Ticari dünyanın yeni dinamiği: Fijital mağazacılık

DİDEM ERYAR ÜNLÜ
DİDEM ERYAR ÜNLÜ YAKIN PLAN didem.eryar@dunya.com

Metro Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Grup Müdürü Melih Özgül, “Artık dijital ve fiziksel deneyimlerin iç içe geçtiği yepyeni bir dünyada yaşıyoruz. Fiziksel ve dijital arasındaki çizginin bulanıklaşmasıyla ortaya çıkan ‘fijital’ kavramı fiziksel ve dijital deneyimleri bir arada tüketiciye sunmayı temel alan bir yöntem olarak ticari dünyanın önemli dinamiklerinden birisi haline geldi” diyor.

Teknolojide yaşanan gelişmeler, sosyal mecranın yaygınlaşması ve çoklu iletişim kanalları markaların pazarlama ve iletişim stratejilerini yeniden tasarlamalarına yol açıyor. Perakende sektörü de bu dönüşümden en fazla etkilenen sektörlerden birisi. Metro Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmelliği Grup Müdürü Melih Özgül “Dijital mecraların kullanımında yaşanan dönüşüm hem geleneksel perakendeciliğin dinamiklerinde hem de tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarında önemli değişiklikleri beraberinde getirdi” diyor.

30 yıldır Türk mutfak kültürünü korumayı ve gelecek nesillere aktarmayı hedef edinen Metro Türkiye, son dönemde müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını dinleyerek alışveriş deneyimini iyileştiren çalışmalara imza atıyor.

“Müşteri deneyimi uzmanlarından oluşan 40 kişilik özel ekibimiz, her ay geri bildirim aldığımız yaklaşık 8 - 10 bin müşterimizin 5 bine yakını ile detaylı görüşerek bu geri bildirimleri analiz ediyor” diyen Melih Özgül, mağazalarında dijital ve fiziksel alışverişin sınırlarını ortadan kaldıran bir alışveriş deneyimi sunduklarını ifade ediyor.

“Artık dijital ve fiziksel deneyimlerin iç içe geçtiği yepyeni bir dünyada yaşıyoruz. Fiziksel ve dijital arasındaki çizginin bulanıklaşmasıyla ortaya çıkan “fijital” kavramı da fiziksel ve dijital deneyimleri bir arada tüketiciye sunmayı temel alan bir yöntem olarak ticari dünyanın önemli dinamiklerinden birisi haline geldi” yorumlarını yapan Melih Özgül, zaman tasarrufu, verimlilik, hijyen ve ürün izlenebilirliği üzerine odaklanan çalışmaları hakkında şu bilgileri veriyor:

Makine öğrenimini temel alan Metro Fast

“Pandemiden önce pilot çalışmalarına başladığımız Metro Fast çözümünü yaklaşık 23 milyon TL yatırımla 6 mağazamızda hayata geçirdik. Makine öğrenimi teknolojisi ile alışverişin hızlı bir şekilde tamamlanmasını sağlayan Metro Fast ile müşteriler, ürünlerini mobil uygulama üzerinden barkod okutarak alışveriş arabalarına ekleyip alışveriş sonunda sepetin doğrulamasını saniyeler içinde yaparak doğrudan ödeme yapabiliyor. Metro Fast çözümümüzü 2021 yılında 20 mağazada daha hayata geçirmeyi planlıyoruz. Uygulamanın bu mağazalarda da hizmete girmesiyle birlikte Metro Fast için toplam 100 milyon TL yatırım gerçekleştirmiş olacağız.”

Kasa kuyruğunda beklememek için Sıra Asistanları

“Mağaza içi dijital seçenekleri tercih etmeyen müşterilerimize ‘Sıra Asistanları’ ile yardımcı oluyoruz. Müşterilerimiz kasa sırasına girdiklerinde Sıra Asistanları sepetlerindeki ürün barkodlarını okutarak müşterilerin ödeme işlemlerinin hızlanmasını sağlıyor. Böylece yoğun saatlerde kuyrukta beklemelerin önüne geçiyoruz.”

Gıda güvenliği için izlenebilirlik

“İzlenebilirlik çözümleri gıda güvenliği ve gıda kalitesinin korunması bakımından büyük önem taşıyor. 2014’te ‘Kırmızı Taze Ette İzlenebilirlik’ projesini başlatan ve 2020’de mağazalarımızda satılan tüm karkas ve vakum et ürünlerinin çiftlikten rafa geliş hikâyesini faturalarda gösteren uluslararası standartlardaki GS1-128 barkod uygulamasını hayata geçiren ilk şirket olmuştuk. Taze ette tarladan çatala, deniz ürünlerinde de ağdan çatala QR kod ile izlenebilirliğe ek olarak 2021’de taze meyve sebze ürünlerimiz için de QR kod ile izlenebilirlik sunmayı hedefliyoruz.”

● Gıda atıklarını önlüyor, yerel üreticiyi destekliyor

“Dünya genelinde pandeminin sürdüğü bugünlerde, uzun bir süredir küresel mücadele verilen iklim krizini de yaşıyoruz. Bu da başta gıda üretimi olmak üzere pek çok alanı etkiliyor. Gıda güvenliğini etkileyen ciddi bir sorun yaşanıyor. Bu durum COVID-19 ile birlikte satın alma kararlarında da çevreye duyarlılık, doğal yaşamın sürdürülebilirliğine saygı, kaynakların tasarruflu kullanımı gibi kriterleri de tüketicilerin odağına taşıdı ve bu konularda farkındalığı artırdı. Artık çevreye duyarlı politikalar ve sürdürülebilir çalışmalar geçmişte olduğundan çok daha büyük büyük önem taşıyor. Metro Türkiye olarak, gıda atıklarının önlenmesinden yerel üretici ve ürünlerin korunmasına, yüzde 100 balık ve et izlenebilirliğinden sürdürülebilir kaynakların kullanılmasına kadar tüm işlerimize üreticilerimiz, yerel ürünlerimiz ve yetiştirdiğimiz şeflerimizle birlikte insan odaklı ve çevreye duyarlı bir şekilde yaklaşıyoruz.”

QR kod ile ödeme dönemi

“Tüm mağazalardaki kasalarda QR kod ile ödeme dönemini başlattık. Böylece temassız ödemeden farklı olarak müşterilerimize QR kod ile bir limite takılmadan ödeme imkânı sunuyoruz. Kayıt kiosk sistemiyle de müşterilerimizin mağaza girişlerinde dijital olarak kayıt olmalarını ve Metro Kart’a sahip olmalarını sağlıyoruz.”

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar