Sigortacılık sektöründe finansal hizmet üretimine ilişkin sorunlar

Yrd. Doç. Dr. Hüseyin YILMAZ / Bilecik Üniversitesi Öğretim Üyesi     

Finansal hizmetler sektörü ekonominin finansmanı açısından çok önemli olan bir sektördür. Bu nedenle bu sektörün geliştirilmesine öncelik verilmesi ekonominin sağlıklı olarak gelişmesi ve büyümesi için itici güç olacaktır. Bir sektörün geliştirilmesi ve karlı çalışmasında ilgili sektörün ürettiği ürün veya hizmete olan talebi temsil eden tüketici en önemli faktördür. Çünkü satışlar veya ciro tüm işletmelerin yaşamını sürdürebilmesi ve büyüyebilmesi açısından en önemli içsel ve en ucuz finansman kaynağıdır. Bu kaynağın maliyeti sadece işletme bünyesinde bırakılan karın ortaklara dağıtılmaması nedeniyle ortakların maruz kalacağı vergi avantajı dışındaki gelir kaybıdır. İşletme tüzel kişiliği açısından hiçbir maliyeti yoktur. Ancak ortaklar açısından alternatif maliyeti vardır. Yine de bu maliyet hisse ve tahvil ihracı gibi ihraç maliyetleri ve kredi faiz ve diğer finansman maliyetinin çok altındadır.

Günümüz işletmecilik ve pazarlama anlayışında tüketicinin kral olduğu bilimsel ve uygulama düzeyinde benimsenen bir olgudur. Finansal hizmetler sektörü kapsamında yer alan sigorta işletmelerinde de bu durum geçerlidir. Sigorta hasarının tazmini formunda finansal hizmet için prim ödemesi yapan finansal hizmet tüketicisi de kraldır. Sigorta işleminden amaç finansal hizmet tüketicisinin belirli bir varlığının risklere maruz kalması durumunda söz konusu varlıktan yararlanmanın ek maliyet gerektirmeksizin devamının sağlanmasıdır.

Türkiye Sigorta ve Reasürans Şirketleri Birliği tarafından belirlenen "Sigortacılık etik ilkeleri" ne göre sigorta şirketleri müşteri hizmetlerini zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirmek, müşteri mağduriyetlerinin önlenmesine yönelik gerekli önlemleri almak, hizmet kalitesi artışı için gerekli altyapı çalışmalarını gerçekleştirmek, insan haklarını gözetmek, müşteri şikayetlerini değerlendirmek ve bu şikayetlere göre hatalı uygulamaların düzeltilmesi ve tekrarının önlenmesi amacıyla gerekli önlemleri almak, sigorta aracılarının gerekli bilgi, birikim ve sorumluluk duygusuna sahip kişilerden oluşmasına önem vermek, çalışanlarının performans değerlendirme ve terfilerinde bilgi, yetenek ve kişisel başarı yanında sigortacılık etik ilkelerine bağlı ve bu ilkelerin uygulanmasına özen göstermesinin de dikkate alınması gibi ilkeler de yer almaktadır. Yürürlükteki sigorta yasası 32.madde 3. fıkrasına göre de "sigorta şirketleri iyi niyet kurallarına göre aykırı olarak sigorta tazminatının ödenmesini geciktiremez".

Gözlem ve deneyimlerimize göre Türk toplumu arasında sigortacılara yönelik bazı olumsuz algılamalar vardır. Bu algılamalar genellikle sigortacıların prim tahsilatı ve özellikle sigortalama başlangıcı sırasında finansal hizmet tüketicisine karşı oldukça anlayışlı ve dürüst göründüğü fakat kaza sonrası risk karşılamada isteksiz olduğu şeklindedir. Gerçekten bu böyle midir? İnternetteki şikayet köşelerine de sigorta şirketleri ile ilgili olarak oldukça yoğun şikayetler ulaşmaktadır. Tüketicilerin güvenerek şikayetlerini açıklamak için tercih ettikleri iki şikayet sitesinde yaptığımız yüzeysel bir incelemede bazı sigorta şirketleri konusunda yoğun şikayet olduğunu belirledik. Örneğin bir tüketici şikayet köşesinde sigorta şirketlerinin uygulamaları ile ilgili 2007 Ocak ve 2008 Haziran ayı sonuna kadar 1.5 yıl içinde 1997 adet şikayet, diğer bir internet sitesinde ise 538 şikayet yer almaktadır. www.sikayetvar.com adlı sitede sigorta ile ilgili toplam 1997 adet şikayetten 215 adedi Aksigorta AŞ hakkında olmuştur. Aksigorta hakkındaki şikayetler sigorta sektörü ile ilgili şikayetlerin yüzde 10.77 sini oluşturmaktadır. Axa Oyak (yüzde 9.26), Anadolu Sigorta (yüzde 7.61), GarantEX (yüzde 5.41) ve Eoreko (yüzde 4.86) diğer en çok şikayet edilen şirketler olmuştur. www.sikayetim.com sitesinde ise

aynı tarihlerde sigorta şirketlerine yönelik olarak 538 şikayet yer almıştır. En çok şikayet edilen sigorta şirketi yine Aksigorta AŞ olmuştur. Bu sitede sigorta sektörüne yönelik şikayetlerin yüzde 12.08'i Aksigorta AŞ ile ilgilidir. İkinci ve üçüncü en çok şikayette sıralama değişmemiştir. Bu sitede de Axa Oyak (yüzde 10.04) ikinci ve Anadolu sigorta (yüzde 6.88) üçüncü en çok şikayet edilen sigorta şirketleri olmuştur. İkinci internet sitesinde 4. ve 5. en çok şikayet edilen sigorta şirketleri değişmiş ve Koç Allianz (yüzde 5.95) dördüncü ve Ankara sigorta (yüzde 4.83) beşinci en çok şikayet edilen şirketler olmuştur. Bu da göstermektedir ki incelenen ikinci siteye ulaştırılan şikayetler birinci ile tam olarak aynı şikayetler değildir. En azından bir kısmı farklıdır. Bunun ayrıca incelenmesi gerekmektedir. Unutulmamalıdır ki sigorta sektörün ve sektör içinde faaliyet gösteren şirketlerin gelişimi her şeyden önce finansal tüketicinin mutlu olmasına bağlıdır. Aksi takdirde potansiyel talep ve hatta mevcut talep risklerini başka şekilde yönetme eğilimi gösterecek ve çağdaş dünyadan uzaklaşarak gayrimenkul, kıymetli maden vb. alanlarda yatırım yaparak riskleri karşısında bu yatırımlarını piyasada oluşan fiyatlarla paraya dönüştürerek risklerini karşılayacaktır. Örneğin kasko müşterisi primlerini altına yatırarak, kaza sonrası hemen altınını satarak yeni araba sahibi olarak yaşamına devam edecektir. Finansal hizmetler sektörünü geliştirmeye çalışan ülkemiz bu tür tutumlardan çok zarar görür. AB müzakerelerinde de 9 nolu başlıkta anlaşma sağlanması olumsuz yönde etkilenir. Sektördeki arabesk tutumlar, tüketiciyi değil sadece işletmeyi dikkate alma, yönetim sorunları, finansal tüketiciyi oyalama, reklamla makyaj yapma gayretleri, elemanlarını yeterince eğitmeme her şeyden önce sektörün kendi aleyhine olacaktır. Ülkemiz de ulusal düzeyde bundan zarar görür. İstihdam, cari açık, bütçe açığı, büyüme, kalkınma,refah düzeyi vb. bir çok makro ekonomik değişken sektördeki olumsuz uygulamalardan etkilenir. Unutmamak gerekir ki sektördeki yetersiz şirketleri zamanla zaten piyasa ayıklayacaktır. Bu, serbest piyasa ekonomisinin temel bir kuralıdır. Global gelişmeler ve şirket satın alma ve birleşmeler de buna yardımcı olacaktır. Zaten olmaya başlamıştır da.