunsun eğer vaktiniz varsa yemekleri düdüklü yerine kapaklı tencerede ve ağır ateşte pişirmek lezzet ve renk görünümü açılarından daha iyidir) koydum tencereye başladım pişirmeye. Düdüklü tencere adı üstünde düdüğü ötmeli ki altını kısasınız. Memnun değilim kardeşim. Düdük falan ötmüyor. Daha da beteri buhar kaçırıyor. “Canım bunun içinde kaç atmosfer basınç var. Biraz istim boşaltması gereklidir” demeyin. Kaçırdığı buhar miktarına göre yemeğin suyunu ayarlayacaksınız. Yoksa dibi tutar. Bu biraz fazla kaçırıyor.

Aldım geri götürdüm. Memnun değilim kardeşim dedim. Bunu geri alın. Suratsız kız “Nesinden memnun değilsiniz?” diye soracağı yerde “Bunu bir bilene soralım” dedi. Kimdir o bilen diye hayretle sordum. Mağazanın idari işler müdürüymüş. Yahu ilk iade müşterisi ben miyim? Neyse iade alamazlarmış çünkü ürün kullanılmış. “Kardeşim dedim bu tencere. Kullanmadan ben nereden bileceğim memnun muyum değil miyim? Kutuyu açıp “Aaa ben esmer istiyordum bu sarışın” diye iade edecek değilim ya dedim. “Bunu” dedi “tamire göndereceğiz onlar kabul ederlerse…”. Ben tamir istemiyorum ya bana mağaza kredisi verin başka mal alayım ya da paramı iade edin dedim. Kız uzaylıymışçasına suratıma baktı. Bir bilen de! çare olmadı tencereyi gönderdiler. Tahmin edeceğiniz gibi üç hafta sonra tamir bakımdan mal geldi. Temas kurdular tencereniz geldi dediler. Gittim. Bir yazılı kâğıt uzattılar. Ne diyor biliyor musunuz? “Kullanıma bağlı hasar müşteri memnuniyeti uğruna tamir edilmiştir”. Memnun değilim kardeşim. Ne almadan önce verdiğiniz bilgi hizmetinizden ne alırken ki ne de alımdan sonraki hizmetinizden memnun değilim. İnternet’teki şikâyet var sayfalarına girdim. Benim gibi memnun olmayan bir sürü vatandaş var. MediaMarkt bu KÖTÜ. Bir kenara not edin. Müşteri memnuniyeti danışmanınıza da benden selam söyleyin.

Benim düldülün iki anahtarı var. Hikmetin kudreti ikisi birden bozuldu. Biri kapıları açıyor öbürü motoru çalıştırıyor. Kapıyı açan marşa basmıyor, marşa basan kapıyı açmıyor. Dediler ki “Bodrum sanayi çarşısında anahtarcı Hüseyin diye biri var ona git. Yetkili bayiye gidersen bu anahtarlar yurt dışından geldikleri için bir ay beklersin. Gittim. Hüseyin bey yok. Ustası “Yaparız abi” dedi. Ne kadar? Dedim 150 kayme dedi. Eh makul fiyat. Anlaştık. İki gün uğraştırdı benim anahtarlar. Malum elektronik meret. Neyse ikinci gün Hüseyin Bey “Buyurun” dedi anahtarları teslim etti. Borcum ne kadar? Dedim. Usta 1150 dese haklı. Size ilk geldiğinizde kaç lira demişlerdi diye sordu. Bende 150 dedim. O zaman 150 dedi. 150 lira takdim edip çıktım. Kendisine bir kutu baklava alıp geri gideceğim. Herkese de tavsiye ediyorum. Kısacası bu İYİ örnek. Çok memnunum.

Düldülün lastikleri eskidi. Turgut Reis’te bir sürü lastikçi var. Ben ilk defa Zeki Bey’e gitmiştim. Gene ona gittim. Üstüme atlayacağına “Abi bunlar seni yaz sezonu sonuna kadar idare eder. Sonbaharda gel” dedi. Peki ne kadar dedim. Tanesini 400’e yaparız dedi. Bir iki ay sonra gittim. Gene baktı “Lastikleri sipariş edeyim. Haftaya gel değiştirelim” dedi. Bir hafta sonra gittim. Zeki Bey rahatsızlanmış. İşin başında oğlu var. “Yarım saat sonra gelin” dedi. Fırsattan istifade kuzenime uğradım. Kahve, sohbet derken bir saat geçti. Döndük. Delikanlı “Lastikler 450 lira ben de şimdi yemek yiyecektim” diyerek kabul gösterdi!? Allah'tan Zeki Bey hasta yatağından kalkıp geldi. Delikanlıya bir şeyler söyledi. Delikanlı bir asabileşti şaşarsınız. Neredeyse babasına bağırıp çağıracak. Neyse, delikanlının aksi tavırlarına rağmen benim lastikler çabucak değişti. Zeki Bey’e borcum ne kadar dedim “Biz tanesi 400’e anlaşmıştık. Oğlan zam geldi para kazanmayacağız diye kızdı. Ben de ona ben müşteriye söz verdim diyerek cevapladım” dedi. Demek ki delikanlının tavrı bundanmış. Bak delikanlı bu ÇİRKİN. Babanın yaptığı güzel. 200 liraya ben fakir olmam. Sen de zengin olmazsın.

İyi, kötü ve çirkine yüzlerce örnek var. Ben kendi deneyimlerimden yazdım ki ilk ağızdan olsun. Tahmin edebileceğiniz gibi benim iyi, kötü ve çirkin deneyimlerim hem yurt içinde hem yurt dışında düzinelerle. Ama sanırım üç örnek yeter. Söz gelimi MediaMarkt ABD’de olsa; bu iade politikasıyla üç gün sonra havlu atar.

Sağlıcakla kalın

Yorumlar

Yorum yapabilmek için lütfen giriş yapınız.
Giriş Yap