Genel Müdür Ragıp Yergin, TMME'den aldıkları 80 puanı daha yukarı taşıyacaklarını bildirdi: Aksigorta; müşteri şikayetlerini 24 saat içinde çözmeye odaklandı

2007 yılında sektörde yaşanan gelişmeleri değerlendiren Aksigorta Genel Müdürü Ragıp Yergin, sektörün beklentilerin altında büyümesinin iki sebebi olduğunu vurguladı. Yergin, "Bunlardan biri Türkiye'nin büyümesinin de beklentinin altında kalması. Türkiye az büyüyorsa, sektörün az büyümesi de doğal. Bir diğer nedeni de tüketici güveninin tam sağlanamamış olması. Son yıllarda yapılan araştırmalarda sigorta sektörüne ve özellikle Aksigorta'ya duyulan güvenin artmış olması bizleri sevindiriyor" dedi. "Aksigorta'nın baştan beri hedefi bu farklılaşmayı hizmet tarafında yaratmak" diyen Yergin, Kalite Derneği'nin (KalDer) Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) araştırmasını değerlendirdi. "KalDer'in endeksine giren branşlara bakarsak birinin kasko diğerinin sağlık olduğunu görüyoruz. Bunlardan biri işimizin yüzde 35'ini, diğeri ise yüzde 15'ini oluşturuyor" diyen Yergin, her iki branşta da rekabetin çok yoğun olduğunu ve şirketlerin hizmet farkının çok net görüldüğünü belirtti. Sigorta pastasını geliştirecek KalDer ve TOBB gibi saygın kurumların desteği ile Türkiye çapında gerçekleştirilen ve her 250 kişiden biri üzerinde yapılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) sonuçlarına göre sağlık sigortası ve kaskoda geçtiğimiz yıllara oranla 6 puan sıçrayarak 80 puanla Aksigorta'nın birinciliği paylaşan iki şirketten biri olduğunu söyleyen Yergin, "Müşteri memnuniyetinde kazandığımız birincilik bizim açımızdan memnuniyet verici oldu" şeklinde konuştu. Müşteri memnuniyeti odaklı hedefe giden yolda yapılanmayı tamamladıklarını belirten Aksigorta Genel Müdürü Ragıp Yergin "Bizim şirket olarak amacımız "Aksigortalı olmanın ayrıcalığı"nı tüketiciye yaşatmaktır. Biliyoruz ki tüketicinin memnuniyeti sigorta pastasının gelişiminde önemli bir faktör" dedi. Hizmet merkezi olacak Aksigorta hizmet kültürünün değişmesini çok önemsediklerini söyleyen Genel Müdür Yergin, "Bunun için de hem çalışanlar, hem de acentelerin müşteri odaklı bakışının sözde değil özde değişmesini sağladık" dedi. Bunun yapılması zor bir iş olduğundan söz eden Yergin, bireylerin tüketici haklarının korunmaya ihtiyacı olan en önemli grup olduğunu sözlerine ekledi. "Ticari kurumların daha kurumsal yapıları vardır ve o kurum içinde haklarını daha rahat koruyabilirler. Ama konu tüketici olduğunda birey, teke tek sizinle muhataptır" diyen Yergin, bu kurgu içinde empatinin çok önemli olduğunu sözlerine ekledi. "Her poliçenin altına teminatlar yazıyoruz ama bunların hiç birini kimsenin bizim kadar bilme şansı yok" diyen Yergin, bu nedenle hizmet anlayışının empati yapılarak başlaması gerektiğini söyledi. Aksigorta'nın 'Hizmet Merkezi' hakkında konuşan Yergin, "Sistemin doğru bir zemine oturması için hizmet merkezini Aksigorta'nın içine almamız gerekiyordu. 2007 ortasından itibaren buradaki 45 kişi Aksigortalı oldu, bu bizim açımızdan çok önemli" şeklinde konuştu. Hasar fabrikası çalışıyor Sağlıkta ürün geliştirmenin önemli olduğunu ama asıl önemli olanın, sigortalıların hastaneye ya da eczaneye gittiğinde provizyonun ve hizmetin çok iyi çalışması olduğunu söyleyen Yergin, çalışmalara buradan başladıklarını belirtti. "Kaskoda da oluşturduğumuz hasar fabrikası sistemi tıkır tıkır çalışan, acentenin işini kolaylaştıran, memnuniyeti takip eden, tüm süreçleri ölçen bir sistem" diyen Yergin, 'Hizmet Merkezi' ve 'Hasar Fabrikası' adını verdikleri uygulamalarla müşteri memnuniyeti konusunda önemli bir gelişme kaydettiklerini vurguladı. KalDer'in 'Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi' sonuçlarına göre başarılarını daha da geliştirmek istediklerini ifade eden Yergin, "Bu araştırmalar bizi bu alanlara yatırım yapmaya teşvik eder" dedi. Doküman kalkarsa şikayet biter 'Hizmet Merkezi'nin işleyişi hakkında da bilgi veren Yergin şöyle devam etti: "Hasar ihbarı, ihbar sırasında yönlendirme, hizmet takibi, şikâyet yönetimi gibi birçok alt başlığımız var. Şikâyet yönetimimizdeki hedef, 24 saat içinde tüm sorunları çözmek. Hasar fabrikasında doküman dolaşımı her zaman önemli bir şikâyet kaynağı. Dokümanı ortadan kaldırırsanız, şikâyeti ortadan kaldırırsınız. Yönlendirmeyi baştan doğru servise yaptığımızda, aradaki şikâyetleri azaltmış oluruz. Bu kadar canlı bir süreç yönettiğiniz zaman suiistimalleri de engellersiniz." Sermayenin altına sığınmadık Her sene tüketici ödülü aldıklarını, en çok bilinen markalar arasına seçildiklerini ve müşteri memnuniyeti endeksinde hep üst sırada olduklarını söyleyen Yergin, "Gerek sigorta şirketlerinin gerekse sivil toplum örgütlerinin iletişimlerinin tüketici açısından yol gösterici olduğunu" belirtiyor. Aksigorta'nın ismine ve gücüne rağmen farklılaşmak için çalışmalarını sürdürdüklerini bildiren Yergin, "Aksigorta'nın özsermayesi sektörün yaklaşık yüzde 40'ına sahip ve 50 seneye yaklaşan itibarlı bir isim. Ama biz hiçbir şekilde ismimizin ve sermayemizin altına sığınmadık. Kim işini iyi yaparsa, tüketiciye güven verirse, o başarılı olacaktır. Zaten günümüzün rekabeti de bu noktaya geldi" şeklinde konuştu. Gerekirse acı ilaç içiyoruz Acenteler konusunda önemli olanın, her noktada müşteriye doğru yaklaşımı göstermek olduğunu vurgulayan Yergin, "Acı ilacı içip acente kaybetmeyi bile göze alarak acente kompozisyonumuzu geliştirdik. Acentelerimiz tüketicimize karşı Aksigorta'nın kurum kültürünü yansıtmaktadır. Bunun öneminin farkındayız. Bu nedenle sürekli acentelerimizi ziyaret ediyoruz ve onlardan beklentilerimizi aktarıyoruz. Bir öğretmen emeklisi acentenin, öğretmenler gününde katıldığı organizasyonlardan yola çıkarak, kendi müşteri yönetimini yapabileceğini gözlüyoruz" dedi. Rekabet kârlılığı etkileyecek Sektörde ciddi bir fiyat baskısı olduğunu ifade eden Yergin, rekabetin bu kadar yoğun olduğu bir ortamda fiyat baskısının da olacağını belirtti. "Fiyat baskısı bizi hem kasko ve trafikte, hem de yangında etkiliyor" diyen Yergin, sektörün kârlılığı anlamında da bir kârlılık baskısı altında olacaklarını sözlerine ekledi. Yönetmeliklerle gelen yeni karşılıkların sektörü daha net hale getirdiğinden bahseden Yergin, "Türk sigortacılığının dünyadaki en şeffaf ve muhafazakâr örneklerinden biri olma noktasına geldiğini görüyoruz" diye konuştu. Kaza tesbit tutanağı Sektördeki yeni uygulamalara da değinen Yergin, trafikte serbest tarifenin kaçınılmaz olduğunu söyledi. Tarifenin başlamasıyla her ülkede olduğu gibi, ülkemizde de yoğun rekabet yaşanacağını bildiren Yergin, şirketlerin kendi segmentine göre düzenlemelerde bulunmasıyla bu sorunun çözüleceğini sözlerine ekledi. 1 Nisan itibariyle başlanan kaza tespit tutanağı uygulamasını da yerinde bulan Yergin, "Tutanak iyi bir uygulama ancak bir alışma süreci yaşanacaktır. Biz şirketler bu aşamada yine bir taraftan işin memnuniyetini kollamaya çalışacak, bir taraftan da bu iş için hazırlanmış suiistimal odakları varsa onları ayıklamaya çalışacağız" şeklinde konuştu. Kâr ve memnuniyeti sürekli kılacağız Aksigorta'nın hedefinin hızlı büyümek olduğunu belirten Ragıp Yergin şunları söyledi: Aksigorta olarak mevcut gücümüz, sermayemiz ve itibarımızla birlikte, doğru süreç ve altyapıyı oluşturduktan sonra daha da hızlı büyümek istiyoruz. Büyüme sırasında kârı ve memnuniyeti sürekli kılma hedefimiz var. Belirli bir acente kompozisyonuna ulaştık, bundan sonra yapacağımız işler süreç bağlantılı değil, müşteri odaklı olacaktır."