Banka çağrı merkezlerine talep arttı

İSTANBUL- Çağrı Merkezi İstatistikleri Raporuna göre, Ocak-Mart 2010 döneminde çağrı merkezi çalışan sayısında, bir önceki döneme göre 434 kişilik bir artış gerçekleşti.

Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporuna göre, Ocak-Mart 2010 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 bin 179 kişi oldu.

Bu rakamın 5 bin 264'ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 303 ve yönetici sayısı 612 kişi olarak belirlendi.

Ocak-Mart 2010 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 434 kişilik bir artış gerçekleşirken, müşteri temsilcisi sayısı 392 kişi, yönetici sayısı 35 kişi, destek hizmeti veren personel sayısı 7 kişi arttı.

Yılın ilk çeyreği itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 70, yöneticilerde ise yüzde 64 olarak tespit edildi.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 88'i İstanbul'da yaşarken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 24, yöneticilerde ise 33 düzeyinde gerçekleşti.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ekim-Aralık 2009 ve Ocak-Mart 2010 dönemlerinde yüzde 9 olarak gerçekleşirken, bunun yüzde 2'si banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 18'i lise, yüzde 31'i ön lisans, yüzde 49'u lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 81'ini, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 84 ve yöneticilerde ise yüzde 91 olarak gerçekleşti.

Çağrı merkezi çalışanlarında 177 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, 620 kişi yabancı dil biliyor.

Çağrı sayısı yüzde 10 arttı

Rapora göre, bankalar son üç ayda yaklaşık 67 milyon çağrı aldı ve bu çağrıların yüzde 91'ini cevaplandırdı.

Ocak-Mart 2010 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 6,3 milyon adet (yüzde 10) artarak 67 milyona ulaştı.

Rapora göre bu dönemde gelen çağrıların yüzde 55'i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 45'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu.

Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 15 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 46 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 66 saniye olarak belirlendi.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 6,4 milyon adet olurken, giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi 104 saniye olarak tespit edildi.

Yılın ilk üç aylık döneminde çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 114 bin 107 adet, gelen faks sayısı da 80 bin 638 adet oldu.

Ocak-Mart 2010 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 5 bin 265 adet olurken, müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 21 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı da 12 adet olarak belirlendi.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 51 dakika olarak gerçekleşti.

Ocak-Mart 2010 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1,1 milyon adet, finansal işlem hacmi toplamı da 3,8 milyar lira oldu.