Online alışverişte teslimatların çoğu gecikiyor

Honeywell tarafından Türkiye çapında yaklaşık 700 online tüketiciyle gerçekleştirilen Türkiye’de Online Alışveriş Eğilimleri araştırması, Internet üzerinden yapılan alışveriş teslimatlarında yüzde 86 gibi büyük bir oranda gecikme yaşandığını ortaya koyuyor. Araştırma sonuçlarına göre online tüketicilerin yüzde 70’i, satın alma kararlarını kendilerine sunulan teslimat alternatiflerine göre belirlerken, yüzde 80’i ise istedikleri teslimat şartları yerine gelmiyorsa veya ürün stokta yoksa alışverişten tümüyle vazgeçiyor.

Araştırma sonuçlarını değerlendiren Honeywell Sensing and Productivity Solutions Türkiye Ülke Müdürü Murat Kafkas, internet alışverişlerinde en büyük sorunun teslimatlardaki gecikme olduğuna dikkat çekti. Kafkas, “Rekabetin yoğun olarak yaşandığı perakende sektöründe uygun maliyetli, hızlı ve hatasız teslimat müşteri sadakatini kazanmak üzere eskisinden çok daha fazla önem kazanmış durumda. Müşteri ya alışveriş yaparken kendisine sunulan alternatifleri beğeniyor ve alışverişe devam ediyor ya da alışverişi yarıda kesiyor. Özellikle bu noktada stok ve lojistik yönetiminde teknoloji kullanımının ne denli önem kazandığını görüyoruz. Bu, özellikle müşteri beklentilerinin artış gösterdiği bayram, sevgililer günü veya yılbaşı gibi alışveriş dönemlerinde daha da önem kazanıyor” şeklinde konuştu.

'Yüzde 99'u haberdar edilmek istiyor'

Araştırmaya katılan online tüketicilerin yüzde 99’u satın aldığı ürünün teslimat gününde telefon mesajı almayı veya telefon ile haberdar edilmeyi istiyor. Buna karşılık teslimatta gecikme yaşandığında dahi müşterilerin yüzde 40’ı SMS almıyor. Yüzde 27’si teslimat zamanında belirttikleri yerde olmadıkları için ürünü teslim alamadıklarını, üstelik bunların yüzde 53’ü ise, satın aldıkları ürünün kendi onayları alınmadan bir başkasına teslim edildiğini ifade ediyor. Bu grubun yüzde 36’sı ise bu durumdan memnun değil.

'Kadınlar fazla ücret ödemeye razı'

Araştırma, kadınların satın aldıkları ürünü daha hızlı teslim almak konusunda daha istekli olduklarını ortaya koyarken, kadın tüketicilerin yüzden 56’sının bir ürünü daha hızlı teslim almak için daha fazla kargo ücreti ödemeye razı olduklarını gösteriyor. Araştırmada ayrıca, tüketicilerin yüzde 98’inin cep telefonu ve tablet üzerinden online alışveriş yaptıkları belirlenirken, online satış yapan perakende firmalarının stok yönetimi kadar, web sitelerinin mobil cihazlara uyumlu olmasına da önem vermeleri gerektiği ortaya çıkıyor.

Her sektörde olduğu gibi hizmet sektöründe de müşteri memnuniyetinin altın kural olduğunu belirten Kafkas, “Müşteriler, satın aldıkları ürünün nerede olduğuna, ne zaman teslim edileceğine dair düzenli ve net bir biçimde bilgilendirilmek istiyor. Hatta ürünün teslimat zamanını değiştirmek dahi isteyebiliyorlar. Bu araştırma bize, gerek perakende, gerekse kargo şirketlerinin artan müşteri taleplerini en iyi biçimde yönetebilmek üzere müşteriler ile gerçek zamanlı iletişim içinde olmaları gerektiğini gösteriyor. Araştırma bize perakende sektörünün müşterinin ihtiyaçlarına karşılık verebilmek ve müşteri sadakatini kazanabilmek için teknolojiyi iş akışlarına entegre etmeleri gerektiğini ortaya koyuyor” dedi.

Elektronik, online alışverişin lideri

Araştırmaya katılan tüketicilerin yaklaşık yüzde 80’i son üç ay içinde en az bir defa Internet üzerinden alışveriş yaptıklarını belirtiyor. Elektronik yüzde 62,6 ile online alıverişte başı çeken ürün grubu olurken, onu moda, kozmetik ve kişisel ürünler ile tatil harcamaları, sinema biletleri ve yemek siparişleri takip ediyor. Araştırma, online tüketicilerin yüzde 70’inin satın aldıkların ürünü evleri veya işyerlerinin dışında, evlerine 1 ila 3 km uzaklıktaki bir diğer adresten de teslim almayı düşünebileceklerini gösteriyor. Müşteri için oldukça kolaylık yaratan bu alternatif, perakende dağıtım kanalı için yeni bir oyuncu anlamına geliyor.

Araştırma zamanında teslim edilemeyen ürünlerin perakende firmalarına maliyetinin yüksek olduğunu gösteriyor. Bu açıdan değerlendirildiğinde perakende ve lojistik firmalarının müşterilerle gerçek zamanlı iletişimi sağlayabilecek yüksek teknolojili cihazlara, SMS gönderimi, kapıda dijital imza ve teslimat adresine en kısa sürede varmalarına yardım edecek yol uygulamaları arasında kolayca geçiş yapabilecek  akıllı cihazlara ihtiyaç duyduklarını gösteriyor.