24 °C
Osman Ata ATAÇ
Osman Ata ATAÇ İŞLETMECİLİK SOHBETLERİ oaatac@gmail.com

Sizi temsil eden yüzler

Bilmiyorum sizin de benim gibi içinize ekonomik analiz ve virüs haberlerinden fenalık geldi mi? Gelmediyse vallahi bravo! İçimi karartan kriz (sağlık, kısa ve orta-uzun dönem ekonomik) ‘uzman’ yorumlarını fırsat bilip işletmelerin ‘kendilerini temsil eden yüzleri seçimi’ konusuna değinmek istiyorum.

Biliyorum bazen bir işletmeden gördüğünüz muamele yüzünden hepiniz zaman zaman ağzınızdan köpükler saçılana kadar kızmışınızdır. Şikâyetçi olursunuz hatta konuyu mahkemelere bile taşırsınız veya söver sayarsınız. Toplam müşteri deneyimi üzerine yazdığım bir yazıda müşterinin deneyiminin sadece mal veya hizmeti tüketirken ki süreci değil mal/hizmet konusunda bilgi edinmeye çalışmaya başlamasından tüketimin bitişine hatta sonrasına kadar uzanan süreci kapsadığını anlatmıştım.

Söz gelimi, ben evde tıkılı kaldığım için hızlı bir Internet bağlatayım dedim. Superonline diye bir yeri aradım. Hemen aradılar. Arayan hanım kibar ve talimatları iyi ezberlemiş. Yani işletmenin müşteri yüzü güzel. Üç beş kere aradılar. Ertesi gün bir delikanlı geldi. O da kibar. Sistemi taktı. İşletmenin ikinci yüzü de çok güzel. Buraya kadar iyi. Ancak sistemi kuran delikanlı maskesinin ve eldivenlerinin derdinden mukaveleyi uzaktan imzalattı ama giderken bana bir kopyasını bırakmayı unuttu. O mukaveleye istinaden bankaya ödeme talimatı vereceğim. Belki postayla gönderirler mi diye sormak için müşteri hizmetlerini aradım. Nerede efendim bir insana ulaşmak imkânsız. Şimdilerde norm bir makinayla konuşuyorsunuz. Önce şuh bir ses “Hoş geldiniz” diyor sonra sayıyor “karnınız açsa 1’i, kaşınıyorsanız 2’yi, canınız sıkılıyorsa 3’ü tuşlayın” falan. Bu sekize, dokuza uzanıyor. Sonra “Tüm temsilcilerimiz şu anda diğer müşterilerimize yardımcı oluyorlar hattan ayrılmayın” veya daha güzeli “Tüm temsilcilerimiz şu anda diğer müşterilerimize yardımcı oluyorlar. Sizi aramamızı istiyorsanız telefon numaranızı tuşlayın” diyor. Tuşladım üç gün oldu hala arayacaklar. Allah korusun eğer tüm müşteri temsilcileri bu süre içinde vefat etmedilerse biri arar diye hala sabırla bekliyorum. Sizin anlayacağınız satıştan sonraki yüzler bırakınız güzelliği ortada yok. Bu nedenle toplam müşteri memnuniyetim oldukça düşük. Şimdi bu klasik bir hizmet satışı şirketi. Bu tip şirketlerde böyle vakalar sık olur. Düzeltmesi de kolaydır diye düşünüyorum.

Bu tür vakaların kolayca düzeltilemeyeceği bir iş kolu var: Basın yayın. Genellikle basın yayın organları özellikle ülkemizdeki basın yayın organları, politik çizgileriyle birbirlerinden ayrılırlar. Zaman içinde ‘Her görüşü temsil edeceğiz’ iddiasıyla bazı denemeler yapıldı. 1980 yılında Türkiye’nin eski bir gazetesi el değiştirdi. Yeni patron (apartmanında kiracı olarak oturuyordum) fikrimi sordu. Babıali’nin ünlü yazarlarını toplamış ve ‘Her görüşü temsil edeceğiz’ diyordu. Sağ, sol, dindar, deist, vs., Şaka etmiyorum aynen öyleydi. Benim Türkiye’deki basın piyasası hakkında bilgim yoktu ama klasik pazarlama ilkelerini düşünerek “Bunun başarı şansı yüksek bir strateji olduğunu sanmıyorum” demiştim ve haklı çıktım. O nedenle basın-yayın organlarının ‘taraf tutmasını’ yadırgamıyorum. Tabii basın-yayın derken onun bunun propagandasını yapmak amacıyla kurulan ve işi basın-yayın olmayan işletmeleri kastetmiyorum.

Basın yayın kuruluşlarının müşteri karşısında birkaç yüzü vardır. Bunlardan biride sayfalarında yer alan haberleri yazanlar ki, okurlar çoğunun adını bilmez, bir diğeri de devamlı köşe sahibi olmayıp da güncel konularda arada sırada yazanlardır.

Şu sıralar krizler nedeniyle basın yayın organlarında kerametleri kendinden menkul[1] konuşmacılar ve yazarlar turluyor. Bizde sevdiğim bir deyiş vardır. ‘Allah utandırmasın’ deriz. Bunların bir kısmı herhalde Allah’a dua etmişler ve duaları kabul olmuş ki utanma hisleri körelmiş. Öyle ki ağızlarından çıkanı kulakları duymuyor.

Belki daha önce bir yerlerde yazmışımdır. Eski fıkradır. Biliyorsanız atlayın. Patron işe adam alacak üç kişi müracaat etmiş. Patron mülakata almış. Birinci adaya sormuş: “Sizin özelliklerinizi öğrenebilir miyim?” Adam cevaplamış: “Efendim” demiş “Ben çok uzağı görürüm. Buradan bakarım Paris’teki gazeteci kulübesindeki gazetelerin başlıklarını okurum” Patron ikinci adaya dönmüş ve “Siz?” demiş. Aday “Efendim ben çok iyi duyarım. Buradan dinlerim Paris’teki gazeteci kulübesine gelen müşterinin hangi gazeteyi istediğini işitirim” demiş. Patron üçüncü adaya “Ya siz” diye sormuş. Adam “Efendim demiş bunlar böyle konuşur, benim canım sıkılır”. Bu konuşmacılar ve yazarlar da konuştukça benim canım sıkılıyor. Bu yüzlere yer ve zaman veren basın yayın organları hakkında olumlu bir yargım da oluşmuyor.

Bir kere virüs salgını konusunda yerli ve yabancı basında konuşan ‘uzmanlar’ var. Bunların bir kısmı ekonomi ölüm arasında tercih uzmanları. Söz gelimi bir Türk doktor var. Bu zat ABD’de televizyon fenomeni oldu. Kendi şovu vardı. Hala var mı bilmiyorum. Hani kelliğe, körlüğe ebegümeci, davul tozu ve minare gölgesi öneren şovlar var ya işte onlardan biri. Bir yere kadar eğlenceli. Gelgelelim hazret işin dozunu kaçırdı. Geçen ABD’nin Fox televizyonuna çıktı. Bilmeyenler için Fox televizyonu ABD’de Trump yalakalığı yapan basın organlarının başında gelir. Trump’ı çok sevdikleri için, felsefesine inandıkları için değil. Trump’ın kanmış müşterileri oldukça büyücek bir pazar. Onları hedef seçmiş. Ne dedi biliyor musunuz? “Okulların açılmasıyla maruz kalabileceğimiz ölümler çok düşük bir yüzde olacağı için bunu destekleyenler olabilir” Bir de bunu öyle bir söylüyor ki kendisinin de bu fikirde olduğuna inanıyorsunuz. Yahu ayıptır sen o hayatından bahsettiğin çocukların, öğretmenlerinin ve diğerlerinin anne-baba ve ailelerine bunu bir anlatsana.

İkinci grup ‘uzman’ tedavi öneriyor. Ben tıp doktoru değilim ama sağduyum var. Korunma ve tedavi ilaç ve prosedürlerinin bulunması süreçlerini beş aşağı beş yukarı bilirim. Bu tür sansasyonel haberlerle insanlara ‘umut’ vermek ciddi olmamanın yanı sıra çok da sakıncalı. Önce bir aşı/tedavi bulacaksın, sonra bu laboratuvarlarda etkinlik ve güvenilirlik açılarından sınanacak. En sonunda bu klinik araştırma algoritmalarına göre bir kez daha irdelenecek. Ondan sonra eğer bu sınavları geçerse üretimine geçilecek ve dağıtılacak. Bunu yazması bedava. Ama bu süreç bedava değil. Vakit ister yatırım ister. Hem çare adayı ilaçların bulunması vakit ve para ister hem de sınanması. Süreç o kadar zahmetli ve pahalıdır ki öyle yüzlerce çare adayı bulsanız bile hepsini deneyemezsiniz.

Bunu sanki bilmez gibi çare için tarih verenler bile var. Bilmem hatırlar mısınız? 1988 yılında aziz basınımızda kansere çare bulundu başlığıyla şöyle bir haber çıktı: Çalışma sonunda zakkumlu ilacın göğüs kanserinden, pankreasa kadar geniş bir yelpazede etkili olduğunu ortaya koyuldu. 2010 yılında basınımız Türkiye'de bazı kanser türlerine karşı geliştirilen yeni bir aşının duyurusunu yaptı. 2012 yılında ABD’de yaşayan bir Türk (başka milletten olamaz zaten) bilim insanının sadece kanserli bölgeyi hedef alan ve hiçbir yan etkisi olmayan bir ilaç keşfettiğini duyurdu. Bu tür ‘mucize haberlerin’ hepsini taramadım ama her sene üç beş tane çıkıyor. Şimdi moda COVID-19. Evvel Allah ona da bir Türk bilim adamı çare bulacak. Bu tür haberlere ve kaynağı yüzlere yer ve zaman veren basın yayın organları hakkında olumlu bir yargı oluşmuyor.

Bazı organlarda ‘magazin’ tabir edilen haberler yoğunluktadır. Bir ara ‘ciddi’ gazetelerin siyah beyaz çıktığı sıralar (meretin fena halde boyası çıkardı) bunları boyalı basın diye adeta küçümserlerdi. Hiç unutmam bir gazete bir hanımın baldır bacak resmini bastığı haberin başlığını “beni hem sevecek hem dövecek bir sevgili arıyorum” diye atmıştı. Bu magazin haberine gülüp geçersiniz. Amacı da odur zaten. Daha da güzeli aynı gazete iki gün sonra haberi takip ederek aynı bayanın yine baldır bacak bir resminin altına “çok erkek aradı ama kimi ben hep severim hiç dövmem, kimi ben hep döverim hiç sevmem diyor” şeklinde bir başlık daha atmıştı. Bu da iyi. Bu haber yüzünden kimsede o işletme hakkında olumlu veya olumsuz bir kanaat oluşmaması gerekir. Ama kardeşim her şey magazin değil ki. Ölümcül hastalıklara çare magazin haberi değildir. Bu ciddi konular ciddiyet ister. Çizgiyi iyi çekmek lazım. Bu haberler de yayın organının yüzleridir.

Ekonomi de öyle. Şimdi basın yayın organlarında ekonomik haberlerin de magazin türleri çıktı. Bir ‘uzman’ tanıtılıyor. Hazret biliyor! Tahminlerde bulunuyor. Biri hatta sağlık krizi şu tarihlerde biter onun peşinden de ekonomik kriz şu dönemde toparlanmaya başlar diye konuşuyor. Utanmasa saat verecek. Hiç unutmam ABD’nin Boston kentini ziyaret eden zamanın bakanlarından Sn. Tınaz Titiz’e ülkenin her tarafından gelen profesörler bir seminer düzenlemişlerdi. Hiç gidesim yoktu ama organizatör yakın dostum olduğundan ayıp olur diye gittim. Türkiye nasıl kalkınır herkes biliyordu. Her takdim meselenin çözümünü veriyor ve çözümü en iyi takdimi yapan hocanın bildiğini anlatıyordu. Hemen tüm konuşmalar ‘özlenen Türkiye’yi’ anlatırken ODTÜ’den tanıdığım bir hocamız söz alarak “Ben bu konu benim uzmanlık saham değil diyen bilim insanlarını özlüyorum” diyerek hislerime tercüman olmuştu. Bu sözüm ona ‘analizlere’ zırt vırt yer veren basın yayın organları yer verdikleri yüzlerin kendileri hakkında kanaat oluşturduğunu iyi bilmelidirler. Ben şahsım adına “Okulların açılmasıyla maruz kalabileceğimiz ölümler çok düşük bir yüzde olacağı için bunu destekleyenler olabilir” şeklinde konuşan ünlü! Tıp doktoru profesöre yer veren gazeteyi bir daha almam, TV’yi izlemem. Sizde aynı hassasiyeti öneririm.

Sağlıcakla kalın.

Dipnot

[1] Hani olur da genç okurlar varsa bilmeyebilirler "kerameti kendinden menkul" sahip olduğu nitelikleri kendisi söyleyen ama ortada bu konuda somut bir ispat olmayan kişilere denir.

Yorumlar

Yorum yapabilmek için lütfen giriş yapınız.
Giriş Yap