Bankalarda yeni müşteri yarışı: Başvuran herkes hesap açamıyor

Türkiye Bankalar Birliği (TBB), bankacılık sektörünün Eylül 2026 dönemine ait uzaktan ve şubeden müşteri edinimi istatistiklerini 20 Ekim'de yayımladı. Bankaların yeni müşteri kazanmak için kullandığı dijital kanallar ile geleneksel şubelerin performansını izleyen rapor, sektördeki rekabetin önemli göstergelerinden biri olarak öne çıkıyor.

Bankaların dijitalleşme yatırımları artarken yeni müşteri başvurularının ne kadarının başarıyla tamamlandığı da önem kazanıyor. Özellikle mobil uygulamalar üzerinden başlatılan işlemlerin sonuçlandırılması, dijital bankacılık hizmetlerinin kullanımını değerlendirmek açısından ayrı bir gösterge oluşturuyor.

Mobil bankacılıkta her başvuru müşteri kazanımı anlamına gelmiyor

TBB'nin istatistiklerinde uzaktan yapılan başvurular ile müşteri temsilcisi aracılığıyla sonuçlandırılan işlemler ayrı ayrı izleniyor. Bu ayrım, dijital kanallardan bankaya ulaşan herkesin müşteri edinimi sürecini tamamlamadığı anlamına geliyor.

Başvuruların sonuçlandırılmasında kimlik doğrulama, görüntülü görüşme ve teknik süreçler rol oynayabiliyor. Ancak tamamlanmayan her başvurunun teknik sorunlardan kaynaklandığı söylenemiyor. Başvuru sayısıyla tamamlanan işlemler arasındaki farkın değerlendirilmesinde bu ayrımın korunması gerekiyor.

Uzaktan müşteri edinimi, bankaların fiziksel şubeye gitmeden hesap açılmasını sağlayan hizmetlerinin önemli bir parçası haline geldi. Buna karşın şubeler üzerinden müşteri kazanımı da sektör istatistiklerinde ayrı bir kategori olarak izlenmeye devam ediyor.

Bu iki kanalın karşılaştırılması, bankaların yeni müşterilere hangi yöntemlerle ulaştığını ortaya koyabiliyor. Ancak dijital kanalların şubelerin yerini tamamen aldığı veya şubelerde müşteri kazanımının gerilediği sonucuna ulaşmak için eylül ayının kesin rakamları ile önceki dönemlerin karşılaştırılması gerekiyor.

Bankaların rekabetinde başvuru sayısı tek başına yeterli değil

Yeni müşteri ediniminde yalnızca başvuru sayısının yükselmesi, bankaların daha fazla müşteri kazandığını göstermiyor. Başvuruların hangi bölümünün tamamlandığı, dijital kanalların performansını değerlendirmek açısından daha anlamlı bir karşılaştırma sunuyor.

Eylül verilerinin ağustos ayı ve geçen yılın aynı dönemiyle karşılaştırılması, müşteri edinimindeki değişimin yönünü gösterecek. Bu karşılaştırma yapılırken bireysel müşteriler ile gerçek kişi tacirlere ilişkin istatistiklerin de birbirine karıştırılmaması gerekiyor.

Dijital kanallar, bankaların şube ziyaretine gerek kalmadan daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşmasına olanak sağlıyor. Bununla birlikte yeni müşteri kazanımı, tek başına mevduat artışı veya kredi kullanımındaki büyümeyle eş anlamlı değil.

Bankacılık sektöründe müşteri ediniminin gerçek etkisini değerlendirmek için açılan hesapların kullanımına ve müşterilerin bankacılık faaliyetlerine ilişkin diğer göstergelere de bakılması gerekiyor. TBB'nin aylık istatistikleri, bu dönüşümün müşteri kazanımı boyutunu izlemeye yardımcı oluyor.