Yapı Kredi'ye CRM Elite ödülü
Yapı Kredi, Türkiye'de bu ödüle layık görülen ilk kurum, ayrıca ödül alan firmalar arasında da tek banka oldu.
İSTANBUL - Yapı Kredi'nin ürün satış süreçlerini, müşteri eğilimleri doğrultusunda en uygun kanalları bütünleşik bir şekilde kullanarak yönettiği "Kanallar Arası Yönlendirme Projesi" CRM Magazine'in her yıl düzenlediği CRM Market Awards'da "2013 CRM Elite Ödülü"nü almaya hak kazandı. Yapı Kredi, Türkiye'de bu ödüle layık görülen ilk kurum, ayrıca ödül alan firmalar arasında da tek banka oldu.
Yapı Kredi açıklamasına göre, son olarak Türkiye Engelsiz Bilişim Platformu tarafından verilen "Engelsiz Bilişim Ödülü"nü alan Yapı Kredi, bu kez bir başka müşteri odaklı çözümü ile Amerika'dan ödül aldı.
Yapı Kredi'nin müşteriler için satış tecrübesini tüm kanallarında tek ses haline getirdiği "Kanallar Arası Yönlendirme Projesi" Amerika ve Avrupa'dan yapılan tüm başvurular arasından seçildi.
Müşterilerinin bir bankadan neler beklediği, nelere ihtiyaç duyduğu ve bu ihtiyaçlarını hangi Yapı Kredi kanalıyla karşılamak istediğine odaklanan banka, bu amaçla "Kanallar Arası Yönlendirme Projesi"ni hayata geçirdi.
Proje kapsamında Yapı Kredi 939 şube ve 2 bin 900'e yakın ATM'nin yanında, çağrı merkezi, e-mail, kısa mesaj, internet, sesli yanıt sistemi ve otomatik dış arama kanalları arasındaki entegrasyonu CRM sistemlerini kullanarak sağladı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Yapı Kredi CRM ve Kampanya Yönetimi Direktörü Arzu Umur, konuya ilişkin yaptığı değerlendirmede, bu projeyle bankanın doğru müşteriye, doğru ürünlerle ve doğru kanaldan ulaşmayı hedeflediklerini belirterek, müşterinin bir kanaldan başlattığı satın alma tecrübesini kesinti yaşamadan başka bir kanaldan tamamlayabilmesini amaçladıklarını kaydetti.
Umur, yaptıkları analizlerde, bazı müşterilerin ilk karar verme aşamasında sık kullandıkları alternatif kanallardan yapılan tekliflere daha olumlu baktıklarını ifade ederek, "Müşterilerimizin, yapılan teklifle ilgilenmeleri durumunda satın alma sürecini başka bir kanaldan tamamlamaktan memnuniyet duyduklarını gözlemledik. Bu süreci tüm kanallarımızı etkin bir şekilde kullanarak otomatize etmemiz müşteri memnuniyetine olumlu olarak yansıdı. Bizim için önemli bir kilometre taşı olan bu çalışmanın uluslararası arenada tanınması bizi çok gururlandırdı" değerlendirmelerini yaptı.
CRM Market Awards'da başvurular şirketlerin geliri, gelir artışı, pazar payı, kazandıkları yeni müşteriler, müşteri memnuniyeti alanındaki itibarları ve ürünlerinin işlevselliği gibi kriterlere göre değerlendiriliyor.