"Bankalar 57.5 milyon çağrı aldı"

İSTANBUL - Yılın ilk üç aylık döneminde, çağrı merkezlerine toplam 57 milyon 519 bin 482 adet çağrı geldi.

Türkiye Bankalar Birliği (TBB), 'Çağrı Merkezleri İstatistikleri-Mart 2008' raporunu yayımladı.

TBB üyesi 46 bankadan, çağrı merkezi hizmeti veren 22 bankanın bilgilerinden oluşan rapora göre, ocak-mart 2008 döneminde toplam çağrı merkezi çalışan sayısı 5 bin 73 olarak belirlendi.

Bu sayının 4 bin 303'ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşuyor. 286 personel destek hizmette çalışırken, 484 kişi ise yönetici pozisyonunda çalışıyor. Yılın ilk üç aylık dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluşuyor. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 74, destek hizmeti veren personelde yüzde 76, yöneticilerde ise yüzde 66 olarak gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 93'ü İstanbul'da bulunurken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 24, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 30 düzeyinde tespit edildi. İlk çeyrekte, müşteri temsilcisi iş gücü devinim oranı yüzde 10 olarak gerçekleşirken, bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu. Ocak-Mart 2008 döneminde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 23'ü lise, yüzde 27'si ön lisans, yüzde 49'u lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip bulunuyor. Müşteri temsilcilerinin yüzde 76'sını yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluştururken, bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 79, yöneticilerde ise yüzde 91 oldu.

Çağrı merkezi çalışanlarında 163 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, 535 personelin de yabancı dili bulunuyor.

Yüzde 57'si sesli yanıt

Ocak-Mart 2008 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine toplam 57 milyon 519 bin 482 adet çağrı geldi. Gelen çağrıların yüzde 57'si sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 43'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 44 saniye, ortalama çaldırma süresi 4 saniye, ortalama cevaplama süresi 33 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi ise 47 saniye oldu. Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı ise 3 milyon 682 bin 864 olarak gerçekleşti. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 51, ortalama konuşma süresi ise 112 saniye oldu. Çağrı merkezlerine ayrıca 96 bin 852 adet e-posta, 108 bin 553 adet de faks geldi.

Ocak-Mart 2008 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 64 adet olurken, merkezlerde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi ise 54 dakika olarak gerçekleşti.