BTK çağrı merkezlerinden rapor alacak

ANKARA - Çağrı merkezine ayda 300 binin üzerinde çağrı gelen veya 200 binin üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna (BTK) yılın belli dönemlerinde hizmet kaliteleriyle ilgili rapor sunacak. Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin Uygulamasına İlişkin Tebliğ, Resmi Gazete'nin bugünkü sayısında yayımlandı. Tebliğ, son kullanıcılara çağrı merkezi hizmeti sunan ve Tebliğin ilgili maddesine göre yükümlü kılınan işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak çağrı merkezi hizmeti sunmaları amacıyla hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsıyor.

Çağrı merkezine ayda 300 binin üzerinde çağrı gelen veya 200 binin üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, "Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi", "Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre", "20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi", "Aylık toplam şikayet sayısının toplam abone sayısına oranı", "En kısa sürede sonuçlandırılan yüzde 80'lik dilim içerisindeki şikayetlerin çözüm süresi" ve "İşletmeci tarafından taahhüt edilen sürede çözümle sonuçlandırılan şikayetlerin yüzdesi" ölçümlerini tutmakla yükümlü olacak. İşletmeciler, her yılın ocak, nisan, temmuz ve ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak yapılan hizmet kalitesi rapor olarak hazırlanarak Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumuna gönderecek.

(AA)