‘Dijitalleşmiş müşteriler’ dönemi

DİDEM ERYAR ÜNLÜ

Dünyada e-ticaretin 2 trilyon dolara yaklaştığı günümüzde, online alışverişin Omnichannel yönünde gelişeceği belirtiliyor. 2015 verilerine göre, Türkiye’de 14 bini aşkın e-ticaret sitesinin 7 milyonun üzerinde kayıtlı müşterisi bulunurken, her iki online alışverişten biri Omnichannel olarak yapılıyor. Tüketiciyi dijital ve fiziki kanalların hepsinde yakalamak olarak tanımlanabilecek Omnichannel alışveriş modeline İngiltere’nin öncülük ettiğini ifade eden Bain & Company Türkiye Ortağı Ozan Bayülgen, akıllı telefon penetrasyonunun yüzde 50, internet ve mobil erişim penetrasyonun ise yüzde 100’e yaklaşan Türkiye’de de online alışverişte bu yeni modelin kendini hissettirmeye başladığını ifade ediyor. Omnichannel’ın gelişimi için dijitalleşmiş müşteri profilinin önemine dikkat çeken Ozan Bayülgen, “Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de zamana aç, bir ürünü sadece fiziki performansları ile değil, aynı zamanda müşteri deneyimleri, ürün veya hizmet sunuşu ve satış sonrası hizmet yaklaşımı ile de ölçen yeni bir müşteri profili var. Onlara, tercihlerine uygun alternatiflerle ve içeriklerle zenginleştirilmiş kampanyalar sunulması gerekiyor. Biz buna ‘dijitalleşmiş müşteri’ diyoruz. İhtiyaçları göz önüne alındığında oldukça zor fethedilecek bir müşteri profili olmalarına rağmen, bunlar en değerli müşteriler. Türkiye’de dijitalleşmiş müşteri profiline özelikle İstanbul, Bursa, Ankara ve İzmir gibi büyük kentlerde rastlıyoruz” diyor.

Türkiye için beklenti yüksek

Türkiye’nin Omnichannel’da dünya pazarından aldığı payın henüz çok küçük olduğunu söyleyen Ozan Bayülgen, Hepsiburada. com ve Gittigidiyor.com gibi elektronik pazaryeri oyuncularının pazarı geliştirirken, geleneksel perakendecilerin de Omnichannel çalışmalarını hızlandırması halinde Türkiye’de gelişimin çok daha hızlı yaşanacağını belirtiyor. Ozan Bayülgen, “Türkiye’deki pazar koşulları çok da elverişli olmamasına karşın Omnichannel’ın beklentimizin ötesinde bir yerde. Türkiye’de özel tüketim vergisi nedeniyle vatandaşların mobil kanallara erişimi Avrupa’ya oranla daha pahalı. Buna rağmen Türkiye’deki akıllı telefon, internet ve mobil erişim penetrasyonu oldukça yüksek. Bilgisayar sahipliği oranı da Türkiye’de çok artmış durumda. Yerleşik operatörler de bunu destekleyen bir yaklaşım içinde. Türkiye’de internet erişimi üzerindeki vergi yükünün zamanla azaltılması ile birlikte burada da önemli bir kırılmanın yaşanacağını öngörebiliriz” diyor.

Kolaylık, hız, şeff afl ık ve güvenirlik

Türkiye’de Omnichannel’ın daha çok elektronik ve giyim alışverişinde kullanıldığına dikkat çeken Ozan Bayülgen, zamanla tüketicilerin evdeki diğer ihtiyaçlarını da elektronik kanallar üzerinden satın almaya başlayacakları öngörüsünde bulunuyor. Perakendecilerin Omnichannel’da başarılı olabilmeleri için zengin içerik sunmaları gerektiğini sözlerine ekleyen Ozan Bayülgen, “İstediği teknolojiyi daha iyi fiyata almak isteyen veya en iyi fiyat noktasını bulmak isteyen müşterilerin kıyaslama yapabilecekleri, fiyat, ürün kalitesi ve satış sonrası hizmet ile ilgili müşteri yorumlarını okuyabilecekleri zengin içeriklerin oluşması gerekiyor” yorumunu yapıyor.

Omnichannel mobilde büyüyecek

Omnichannel’ın alışverişte dijital dönüşüm için bir fırsat olduğuna dikkat çeken Ozan Bayülgen, “Firmaların dijitalleşmeyi, müşteri odaklı olmayı ve analitik yöntemleri iyi kullanması gerekiyor. Bugün mobil kanallarla yetişen müşteri profili, büyük bir ihtimal ile gelecekte mobil kanalları daha çok arayacak ve başka mecra kullanımını kabul etmeyecek. Bu yüzden firmaların mobil kanalarda olması şart. Firmaların müşteriyi ilk olarak mobil kanallarda karşılamaya hazır olması gerekiyor. Omnichannel daha çok mobilde büyüyecek” diyor.

Rakamlar ne diyor?

- Türkiye’de e-ticaretin en gelişmiş olduğu kategoriler cep telefonu, TV, ve küçük ev eşyası. E-ticaretin halen 2/3’ü bilgisayar kullanılarak yapılıyor. Geriye kalanının ise cep telefonu ve tabletten yapıldığı görülüyor.
- Dünya genelinde e-ticaret cirosu 2015’de 1 trilyon 943 milyar dolar oldu. Dünya e-ticaretinin yüzde 61’ini Kuzey Amerika, Çin ve İngiltere oluşturuyor.
- Türkiye’nin 2015 yılındaki e-ticaret cirosu 24.7 milyar lira olarak gerçekleşti.
- Dünya e-ticaretinin dörtte biri Çin menşeli. Çin’in e-ticaret cirosu 538,1 milyar dolar. ABD e-ticaret cirosu 483 milyar, İngiltere’nin 169 milyar, Japonya’nın 136 milyar, Almanya’nın 95 milyar dolara yükseldi.