Çağrı merkezleri sosyal medya ile parlayacak

İSTANBUL - Günümüzde sosyal medyanın ve internet kullanımının her geçen gün artması, müşteri hizmetleri deneyimini farklılaştırıyor ve çok kanallı iletişimin önemini artırıyor.

Dış kaynak çağrı merkezi CMC de, Oracle ürün ve hizmetleri ile, ileri teknolojiye sahip, yeni nesil bir hizmet yaklaşımını hayata geçirdi. CMC’nin müşteri hizmetleri deneyimi ile Oracle’ın CRM sistemleri uzmanlığının sonucunda ortaya çıkan çağrı merkezi sayesinde, sosyal medya, web kanalları tek bir platformdan takip edilebiliyor ve bütünleşik olarak yönetilebiliyor. CMC, kullanılan ileri teknolojiyle çağrı merkezinden çok kanallı iletişim merkezine dönüşmüş durumda.
Türkiye’de 36 milyon internet kullanıcısı ve 67 milyon mobil kullanıcı bulunduğunu, günde en az bir kere mobil kullanıcıların internete telefondan bağlandığını söyleyen CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, bu nedenle çok kanallı iletişimin büyük önem taşıdığını söylüyor.

Rakamlar sosyol medyanın gücünü gösteriyor

Çağrı merkezlerini arayan müşterilerin yaklaşık yüzde 60’ının önce firma web sitesini kontrol ettiğini söyleyen Tolga Başarır, sosyal medyanın ilerleyen dönemde en önemli kanal olabileceğini de düşündüklerini belirtiyor. Başarır, “Türkiye, Facebook’ta 35 milyon kullanıcı ile dünyada 6. sırada yer alıyor. Twitter’da ise 9,6 milyon kullanıcı ile dünyada 11. sırada bulunuyor. Bu rakamlar da sosyal medyanın gücünü gösteriyor. Hızla artan sosyal medya kullanımı sektörümüzdeki önemini sürekli olarak yükseltiyor. Dolayısıyla çok kanallı iletişimin yarattığı fark da burada ortaya çıkıyor” yorumlarını yapıyor.

Bulut teknolojileri de devreye giriyor

CMC Genel Müdürü Tolga Başarır, son dönemde bulut teknolojilerinden yararlanarak yeni hizmet modülleri geliştirme üzerine odaklandıklarını belirterek, sadece CMC lokasyonlarında mevcut müşterilere sundukları deneyimi, farklı lokasyonlarda bilgi güvenliği standartlarını koruyarak sunabilir hale gelmek için uzun zamandır bulut bilişim teknolojilerine yatırım yaptıklarını söylüyor.

Başarır, “Günümüzde dijital hayatın öneminin her geçen gün artması, sosyal medyanın popülaritesini yükseltmesi, çağrı merkezi sektöründe de çok kanallı iletişimin gerekliliğini vazgeçilmez kılıyor. Geçmiş dönemde, bu gereklilikten yola çıkarak, çağrı merkezinden çok kanallı iletişim
merkezine dönüşümün adımlarını atmış, önemli yenilikleri hayata geçirmiştik. Kurumsal müşterilerimizin iletişim kanallarını merkezileştiriyor, self servis kanallarının artması ile birlikte çözüme hızlı ulaşma ve maliyet optimizasyonu sağlıyoruz. Müşterilerimiz bu sayede konsolide bir bakış açısına kolaylıkla sahip olabiliyor, büyük resmi hızla görebiliyorlar. Marka elçileri yaratıyor, sosyal medyanın aktif olarak kullanılabilmesi ile birlikte hizmet verdiğimiz markayı yeni jenerasyona kolaylıkla kazandırabiliyoruz” yorumlarını yapıyor.