Sigorta sektöründe yapay zeka yatırımları artırıyor

Serbest Kürsü
Serbest Kürsü

Zuhal DOĞAN

zuhal.dogan@dunya.com

Türk sigorta şirketleri son 4-5 yıldır yapay zekanın iş süreçlerinde kullanılması anlamında ciddi çaba sarf ediyorlar. Sigorta şirketlerinin bu alanda yatırımlarını yoğunlaştırdığını ve gerek hayat dışı, gerekse hayat ve emeklilik tarafında hemen her şirketin bir yapay zeka yatırımı projesi olduğunu söylemek yanlış olmaz. Özellikle pandemi dönemi tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de insurtech yatırımlarının ivmelenmesine neden oldu. Türkiye’de sigorta sektörünün yapay zekaya yaptığı yatırımın tutarını gösteren net bir veri maalesef bulunmuyor. Ancak dünyada bu konuda çarpıcı rakamlar telaffuz ediliyor. IDC’ye (International Data Corporation- IDC) göre, 2019’da 37 milyar dolar olan sigortacılıktaki yapay zeka harcamalarının 2023’te 97,9 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Amerikan danışmanlık firması Gartner’a göre, sigorta şirketlerinin yüzde 51’i yapay zeka teknolojilerine yatırım yapıyor.                  

Sigorta sektöründe kullanılan yapay zeka tabanlı uygulamalar ve konular arasında; sanal asistanlar, süreç otomasyonu, risk fiyatlama, yeni müşteri kazanımı, mevcut müşterilerde derinleşme için uygun ürünlerin önerilmesi, müşteri hizmetleri yer alıyor. Örneğin sanal asistanlar, sigorta sektöründe kullanıcılara destek olmak amacıyla tasarlanıyor, yazılı veya sözlü etkileşim şeklinde yoğun olarak kullanılıyor. Yazılı kanallara ek olarak sigorta şirketlerinin çağrı merkezleri ve IVR yapıları ile entegre edilen sanal asistanlar gelen çağrıları anlama, yanıtlama ve akıllı yönlendirme yaparak şirketler için önemli bir verimlilik değeri yaratıyor. Sigorta şirketlerinin veri analizi ve CRM sistemleri ile entegre çalışan sanal asistanlar; müşteri kazanımı, müşterilere doğru ürünleri önerme gibi fonksiyonları içerecek şekilde tasarlandıklarında satış ve gelir yaratma konusunda da önemli bir araç haline geliyor.                

Talep işleme, otomatik onarım maliyeti tahmini, başvuru işleme, sigorta fiyatlandırması, belge oluşturma, müşteri sorularına yanıt verme ve kişiselleştirilmiş hizmetler yapay zekanın sigorta sektöründeki öncelikli kullanım alanları. Trafik ve kasko ürünlerinin fiyatlandırmasında yapay zeka kullanılıyor. Şirketleri rekabette öne sıralara çıkartırken, müşterilerine uygun fiyat vermelerini de sağlıyor.                

Yapay zeka uygulamaları, müşteri memnuniyetinin artırılması konusunda da çok güçlü bir etki yaratıyor. Örneğin sektörde sıklıkla kullanılan sanal asistanlar müşteriyi tanıyarak ona sigorta yolculuğunun her safhasında destek olabiliyor. Üstelik bu süreçlerin büyük bir kısmında diyalogları tek başına yürütüp sonlandırabiliyor. Dolayısıyla hem şirketin müşteri memnuniyeti sağlamasını, hem de çalışanların basit ve standart süreçler yerine daha katma değerli alanlara konumlandırılmalarının önü açılmış oluyor.                

Varlık yönetiminde de son yılların en önemli yeniliklerinden biri de robot fon danışmanlığı. Dünyada fon robotları tarafından yönetilen varlık toplamının 500 milyar dolarlardan, önümüzdeki üç yıl içinde 2.9 trilyon doları aşacağı tahmin ediliyor.          

Öte yandan Türkiye’deki yapay zeka girişimlerindeki artış da son derece dikkat çekici. 2020 yılında Türkiye’deki yapay zeka girişimleri sayısı 112. 2020’nin Temmuz ayında rakam 134 iken, Kasım 2020’de 145’e, Şubat 2021’de 164’e, Haziran 2021’de 184’e, Ekim 2021’de ise 206’ya ulaşmış durumda. Son üç ayda 20 startupın da eklenmesiyle bu sayı 226’ya yükseldi.

BES’in yapay zeka ile desteklenmesi gerekiyor

METE AKTAŞ - CBOT Kurucusu ve CEO’su

2017 yılı ve sonrasında Türkiye’de pek çok sigorta şirketinin yapay zeka temelli yeni ürünler lanse ettiğini hatırlatan CBOT Kurucusu ve CEO’su Mete Aktaş, risk fiyatlamasının yapay zeka ile yapılması, süreçlerin otomasyonunda yapay zekadan destek alınması, fon yönetimi ve fon dağılım tercihlerinin yapay zeka desteğiyle sunulması gibi pek çok farklı uygulamanın devreye girdiğini söyledi. “Sanal asistanlar noktasında düşündüğümüzde ise Türkiye’nin ilk bireysel emeklilik chatbotunu 2019 yılında Anadolu Hayat Emeklilik ile hayata geçirdiğimizi gururla söyleyebilirim” diyen Aktaş, şöyle devam etti: “Bireysel emeklilik sisteminin potansiyelinin tam olarak ortaya koyması için çeşitli yapay zeka tabanlı uygulamalarla desteklenmesi gerekiyor. Bir BES müşterisinin mevcut durumuna, demografik özelliklerine, getiri beklentisine, risk algısına uygun BES planlarının, fon dağılım tercihlerinin önerilmesi, müşterinin değişen durumuna göre bu planların güncellenmesi için yapay zeka sistemleri halihazırda sektörde kullanılıyor. Mevcut müşterilerin sistemde tutulması için müşteri memnuniyetini artırıcı çalışmalar, ek ürünlerin sunulması, müşteride derinleşme çalışmaları için de yapay zeka algoritmaları önemli. Ayrıca müşteriye etkin destek vermek için müşteri hizmetlerinin otomatize edilmesi bu alanda da ön plana çıkıyor. Sanal asistanlarla Örneğin, CBOT olarak bizim geliştirdiğimiz sanal asistan projeleriyle şirketler çağrı karşılama maliyetini 5’te bir oranında düşürüyorlar. Son yıllarda şirketlerin müşteri deneyimi ve sadakat çözümlerinde önemi giderek artan sanal asistanlar özellikle pandemi döneminde şirketlerin müşterilerine hızlı ve kişiselleşmiş çözümler sunmalarını sağladı. Bu yeni döneme adapte olan şirketler, böylece hem zamandan hem de maliyetten büyük tasarruf etmiş oluyor ve hizmetlerini etkin bir şekilde devam ettirebiliyor.” Elementer tarafta hayata geçirilen yapay zeka tabanlı uygulamalar ve konular arasında ise; sanal asistanlar, süreç otomasyonu, risk fiyatlama, yeni müşteri kazanımı, mevcut müşterilerde derinleşme için uygun ürünlerin önerilmesi ve müşteri hizmetlerinin yer aldığı bilgisini paylaşan Aktaş, “Yapay zekanın elementer alanda kullanımına bir başka örnek de otomobillere yerleştirilen telematik cihazlar. Bu cihazlar hız, hızlanma ivmesi, yavaşlama, kilometre, yakıt tüketimi, dönüş hızı gibi araç kullanımı esnasında yapılan tüm hareketleri takip edip büyük bir veri üretiyor” ifadelerini kullandı.

Pandemide teknolojik altyapı projelerine önceden yatırım yapan şirketler öne geçti        

EROL ÖZTÜRKOĞLU - Fiba Emeklilik Genel Müdürü         

2019 yılında hem internet sitelerinde ve şubelerinde yenilemeye gittiklerini hem de mobil uygulamalarını aktif hale getirdiklerini söyleyen Fiba Emeklilik Genel Müdürü Erol Öztürkoğlu, bu alandaki yatırımlarını şöyle anlattı: “Dijital kanallara yaptığımız bir yatırımların bir sonraki adımı özel bir chatbot geliştirmek oldu. İnternet sitemize girenleri bu tarihten itibaren, Fibaemeklilik için yapay zeka teknolojisiyle geliştirilen asistan robotumuz Figuru karşılıyor. Figuru müşterilerimizin sorularına hızla yanıt verebildiği gibi, bireysel emeklilik ile ilgili istenilen işlemleri de çok kısa süre içinde yapabiliyor. Figuru’nun yapay zeka teknolojisi ile standart algoritmaların ötesinde hizmet sunabilmesini sağlayan şey öğrenme kapasitesi. Yani, öğrendikçe gelişmesi, büyümesi ve marifetlerini çoğaltması... Figuru bu özellikleriyle CX Awards’ın Dijital Müşteri Deneyimi kategorisinde “İyi Fikir” ödülünün sahibi oldu, kullanıcı deneyimini baz alarak müşterilerine en iyi hizmeti veren projeler arasında ilk sırada yer aldı. Figuru müşterilerimizle doğrudan iletişim halinde olduğu için daha ön planda ama biz tüm iş süreçlerinde benzer bir anlayışla çalışıyoruz ve müşterilerimize sunduğumuz tüm hizmetleri dijital altyapımızdan yararlanarak geliştirmeye gayret ediyoruz. Robot teknolojisinin iş verimliliğini yükselterek maliyetleri azaltma gibi olumlu bir etkisi var ve şu anda operasyonel süreçleri devrettiğimiz 50’ye yakın robotla birlikte çalışıyoruz.” Dijitalleşmenin sunduğu imkânlardan faydalanmanın, hem maliyetleri düşürme hem de insan kaynağını daha efektif kullanma yönünde çok olumlu bir etkisi olduğunu kaydeden Öztürkoğlu, “Figuru’nun öğrenme yeteneğinin yanında, web site ziyaretçilerine 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet sunabilmesi de müşterilerimizin çağrılarını karşılayan müşteri hizmetleri ekiplerimizin iş yükünü oldukça hafifletti. Figuru’nun çağrı merkezimiz üzerindeki tasarruf etkisinin geçtiğimiz yıl yüzde 30’u bulduğunu söyleyebilirim. Pandemi sürecinde, bizim gibi teknolojik altyapı projelerine önceden yatırım yapan şirketler bir adım daha öne geçtiler. Çünkü bu tip çalışmalar birkaç yıllık bir ön çalışma gerektiriyor ve yola erken çıkmış olmak rekabette önemli bir avantaj sağlıyor. Dolayısıyla biz pandemiyi sektörün dönüşüm hızına yetişmeye çalıştığımız bir süreç değil, öncü ve yenilikçi rolümüzle yatırımlarımıza hız kesmeden devam ettiğimiz bir dönem olarak geçirdik. Pandeminin etkisiyle daha fazla müşterimizin dijital adaptasyon kazanmasını da bir fırsat olarak görerek, Figuru’nun fonksiyonlarını artırdık. Yaptığımız geliştirmelerin de etkisiyle, Figuru ile görüşen müşterilerimizin çağrı merkezini tekrar aramama oranını yüzde 81’e çıkardık. Sigorta ve emeklilik alanı, müşterilerimizin sorularına hızlı yanıt vermenin hizmet kalitesinin önemli bir parçası olarak görülen bir sektör… Müşterilerimiz sorularına anında yanıt bulmaktan da bu deneyimi hiç sıra beklemeden internet üzerinden kolayca ulaşabileceği bir asistanla yaşamaktan da çok mutlular. Bu memnuniyet bizim sektördeki konumumuzu güçlendiren bir unsur” dedi.

Yapay zekayı yangın ve mühendislik branşlarında da kullanmaya başladık     

 KAAN KONAK  - Aksigorta Teknoloji ve Operasyonel Mükemmellik GMY

Türk sigortacılık sektörünün yapay zeka kullanımı alanında Avrupa’nın önünde olduğunu belirten Aksigorta Teknoloji ve Operasyonel Mükemmellik Genel Müdür Yardımcısı Kaan Konak, “Biz Aksigorta olarak 2019 yılından bugüne yapay zekayı sigortacılıkta çok etkin kullanmayı hedefledik ve kullanıyoruz. 2019 yılında ADA’yı (Aksigorta Digital Asistanı) hayata geçirdik. Ada, yapay zeka destekli bir robot. Görüyor, duyuyor, konuşabiliyor, karar verebiliyor ve bunu 7/24 yapabiliyor. Örneğin hasar tespitinde, hasar dosyasında suiistimal var mı araştırıyor, analiz yapabiliyor, burada bir sorun olabilir buna bir bak diyor. Ondan sonra ekiplerimiz bunu inceleyip süreci sonlandırıyor” dedi.              

ADA’nın acente taleplerinin karşılanmasında da yoğun bir şekilde kullanıldığını aktaran Konak, şöyle devam etti: “ADA’yı acentelere açtık. Yani herhangi bir talep olduğunda acentelerimiz ekrana girip ADA’ya yazıyorlar. Ada önce acentenin ne istediğini anlıyor, indirim isteniyorsa buna bakıyor, müşterinin karlı olup olmadığını analiz ediyor, hatta müşteriyi tutup tutmama konusundaki analizi bile yapabiliyor. Sonunda bir karar veriyor, gerekirse teklifi güncelliyor ve acenteye bilgi veriyor. Buradaki süreci ADA sayesinde 2 saatten 2 dakikaya düşürdük. İnanılmaz bir memnuniyet ve talep patlaması oldu. Çok ciddi bir prim üretimi kazancı da yaratmış olduk. Neredeyse 2 katına çıkan bir üretim prim artışı söz konusu oldu. Yapay zeka kullanımının sadece otomasyon olarak düşünülmemesi lazım. Müşteri memnuniyetinin artırılması ve daha fazla prim kazanılması anlamında da çok ciddi bir şekilde süreçleri destekledi. Normalde acente taleplerini karşılayan 52 kişilik bir ekibimiz vardı. Bu arkadaşlar inanılmaz yoğun mesaili çalışıyorlardı. ADA bu ekibin yüzde 72’lik işini aldı. O ekip artık operasyon yapmıyor, kariyer haritaları değişti, maaşları arttı.”           

Yatırımlar 6 ayda dönüyor

ADA’nın üçüncü olarak da fiyatlamada kullanıldığı bilgisini veren Konak, “Fiyatlamada sektör Emblem adında bir istatistik programını kullanır. Biz onun üzerine bir de yapay zeka algoritması çalıştırıyoruz. Emblem’in sunduğu modelleme bir kare çiziyor ve o karenin içindeki herkese aynı fiyatı uyguluyor. Ama yapay zeka size farklı bir format sunuyor. Bu yapının içinde kimler kârlıdırdan başlayarak kriterlere bakıyor. Şu anda biz kişi bazlı fiyatlama yapıyoruz” ifadelerini kullandı. Buraya yaptıkları yatırım tutarının IT bütçelerinden yüzde 10 pay almadığı bilgisini paylaşan Konak, “Bunun yanı sıra, yapay zeka projeleri 6 ayda geri dönüyor. Doğru bir senaryo yazarsanız geri dönüşü hemen oluyor. Operasyonel maliyetiniz çok düştüğü için rekabette de öne çıkıyorsunuz. Yapay zekayı yangın, mühendislik gibi motor dışı dediğimiz alanda kullanmaya başladık” dedi.

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar