Kurumsal nezaket

Hakan OKAY
Hakan OKAY Helikopter Bakışı hakanokay@hakanokay.com

Bir şirketin kamuoyu veya yakın çevresinde oluşturduğu itibarı koruması çok önemlidir. Oysa bir markanın veya şirketin kamuoyunda itibar oluşturması, yıllar sürmekte, maliyetli olmakta ve çok gayret gerektirmektedir.

Tüketiciler veya kurumsal müşteriler, bildikleri veya çeşitli mecralarda yayınlanan tanıtımlardan etkilendikleri markaları üreten şirketlerle, iş veya bir çok nedenden dolayı iletişime geçmektedirler. Bunun yanı sıra aynı şirketlerle, tedarikçiler, paydaşlar veya henüz müşterileri olmayan yerli ve yabancı şahıs veya kurumlar da iletişime geçmekte, hatta ziyaret etmektedirler.

Gerek telefon aramalarında, gerek e-posta gönderimlerinde, gerekse ziyaretlerde, bazı şirketlerin kendilerine olan davranışları karşısında, ilgili şirket, marka ve üretmiş oldukları ürünlere olan ilgi, güven ve sadakat sarsılmakta, hatta bazı durumlarda ürün ve markaların kullanılmamasına ve olumsuz  düşüncelerin de çevrelerine sosyal medya aracılığı ile yayılmasına neden olmaktadır.

Güçlü marka veya şirketlerin bazen gözden kaçırdıkları detaylar, kamuoyunu olumsuz etkilediği gibi, orta ve uzun vadede markaların itibar ve pazar payı kaybına, değerinin azalmasına hatta gelecekte yok olmalarına kadar giden bir süreci başlatabilir. Zira, iç ve dış müşteriler, satın almış oldukları bazı ürünlerin özellikleri için değil, bu ürünleri üreten şirketlere duydukları güvenden veya kendilerine verdikleri olumlu algıdan dolayı tercih etmektedirler. Kaldı ki, günümüzde söz konusu ürünlerin aynı özelliklerine sahip, hatta daha uygun fiyatlarda bir çok rakip marka ve ürün bulunmaktadır, buna rağmen kendi markalarını tercih eden müşteriler, şirketler tarafından hassasiyetle korunmalı ve elde tutulmalıdırlar.

Tüm bu gerçekler kurumlar tarafından en ince detayına kadar bilinmesine rağmen, aşağıdaki bir çok hata veya eksiklikler, dev şirketler tarafından bile sürdürülmektedir:

  • Güncel olmayan web siteleri yayındadır. Oysa bir markanın veya şirketin en önemli mecrası web sitesidir. Web sitesi dijital dünyada bir şirketin merkez binası gibidir. Hatta bazı web sitelerinde adresler veya telefon numaraları bile yanlıştır.
  • Şirketlerin santral telefonları çok geç cevap vermektedir, hatta bazen hiç vermemektedir. Oysa, santral görevlilerinin esas görevleri, gelen telefonlara hızlıca cevap vermek ve talep edilen ilgili birime telefonu aktarmaktır. Öğlen yemek saatlerinde telefonlara kimse cevap vermektedir, oysa santral görevlileri yemek saatlerine dönüşümlü çıkmak zorundadırlar. Eğer tek bir santral görevlisi varsa, yerine başka bir görevli ikame etmelidir. Mesai saatinden sonra telefonlar hiç cevap vermemektedir, oysa telesekreter veya güvenlik görevlilerine telefon aktarılabilir.
  • Santral görevlileri kaba ve sert usluplarla cevap vermekte, basit birkaç cümle de olsa İngilizce bilmemektedirler. Oysa, santraldeki ses, bir şirket veya markanın sesidir. Bazen yabancı müşteriler de santralleri aramaktadırlar.
  • Aktarılan telefonlar, aktarılırken hat düşmekte, arayan tekrar aramak zorunda kalmaktadır. Telefon aktarımı veya dahili numara tuşlanmasında yaşanan teknik sorunlar da arayan kişiyi rahatsız etmektedir. Böylesi teknik sorunlar yaşanmamalıdır.
  • Bir şirkete ziyarete gidildiğinde, güvenlik görevlileri kaba ve sert davranmaktadırlar. Çanta veya üst araması yapılırken, nazik davranmaları gerekmektedir. Nerdeyse “Lütfen” veya “Rica ederim” gibi sözler hiç kullanılmamakta, hatta müşterilere “Sen” diye hitap edilmektedir.
  • Müşteri aracı park yeri ayrılmamaktadır. Oysa, araçla gelecek olan müşteri veya iş ortakları için alan tahsis edilmelidir.
  • Şirketi ziyaret eden şahıslar, ilgili kişilere haber verilirken veya ilgili kişilerin gelmelerine kadar, ayakta bekletilmekte veya beklemeleri gereken ortam kirli ve uygun olmamaktadır.
  • Şirketlere gönderilen e-postalara çok geç cevap verilmekte veya hiç cevap verilmemektedir. Oysa, iletişimin en hızlı olması gereken bir çağda yaşamaktayız.
  • Web sitelerinde bulunan iletişim bölümünden gönderilen yazılar veya şikâyetler hiç ulaşmamakta ve geri bildirim yapılmamaktadır. Oysa, bazen şikâyet ve talepler, yeni bir fikir üretmek için çok değerli bir esin kaynağı olabilir.
  • Markaların çağrı merkezlerine yapılan şikâyetlere, çağrı merkezleri kabaca veap vermekte ve yeteri kadar aydınlatıcı cevaplar vermemektedirler. Hatta teknik servis olarak verilen telefon numalararı bile güncel değildir.
  • Teknik destek veya bilgi talep edildiğinde, ilgili birim tarafından aranılacağı bildirilmesine rağmen bir dönüş olmamaktadır. Zaten bir ürümle ilgili problemi olan tüketici, bu durumdan çok olumsuz olarak etkilenmektedir.
  • Teknik destek birimleri, söz verdikleri saat veya günde gelmemektedirler. Oysa, teknik destek birimleri, bir marka veya şirketin görünen yüzüdür.

 

Yukarıdaki olumsuzlukları çoğaltmak veya çeşitlendirmek mümkündür.

Günümüzdeki olumsuz koşullar nedeniyle daha hassas ve daha seçici olan tüketici ve kurumsal müşterileri elde tutmak gerçekten zorlaşmaktadır. Zira, artık her anlamda markalar ve şirketler acımasız rekabet etmektedirler. En küçük bir olumsuzluk, müşteri veya paydaş memnuniyetsizliğine neden olmaktadır.

Kurumsal iletişimde çok başarılı olan şirketlerin, müşterileri, paydaşları veya iş ortakları ile olan işbirlikleri de aynı şekilde daha etkili ve verimli olacaktır. Kurumsal nezaketin sürdürülmesi durumunda, şirket ve markalara çok daha fazla sayıda müşteri gelecek,  mevcut müşterilerin veya iş ortaklarının bağlılıkları artacak ve daha fazla gelir elde etmek mümkün olacaktır. Gelecekte aynı algı ve güveni sağlamak isteyen şirket ve markaların, “Kurumsal Nezaket” kavramını içselleştirmeleri kaçınılmazdır.

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar
Ekip Lideri 19 Eylül 2022
Ekip Olmak ya da Olamamak 12 Eylül 2022
Şikayet Yönetimi 08 Ağustos 2022