Turkcell, şikayet oluşmadan engelleyecek

İSTANBUL - Turkcell, geliştirdiği 'Müşteri Check-Up Programı'yla, 36 milyon müşterisini birebir takip edecek, şikayetlerin oluşmadan engelleyecek.

Turkcell Global Bilgi'den yapılan yazılı açıklamaya göre, program, 36 milyon Turkcell müşterisini birebir takip ederek, şikayetlerin oluşmadan engellenmesini sağlayacak.

Proaktif çözümlerle müşteri şikayetlerinin oluşmadan engellenmesini, yapılan şikayetin etkin çözüm süreçleriyle yönetilmesini hedefleyen program sayesinde, şikayetin müşteri ve konu bazında tekrarlanmamasına yönelik önemler de alınıyor.

Program kapsamında, çağrı merkezi üzerinden hizmet almak isteyen tüm müşterilerin işlemleri, memnuniyetsizliğin fark edilebileceği kriterlere göre izlenerek olumsuz deneyimler tespit ediliyor, müşterilerin hizmet aldığı her kanal bazında memnuniyetsizlik riski tahmin ediliyor. Böylece, şikayet oluşmadan önce tespit edilerek, memnuniyeti sağlamak için müşteriye özel çözümler sunuluyor.

Memnuniyetsizlik riski hesaplanacak

Herhangi bir nedenle Turkcell çağrı merkezi Global Bilgi'yi arayan müşteri, geliştirilen sistem doğrultusunda takibe alınıyor. Müşterinin çağrı merkezi teması, ne kadar sürede talebinin karşılandığı, ilk kontakta çözüm durumu, müşterinin aynı talep için arama sayısı gibi müşteri memnuniyetine doğrudan etki eden kriterlere göre otomatik olarak analiz edilerek, memnuniyetsizlik riski hesaplanıyor.

Memnuniyetsizlik riski yüksek olan müşteriler, uzman bir ekip tarafından aranarak memnuniyetleri yeniden kazanılıyor. Ayrıca müşteri yeniden çağrı merkezi ile temas kurduğunda, hesaplanan memnuniyetsizlik riskleri müşteri temsilcisi tarafından görülerek, müşteriye verilen hizmet içeriği geçmiş deneyimlerine göre şekillendiriliyor.

Tüm müşteriler için memnuniyetsizlik riski yaratan kriterler de, analiz edilerek müşteriye etki eden tüm süreç çalışmalarına yön veriliyor.