BBVA CEO’su Genç: Bankacılıkta yeni büyüme dalgasını yapay zeka getirecek

Ece CEYHUN/MADRİD
ece.ceyhun@dunya.com

“Bankacılık entere­san bir yere gidiyor.” Bu sözler BBVA CEO’su Onur Genç’e ait. Onur Genç’e göre bankacılık sektö­rü bugün iş yapış biçimini diji­talleşmeden daha fazla değiş­tirecek bir güç ile karşı karşı­ya. O da yapay zeka… Nitekim, “Önümüzdeki dönemde yapay zekanın bankacılığı, dijitalleş­me dalgasından daha hızlı ve daha derin biçimde dönüştüre­ceğine inanıyoruz” diyen BBVA CEO’su Genç, müşteriyi mer­kezi alan, müşteri tarafından sevilen, müşterinin bankacı­lık deneyimi ‘hiper’ kişisel ha­le getirebileceği bir bankacılık anlatıyor. Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ile Ge­nel Müdür Yardımcıları Ceren Acer Kezik ve İlker Kuruöz’ün katılımıyla Madrid’de gerçek­leşen toplantıda BBVA CEO’su Onur Genç ve global yönetim ekibiyle birlikte grubun büyü­me stratejisini Türk gazeteci­lere anlattı.

2018 yılının Aralık ayında İs­panyol BBVA’nın CEO’luk gö­revini üstlenen ilk Türk olan Genç, büyüyen bir banka an­latıyor. BBVA’nın 2020 yılın­da 3,1 milyar euro olan sürdü­rülebilir net atfedilebilir karın 2021’de 5 milyar, 2025 yılın­da ise 10 milyar euro barajının üstüne taşıdıklarını anlatan Genç, şimdi 2025-2028 döne­minde toplam 48 milyar euro kâr yaratmayı hedefledikleri­ni söylüyor. BBVA’nın bu kara giderken uygulayacağı strate­ji anlatmadan önce bankanın mevcut rakamsal figürleri hak­kında bilgi veren Genç şunları söyledi: “2025 yılında 10,5 mil­yar euro net kar elde ettik. Karı­mızın yüzde 36’sı İspanya’dan, yüzde 45’i Meksika’dan, yüz­de 7’si Türkiye’den geldi. Tür­kiye’nin karı 805 milyon euro. Toplam varlıklarımız 860 mil­yar euro, müşteri kredi büyü­memiz 473 milyar euro, müşte­ri mevduatlarımız ise 500 mil­yar euro seviyesine geldi.”

15 büyük bankayı geçti

Bu rakamlarla BBVA İspan­ya’nın bireysel bankacılıkta 2’nci büyük bankası, Meksi­ka’nın açık ara en büyük ban­kası ve Garanti BBVA ile Tür­kiye’nin 2’nci büyük özel ban­kası konumunda bulunurken faaliyet gösterdiği 25 ülke için­de toplam aktiflerde yüzde 51 ile en yüksek paya sahip ülkesi yine İspanya. Zaten bu rakam­lar bankayı piyasa değeri açı­sından da 25 milyar Euro düze­yinden 111 milyar Euro düzeyi­ne çıkartarak Euro Bölgesi’nin 2’nci büyük bankası konumuna yükseltmiş. Genç bu noktada bankanın Avrupa’nın en büyük 15 bankasını baz alarak yaptığı rakip analizinde de “15 en bü­yük Avrupa bankası içinde BB­VA yüzde 19.3 ile en kârlı banka konumunda. Sermaye karlılı­ğımızın oranı yüzde 19,3 sevi­yesinde ki en büyük 15 Avrupa bankasının ortalaması yüzde 13,3 seviyesinde. Bu tabloya gö­re, karşılaştırmalı ölçekte bak­tığımızda BBVA Avrupa’nın en kârlı bankasıyız. Avrupa’nın en büyük bankaları arasında hem sermaye kârlılığı hem kredi bü­yümesi açısından lider konum­dayız” dedi.

6 maddelik strateji

2025 yılında 6 maddelik bir strateji oluşturduklarını da ifa­de eden BBVA CEO’su Onur Genç, bu öncelikleri şöyle sı­raladı: “Tüm aksiyonlarda ra­dikal müşteri perspektifini gö­zetmek, sürdürülebilirlik, tüzel bankacılıkta konumunu güç­lendirme, sermaye üreten bü­yüme yaklaşımını korumak, yapay zeka ve inovasyonun po­tansiyelini ortaya çıkarmak ve empati gücüyle birlikte ba­şaran bir takım halinde çalış­mak.”

700 milyar euro değerinde finansman sağlayacak

2025 yılında 130 milyar eurodan fazla sürdürülebilir finansman sağladıklarını kay­deden Genç, “2029 yılına ka­dar 700 milyar euro değerinde finansman sağlama hedefimiz var. Sektörel yaklaşımımızda temel prensip, yüksek karbon­lu alanlarda dönüşümü teşvik etmek. Tamamen kredi ver­meyi durdurduğumuz başlıca alan kömür tarafı. Karbon yo­ğun sektörlerde dönüşüm pati­kaları oluşturuyor, müşterile­rimizi bu dönüşüme hazırlıyo­ruz. Çimento, çelik, otomotiv, havacılık ve taşımacılık gibi sektörlerde somut azaltım he­defleriyle ilerliyoruz. Sürdürü­lebilir finansmanı geleceğin en önemli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz.”

İki farklı oturumda Türkiye örneği

Madrid’de gerçekleştirilen oturumlar kapsamında, gru­bun farklı iş kollarındaki önce­likleri üst düzey yöneticilerin katılımıyla da detaylandırıldı. Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ile BBVA Bireysel Müşteri Çö­zümleri Global Lideri David Puente ile gerçekleştirdiği otu­rumda, grubun beş yıllık strate­jik yol haritasının merkezinde yer alan “Radikal Müşteri Pers­pektifi”ni (RCP) ve bu yakla­şımın temel yapı taşlarını an­lattı. Kezik, Garanti BBVA’nın bu global yaklaşımı Türkiye’de somut uygulamalara dönüş­türdüğünü belirterek, müşteri geri bildirimleri ve yapay zekâ destekli analizlerle müşteri de­neyimini uçtan uca yönettikle­rini ve Türkiye’nin servis kali­tesi, dijitalleşme ve hiper-ki­şiselleştirme alanlarında grup içinde referans ülkelerden biri haline geldiğini vurguladı. Di­jitalleşme, çok kanallı hizmet modeli, inovasyon ve girişimci­lik alanındaki uygulamalar ile Türkiye’nin grup içinde üstlen­diği öncü rol de değerlendirildi.

Garanti BBVA Genel Mü­dür Yardımcısı İlker Kuruöz ise BBVA Veri ve Yapay Zekâ Global Lideri Antonio Bravo ile gerçekleştirdiği oturumda, bankanın yapay zekâ odaklı dö­nüşüm yolculuğunu ve “The Ei­ght” olarak adlandırılan yeni küresel stratejisini ele aldı.

Yapay zeka bize neler gösterecek?

BBVA, bankacılık sektöründe OpenAI’nin stratejik ortak olarak seçtiği tek kurum. Dolayısıyla banka bunu çalışan süreç verimliliği ve müşteri deneyimi tarafında işinin bir parçası haline getiriyor. Onur Genç’in verdiği bilgiye göre bugün adım bazlı yaptığımız bankacılık işlemleri yapay zekâ deneyimi ile değişecek. Genç, “Ekranlarda tıklayarak ilerleyen süreçler yerine, doğal dil ile konuşarak işlem yapılan bir modele geçiyoruz. Örneğin müşteri, UGİ’ye “şu hesaba 50 bin TL gönder” diyecek, sistem alıcıyı, hesabı ve işlemi doğrulayacak, konuşarak kullanıcıdan son onayı alıp işlemi tamamlayacak. Gelecekte bankacılıkta değer, niyeti anlayan, güvenli şekilde aksiyon alan akıllı sistemler kurmakta olacak” dedi. Müşteri deneyiminde en kritik kavramı “hiper kişiselleştirme” olarak tanımlayan BBVA CEO’su şöyle devam etti: “Bugün mobil bankacılık uygulamalarında çoğu zaman herkes aynı ekranı, aynı menüyü ve aynı akışı görüyor. Her müşterinin ihtiyacı, alışkanlığı ve uygulamayı kullanma amacı farklı. Bir müşteri para transferi için girerken, diğeri kredi kartı ödemesi ya da yatırım işlemi için giriyor. Sistem müşterinin davranışlarını, zamanlamasını ve ihtiyaçlarını anlayarak en ilgili işlemi öne çıkaracak. Örneğin düzenli olarak ayın 25’inde kira ödeyen bir müşteriye, uygulamaya giriş anında bunu hatırlatıp tek adımda işlemi tamamlama önerisi sunabilecek.

Müşteriye daha iyiyi hissettirmemiz lazım

BBVA CEO’su Onur Genç, dijital tarafta sahip oldukları kasların müşteri kazanımını desteklediğini kaydederek net müşteri tavsiye skorunun 9 puan yükseldiğini belirtti. Müşterilerine “neden streslisiniz” ve “Oğlunuzun ya da kızınızın bankada çalışmasını ister misiniz?” diye sorduklarını anlatan Genç, müşterilerinin ikinci soruya “Harika olur” cevabını vermesine karşın ilk soruya herkesin stres kaynağı olarak “para” cevabını verdiğini söyledi. Genç, “Çünkü krediye başvuruyor, alamıyor. Ücret ve komisyonlar canını sıkıyor. Kredi kartının çalışmaması negatif deneyim. Biz istiyoruz ki müşterimiz “Benim en sevdiğim markalardan biri bankam” desin. Müşterimize daha iyi hissettirebilmemiz lazım” dedi. Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten’de müşteri memnuniyetini ölçmek için 16 milyon anket yaptıklarını anlatarak Müşteri Mutluluk Endeksi ile müşterilerinin duygusal durumunu da anlamaya çalıştıklarını aktardı. “Her müşterinin bir emojisi var” diyen Mahmut Akten, “Hiper-kişiselleştirilmiş hizmetler ile günlük 20 milyon aksiyon, 10 milyon müşteri teması gerçekleştiriyoruz. Bu verileri yapay zekâ ile analiz ederek aksiyona dönüştürüyoruz. Hiper kişiselleştirilmiş deneyim sunmaya odaklanıyoruz” açıklamasını yaptı. Akten’in verdiği bilgiye göre artık 100 işlemin 98’i dijitaleden yapılıyor. Bunların büyük kısmı da büyük nakit işlemler. Günlük 105-110 bin müşteri şubeye gidiyor.

Her 4 yeni müşteriden biri Garanti BBVA’dan geliyor, 900'e yakın AI modeli ile çalışıyor

Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten 23 bin çalışan ile 30 milyon müşteriye hizmet verdiklerini belirterek “BBVA içinde en büyük üç faaliyet alanından biriyiz ve aktif müşterilerinin dörtte biri Türkiye’den geliyor” dedi

Son 25 yılda teknolojiye 6 milyar dolar yatırım yaptıklarını belirten Mahmut Akten, Garanti BBVA’nın yapay zekâ odaklı dönüşümünün ayrıntılarını rakamlarla paylaştı: “Yapay zekâyı müşteri deneyimi, çalışan verimliliği ve operasyonel süreçlerde kullanıyoruz. 18 milyondan fazla dijital müşteriye hizmet veriyoruz. 900’e yakın yapay zekâ modeli ile çalışıyoruz. Akıllı asistanımız Ugi’ye yatırım yapmaya devam ediyoruz. Geçen sene 8,2 milyon müşterimiz Ugi ile iletişime geçti, 73 milyon etkileşim oldu. Yakın zamanda Ugi’yi tüzel tarafta da kullanıma açacağız.”

Akıllı asistanları Ugi’yi de zenginleştirerek ilerlediklerini anlatan Akten, “Kendi teknoloji merkezimizde, Pendik’te geliştirdiğimiz yapay zekâ modelleriyle Ugi’yi yaklaşık 200 konuda müşteriyle konuşabilir hale getirdik. Her bir müşterimize proaktif önerilerle gidiyoruz: Limitiniz dolmak üzere, yeni limit artışı düşünür müsünüz? gibi. Ya da ona uygun bir ürün öneriyoruz” bilgisini verdi. Akten’in verdiği bilgiye göre Garanti BBVA 900’e yakın yapay zeka modeli kullanıyor. Garanti BBVA’nın sürdürülebilirlik politikalarına da değinen Akten, “2018’den bu yana 1 trilyon TL’nin üzerinde sürdürülebilir finansman sağladık. Ocak itibarıyla 1 trilyonu geçtik, yeni hedefimiz 3,5 trilyon TL” dedi.