Zor müşterilerle başa çıkma yöntemleri

Serbest Kürsü
Serbest Kürsü

Yücel UYGUN - DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık

 “Bir insanın iletişim konusundaki başarısı,

 farklı/zor karakterlerle baş edebilme yetisine bağlıdır.”

 

İş dünyasında müşterilerle temasta olan herkesin (satış temsilcisi, müşteri ilişkileri personeli, serbest meslek sahipleri, teknik personel vb.) etkili iletişim yöntemlerini iyi uygulayabiliyor olması, ilgili kişilere ve işletmeye prestij sağlayan, onları profesyonel gösteren önemli bir unsurdur. Günümüzde, müşterilerle kurulan yanlış iletişimden dolayı, birçok işletmede emek, para, zaman ve prestij kayıpları oluşabiliyor. Çalışanların iletişim kurarken en çok zorlandığı bazı müşteri tipleri ve bu müşterilere hangi yaklaşımların sergilenmesi gerektiği aşağıdaki gibidir:

- Şikâyetçi müşteri

Personelin bu konuda yeterince eğitimi yok ise veya empati geliştiremiyorsa bu tarz müşterilerle ilgilenmeyi bir angarya olarak görebiliyor. Ya şikâyet etmeseydi, bir daha işletmeden alışveriş yapmayı kesseydi ve tüm arkadaşlarına/bağlantılarına olumsuz deneyimini anlatsaydı… Şikâyetin, -yapılan hatanın düzeltilmesi ve bir daha tekrarlanmaması açısından- işletme için bir ödül niteliği taşıdığını unutmamak gerekir. Beş maddelik şikâyet karşılama adımları aşağıdaki gibidir:

- Önce empati kurmak! (Ya benim başıma gelseydi, nasıl bir beklentim olurdu?)

- Kimin haklı/haksız olduğu düşüncesinden bağımsız -konuyu aceleye getirmeden- çok iyi bir dinleyici olmak (müşteriyi rahatlatan çok önemli bir unsurdur)

- Şikâyeti doğru anladıktan sonra sorunun kaynağına inerek bir çözüm geliştirmek için acil harekete geçmek (ilgili kişi, departman veya yönetici ile temas kurmak)

- Çözümün bir parçası olmak ve çözümle ilgili akışı takip etmek (müşteri haksız durumda ise, bu durumu kolay anlaşılır naif bir dille açıklamak ve alternatif öneriler geliştirmek)

- Aynı hatanın bir daha oluşmaması için ilgili şikâyeti ilk toplantıda gündem maddesi yapmak

(Günümüzde, maalesef birçok çalışan emek harcamamak için -diğer bir deyişle işin kolayına kaçmak için- yukarıdaki maddeleri eksik uyguluyor veya hiç uygulamıyor.)

- Agresif müşteri

Agresif müşterilerle ilgilenen çalışanların ise en çok yaptığı hatalardan biri, ortaya çıkan durumu kişisel algılamasıdır. Müşterilerin herhangi bir konuda sinirini boşaltma süresi ortalama birkaç dakikadır. Fakat müşteriyle ilgilenen çalışan, beden diliyle veya sözle müşteriyi dinlemediğini veya dikkate almadığını hissettirirse, bu süre tekrar başlıyor ve bazen ilgili görüşme çok uzayabiliyor. Çalışanın, anladığını hissettirdiği bir beden dili sergilemesi ve etkili dinleme duruşuna geçesi, karşı tarafı yatıştıran çok önemli bir unsurdur. Çalışanın, bu aşamada sabır göstermesi, profesyonel tarzını koruyarak sinirlenmemesi, duygularını kontrol edebilmesi, bir süre sonra karşı tarafın zihninde ‘çok mu ileri gittim’ düşüncesinin oluşmasını da sağlayabiliyor.  

- Kibirli müşteri

Şunu unutmamalıyız ki, bir insanın bize olan davranışı, kendi karakterinin bir göstergesidir. Bu bizi rahatlatmalıdır. Bu tarz insanlar genel olarak pohpohlanmaktan hoşlanırlar, kompliman severler; mest olurlar. Çalışanın bu tarz müşterileri anlık da olsa gözünde büyütmesi, yine işe yarayacak yaklaşımlardan biridir. Bu tarz insanlarla ilgili güzel haber ise, yönetilmelerinin kolay olmasıdır. Ve söz konusu iletişim özellikle satışa dayalı ise, pazarlık yapmayı pek tercih etmezler. Kolay satın alırlar.

- Kararsız müşteri

Günümüzde yine en sık yapılan hatalardan biri, çalışanların bu müşteriler karşısında sabırsız olmalarıdır. Kararsız müşterilerin zihinlerini daha fazla karıştıracak bir yaklaşımdan kaçınmak gerekir; yalın bir iletişim kurulmalı ve fazla seçenek sunulmamalıdır. “En çok tercih edilen ürünümüz budur” veya “Fikrimi soracak olursanız kesinlikle X projesi derim” vb. yönlendirici yaklaşımlar, ilgili müşterileri karmaşık bir düşünce sarmalından kurtaracak ve karar vermelerini kolaylaştıracaktır.  

- “Analitik düşünür” olarak müşteri

Bu tarz müşteriler, içinde bulundukları durumun tüm detaylarına hâkim olmak isterler. Geçmişte yaşadıkları olumsuz deneyimleri unutmayan, zor güvenen insanlardır. Çok soru sormaları ve işleri aceleye getirmek istememeleri en belirgin özellikler arasında yer alır. Soru yağmuruna, büyük bir sabır çerçevesinde, sıkılmadan net yanıtların sunulamaması en çok yapılan hatalardan biridir. İlgili müşterilerin sorularını yanıtlayabilmek ve onlar karşısında sabır gösterebilmek için, çalışanın kuvvetli bir duygusal zekâya sahip olması gerekir. Tablolardan, grafiklerden hoşlanan bu müşterilere büyük bir sabırla yaklaşmak -peş peşe gelen sorulardan sıkılmamak- ve her şey normalmiş gibi bir tutum sergilemek gerekir. Aksi halde analizci müşterinin güveni sarsılacaktır ve başka işletmelerde şansını deneyecektir.

Yukarıdaki maddelere birçok farklı karakter daha eklemek mümkündür. Hemen hepsinde hatırlanması gereken yaklaşımlar benzerdir; etkili bir dinleyici olmak, empati geliştirmek, zorlu müşteri yaklaşımlarını kişisel olarak algılamamak müşterilerle olan iletişimde başarıya ulaşmanın temelini oluşturmaktadır. Ve hazırlık süreci de asla yabana atılmamalıdır. Uzun yıllara dayanan mesleki tecrübeme dayanarak şunu özellikle vurgulamalıyım ki, çalışanın bu konuda kusursuz bir yaklaşıma sahip olabilmesi için, kendini -duygularını/dürtülerini- çok iyi yönetebiliyor olması şarttır. Her geçen gün, kendisini daha fazla tanıma yolculuğuna çıkan, eksiklerini gidermek konusunda gayret gösteren meraklı çalışanların bu konudaki şansı çok daha yüksek olacaktır.

 

 

 

 

Yazara Ait Diğer Yazılar Tüm Yazılar
Yönetim körlüğü 04 Aralık 2021