Bankaların çağrı merkezlerini arayanlar azaldı

İSTANBUL - Türkiye Bankalar Birliği (TBB), "Çağrı Merkezleri İstatistikleri-Eylül 2008" raporuna göre yılın üçüncü üç aylık döneminde, bankaların çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı, bir önceki döneme göre yüzde 10 azalarak, 61 milyon 752 bin 609 adet oldu.

TBB üyesi 46 bankadan, çağrı merkezi hizmeti veren 22 bankanın bilgilerinden oluşan rapora göre, Temmuz-Eylül 2008 döneminde toplam çağrı merkezi çalışan sayısı, bir önceki döneme göre 48 kişi artarak, 5 bin 529'a ulaştı. Bunun, yüzde 68'ü müşteri temsilcisi sayısındaki artıştan kaynaklandı.

Bu sayının 4 bin 679'u yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, 319 personel destek hizmette, 531 kişi ise yönetici pozisyonunda çalışıyor.

Temmuz-Eylül 2008 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluşuyor. Bu oran, müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 76, yöneticilerde ise yüzde 66 oldu.

Çalışanların çoğu istanbul'da

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 92'si İstanbul'da bulunurken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 32 düzeyinde bulunuyor.

Müşteri temsilcisi iş gücü devinim oranı, ikinci çeyrekte yüzde 10 iken, üçüncü çeyrekte yüzde 9 olarak gerçekleşti. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

Temmuz-Eylül 2008 döneminde çağrı merkezinde çalışanların yüzde 19'u lise, yüzde 26'sı ön lisans, yüzde 54'ü lisans, yüzde 1'i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip bulunuyor.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 80'ini yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluştururken, bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 77, yöneticilerde ise yüzde 93 oldu.

Çağrı merkezi çalışanlarından 174 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, 504 personelin de yabancı dili bulunuyor.

Gelen Toplam çağrı sayısında azalma var

Temmuz-Eylül 2008 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı, bir önceki döneme göre yüzde 10 (6 milyon 508 bin 851 adet) azalarak, 61 milyon 752 bin 609 adet oldu.

Gelen çağrıların yüzde 56'sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 15 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 31 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi ise 45 saniye oldu.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı ise 4 milyon 184 bin 423 olurken, giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 68, ortalama konuşma süresi 105 saniye oldu.

Çağrı merkezlerine ayrıca, 86 bin 678 adet e-posta, 92 bin 10 adet de faks geldi.

Temmuz-Eylül 2008 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 18 adet olurken, merkezlerde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi ise 54 dakika olarak gerçekleşti.