Ziraat’in finansal süper market yelpazesi dijitalde de genişliyor

Ece CEYHUN 

Dijital dönüşüm projesinde "omni kanal" stratejisinde çıtayı yükseltmek isteyen Ziraat Bankası şube ve ATM ağının getirdiği avantajı teknolojiyle uçtan uca bütünleşik hale getirecek. Ziraat Bankası Dağıtım Kanalları Yönetimi Genel Müdür Yardımcısı Alpaslan Çakar, hizmet kanallarının çeşitliliğini ve derinliliğini artırdıklarını anlattı. 

Günümüz bankacılık dünyasında “7/24 Hizmet” artık bir sektör standardı haline geldi. Bankalar, her geçen gün daha da dijitalleşen oyun alanlarında müşteriye verdikleri hizmeti kanal çeşitliliği, işlem derinliği ve hizmet süreçlerinde diğerlerinden farklılaştıracak yeni çözümler üzerinde çalışıyorlar. 

Genel Müdür Yardımcısı Alpaslan Çakar, gelinen noktada müşterinin ana bankasının, ihtiyaç duyduğu her anda, en hızlı ve en kolay hizmeti, kanal bağımsız bir şekilde alabileceği banka olacağını belirtti. Çakar, bu konunun yeni müşteri kazanımından mevcut müşterilerin bağlılıklarının korunmasına kadar her aşamada belirleyici rol üstleneceğinin de altını çizdi. 

Çakar, bu nedenle “Bir finansal süpermarket mantığında, müşterilerimizin tüm finansal ihtiyaçlarını ortak bir kanal platformu çerçevesinde karşılarken, aynı zamanda hayatlarının her aşamasında yanlarında olmak istiyoruz” diyerek “Bu amaçla çocukluktan emekliliğe her yaş segmentindeki müşterimize özel, bankamız ve iştirak şirketlerimizin ürün ve hizmetlerinde avantajların yanı sıra, farklı sektörlerden üçüncü parti firmalarla ortak sadakat programlarını da hayata geçirmiş bulunuyoruz. Bu uygulamaların gerek Bankamız algısına olumlu katkılarını, gerekse de müşteri tutundurma rasyolarına belirgin etkilerini gözlemliyoruz” değerlendirmesinde bulundu. 

Çok hızlı değişen müşteri trendleri ve ihtiyaçlarının doğru zamanda ve etkili bir şekilde karşılanması için sektöre liderlik eden kuruluşların büyük veri havuzlarını çok güçlü analitik yapılar ile yönetmeleri gerektiğinin altını çizen Çakar; “Müşterinin yaptığı işlemleri anlık olarak takip ederek, ihtiyaç ve eğilimleri doğrultusunda gerçek zamanlı çözümler ile müşteri deneyimini zenginleştirmeyi hedefl iyoruz” vurgusunu yaptı. 

Alternatif kanallar ana kanal oldu 

Müşterilerin, yerinde/yanında hizmet anlayışını çok sevdiğini ve bu kültüre çok hızlı adapte olduğunu bildiren Genel Müdür Yardımcısı Alpaslan Çakar, eskiden “alternatif” olarak nitelendirilen ATM ve internet /mobil kanallarının, değişen müşteri profiliyle, artık “ana” kanal statüsünde değerlendirildiğini de hatırlattı. Bu amaçla, şube de dahil olmak üzere tüm kanalları yeni sektör trendlerine göre altyapısından süreçlerine kadar her aşamada yeniden konumlandıracak bir dijital dönüşüm projesi yürüttüklerini belirten Çakar, böylece mevcutta yüzde 20’si şubede ve yüzde 60’ı ATM’lerin üzerinde bulunan işlem yükünü diğer mecralara aktarıp, 3 yıl içerisinde internet ve mobil bankacılık payını yüzde 40 seviyelerine çıkarmayı hedeflediklerini açıkladı. 

Gişe dışı rasyosu yüzde 80’i geçti 

1800’e varan şube sayısıyla en geniş şube ağına sahip Ziraat Bankası’nın bu konuda izleyeceği kanal stratejisi ve yapılan çalışmalar hakkında da bilgi veren Çakar; “Biz de şubelerimizin en doğru yerde konumlanması, optimizasyonu için çalışıyoruz. Kanallarımızı yeniden konumlandırırken, şubeleri operasyonel işlem yükünden arındırılmış satış ve iletişim merkezleri olarak kurguluyoruz. Bu amaçla öncelikle şubelerde yoğunluk oluşturan ve ATM’den ve diğer kanallardan rahatlıkla yapılabilen işlemleri planlı bir şekilde, başta ATM olmak üzere, şube dışı kanallara yönlendirmeye başladık. 2012 yılında yüzde 45 seviyelerinde bulunan gişe dışı rasyomuz bugün itibarıyla yüzde 80’in üzerinde. Bankada yapılan havale işlemlerinin yüzde 54’ü, EFT’lerin ise yüzde 70’i şube dışı kanallar üzerinden yapılıyor” bilgisini verdi. 

Şube – dijital dengesi iyi kurulmalı 

Çakar, sektördeki dijitalleşmenin şube gelişimine etkisini değerlendirirken “Avrupa’da 2013 yılında şube sayısı 4.000’den fazla azaldı. Türkiye’nin finansal erişimde alması gereken mesafe var ve kişi başına şube rakamlarında sektör henüz optimum noktaya ulaşmadı. Her ne kadar şube sayısında bu yıl azalış kaydedilse de Türkiye’de Avrupa’daki gibi dramatik azalışlar beklenmiyor” yorumunu yaptı. 

Dijital bankacılıkta ülke örneklerine bakıldığında en yüksek oran İskandinav ülkelerinde. Çakar, İskandinav bankalarının bu defa da satış noktasında zafiyet yaşamaya başladığını hatırlatarak “Şimdi de müşteriyi bankanın içine çekmek istiyorlar. Bu nedenle şubede ağırlayacağımız müşteri ile dijital kanallardan hızla işlem yapmak isteyen müşteri dengesini iyi kurmak için müşterilerimizi iyi tanıyacak sistemlere yatırım yapıyoruz. Bu yatırımların tamamını da iç kaynaklardan karşıladık. Bu yoğunlaşmanın sonucunda şubede bekleme süresini 5 dakikaya kadar indirebildik” değerlendirmesini yaptı. 

Ziraat Mobil katlanarak büyüyor 

Mobil bankacılık ağırlıklı olmak üzere dijital bankacılık kanallarında hızlı bir büyüme gözlemlediklerinin altını çizen Çakar, “Şimdiye kadar geniş şube ve ATM ağımızın avantajını kullandık. Ancak 2012’de 2.000.000 seviyelerinde seyreden internet ve mobil bankacılık sahipliğinin 4 yılda 7.500.000 barajını zorlar bir hale gelmesi, müşterilerin tercihlerindeki değişimin gözlenmesi açışından önemli. Bu hızlı artışta 2014 yılında devreye aldığımız ve sektör ortalamasının üzerinde bir hızla büyüyen “Ziraat Mobil” in katalizör etkisi büyük. Temmuz 2014 tarihinden bugüne aktif mobil bankacılık müşteri adedimiz yüzde 100 üzeri artışla devam ediyor” açıklamasını da yaptı. 

Her segmentin dijitali kendine özgü 

Alpaslan Çakar, Kredi ve Yurtlar Kurumu’ndan kredi veya burs alan öğrenciler için kredi kartı ve banka kartı özelliklerini tek bir kartta birleştiren Genç Bankkart markalı combo card çıkartan Ziraat Bankası’nın, dijital kanallar aracılığı ile gençlik bankacılığına daha da yoğunlaşacağına değindi. Ayrıca dijital kanallarla sadece gençlere değil, emekliye ve çalışanlara da, farklı sadakat programları ile ulaşacaklarını anlattı.

Tüm kanallar bütünleşik hale geliyor

Dijital dönüşüm projesinde kanalların kendi içlerindeki çalışmalarının yeterli olmadığını, omni kanal stratejisi ile çıtayı bir adım yukarı taşımak istediklerini belirten Alpaslan Çakar “Şimdi belli bir yere geldik ama asıl kompozisyon tüm çalışmalar tamamlanıp, kanallar birbirlerinin içinde eridiğinde ortaya çıkacak. Nihai hedefi miz; müşterinin işlem yaparken kanallar arasında rahatlıkla geçiş yapmasını sağlayarak, bütünleşik bir yapı içerisinde kolay ve pratik bir şekilde işlemini tamamlayabileceği deneyimi oluşturmak” diyerek yapılan çalışmaları “Öncelikle hizmet kanallarımızın hem çeşitliliğini arttırıyoruz hem de hizmet kalitesini derinleştiriyoruz. Kanallarımızın işlem setlerini güçlendiriyor ve birbirlerine yakınlaştırıyoruz” ifadeleriyle özetledi.

1000 yeni ATM daha gelecek

Ziraat Bankası sektördeki tüm ATM’lerin yüzde 13.79’una sahip. Alpaslan Çakar, “Bizim 6 bin 770 ATM’mizin yüzde 50’si şube dışındadır. ATM parkurumuzun, gelişen yeni teknolojiler doğrultusunda güncellenmesine yönelik çalışmalarımıza da devam ediyoruz. Önümüzdeki günlerde dokunmatik ekranlara sahip 1000 ATM daha alacağız. ATM yazılımımızı da müşteri deneyimini ön planda tutacak şekilde kullanılması daha kolay hale getiriyoruz” dedi ve ekledi: “Müşterilerimizin güvenliğini de ön planda tutuyoruz. ATM’lerimizde kart bilgilerini korumayı sağlayan çözümlerimizin yanı sıra, tüm kart portföyümüzün temassız özellikli çip teknolojisi ile üretilen ürünlerle desteklendiği, özel yazılım çözümleri ile riskli işlemlerin daha oluşmadan engellenmeye çalışıldığı bir sisteme sahibiz.”

Evinden sıra numaranı al şubede doğrudan gişeye git

Mobil bankacılık uygulaması ile istediğin şubeden, istediğin işlem için gişe sırası vermeye başladıklarını ifade eden Çakar, “Randevu sistemi ile şubeye gitmeden sıra numarası alabiliyorsunuz. Bu sayede hem şubelerin yoğunluklarını etkin bir şekilde kontrol etmeye başladık hem müşterilerimizin şube deneyimlerini olabildiğince kolaylaştırdık” bilgisini paylaştı.