Bir şirketin veya bir markanın rekabet gücü, pazar payı ve geleceği, müşterilerinin memnuniyeti ve güvenine bağlıdır. Müşterileri sadık olmayan ve yeni müşteri kazanamayan şirket ve markalar, zaman içinde küçülecektir.
Önceki yazılarımda belirtmiş olduğum müşteri memnuniyetini ve güvenini sağlamak, bu nedenle çok önemlidir. Müşterilerini birer “ATM” (Automated Teller Machine-Bankamatik) gibi gören şirket ve markalar çok yakın bir gelecekte kaybedeceklerdir. Müşteriler ödediklerinin karşılığını, hatta günümüz rekabet ortamının sağladığı koşulları gördükçe, daha da fazlasını beklemektedirler.
Peki, bunları yapmayan, müşteri memnuniyetini sağlayamayan veya şikâyetleri değerlendirmeyen markalar, aslında birer saatli bombayı harekete geçirdiklerini fark ediyorlar mı?
Bundan 10 yıl kadar önce “Memnun olmayan veya şikâyet eden bir müşteri, 10 müşteriyi de kaçırır” diye söyleniyordu. Günümüzde ise, bir şirketten, bir markadan veya bir üründen memnun kalmayan veya şikâyet eden bir müşteri, yaşadıklarını veya deneyimlerini sosyal medya hesaplarından yüzlerce, hatta bazıları ise binlerce kişiye paylaşmaktadır. Hatta takipçilerinin de tekrar paylaşımlarıyla, bu sayı ölçülemeyecek kadar geniş çevrelere yayılmaktadır. Üstelik markalar ve şirketler bu şikayetleri değerlendirip, memnuniyetsizliği ortadan kaldırsalar bile, dijital dünyada hiçbir yazı ve paylaşım kaybolmadığı için, tekrar tekrar görülmektedir. Bu konudan geçen yazılarımda söz etmiştim.
Şikâyet eden müşterilere anında cevap vermek ve olumsuz durumu hemen ortadan kaldırmak veya problemi çözmek gerekmektedir.
Bazı müşteriler ise şikâyetini anında dile getirmeyebilir, ancak bunlar daha tehlikeli müşterilerdir. Bu müşteriler sonradan sosyal mecralarda birer “Kaplan” kesilip, intikam almaktadırlar. Şikâyetçi oldukları markaları veya şirketlerin isimlerini, yer ve tarih vererek detaylıca paylaşımlar yapmakta, çeşitli ortamlarda anlatmakta, hatta söz konusu ürünlerden memnun kalanlara veya potansiyel alıcılara engel olmaktadırlar. Böylelikle olumsuz düşünceler hızla yayılmaktadır.
Başarılı şirketler ve markalar, her şikâyeti değerlendirir, anında cevap verir, hatta bu şikâyetlerden kendilerine bir takım çıkarımlar yaparak, iş yapış biçimlerini veya ürünlerini geliştirmenin yollarını ararlar. “Dinle, Düzelt, Değiştir” parolası ile hareket eder, sonuçta “Müşteri Mutluluğu”nu hedeflerler.
Müşterilere kusursuz ürünler sunmanın temel bir felsefe olması su götürmez bir gerçektir. Ancak insan elinin değdiği her işte olduğu gibi, kuşkusuz yine de hatalar olacak ve müşteriler şikâyet edeceklerdir.
Şikâyet eden müşterilerin intikam almaması için neler yapılabilir?
Öncelikle satış öncesi, satış anında ve satış sonrasında yaşanabilecek sorunlar tanımlanmalıdır. Bunu yaparken mutlaka deneyimler ve önceki şikâyetler dikkate alınmalıdır.
Sorunla karşılaşan müşterilere sunulabilecek seçenekler (Telafi unsurları) ve şikâyet yönetimi adımları belirlenmelidir.
Müşteri ile direkt olarak iletişimde olan veya telefonda hizmet veren (Çağrı merkezi) şikâyetleri çözecek çalışanlar özenle seçilmelidir. Bu çalışanların kesinlikle iletişim konusunda becerikli, hoşgörü ve sabır sınırları geniş insanların olması önemlidir. Bu kişilere ürünlerle ilgili detaylı teknik bilgiler ve iletişim eğitimleri verilmelidir.
Unutulmamalıdır ki, memnun kalan müşteriler markanın veya şirketin “Gönüllü Marka Elçileri” olurken, mutsuz müşteriler ise intikam almaktan kaçınmayacaklardır.
Bir gerçek de, müşterilerin memnuniyetlerini genellikle kendilerine saklamaları, şikâyetlerini herkese anlatmalarıdır. Şirketler, kendilerine gelen şikâyet başvuruları ile memnuniyet bildirimlerini (Teşekkür mesajlarını) karşılaştırdıklarında aradaki uçurumu göreceklerdir.