"Y ve Z kuşağı perakendeyi sarsıyor"

KPMG Küresel Tüketici Ürünleri ve Perakende Yöneticileri Araştırması sonuçları açıklandı. Araştırmada aralarında Türkiye'nin de olduğu 31 ülkeden 526 tüketici ürünleri ve perakende sektörü yöneticisinin görüş bildirdiği araştırmada sektörün dinamikleri incelendi.

Y ve Z kuşağı temsilcilerinin perakende sektörünü yeni arayışlara iten tercihlerin öne çıktığı kaydedilen raporu değerlendiren KPMG Pazarlama ve İş Geliştirme Lideri Sinem Cantürk, "Çok açık görüyoruz ki, Y ve Z kuşağının tercihleri sektörde taşları yerinden oynattı. Alışverişi internet üzerinden yapan, her zaman basitliği, kolaylığı ve rahatlığı tercih eden bu kuşak her zaman 'benim için yap' diyor. Y ve Z kuşağının dijital dünyaya ilgisi, geleneksel yöntemlere mesafeli yaklaşımı ve tercihlerindeki köklü değişimler, sektörün oyuncularını da şaşırtmışa benziyor" dedi.

Katılımcıların yüzde 74'ünün müşteri güveni ve sadakatinin kısa dönemli başarılarda büyük önem taşıdığına inandığını söyleyen Cantürk, "Yöneticilerin yüzde 33'lük bölümü de önümüzdeki iki yıl boyunca en öncelikli gündem maddelerinin 'müşteri güveni ve sadakati' olacağını düşünüyor" şeklinde konuştu.

Sektör yapay zekaya mesafeli

Araştırmaya katılan sektör yöneticilerinin müşteri deneyimini geliştirecek ve iyileştirecek teknoloji arayışı içerisinde olduklarını belirten Cantürk, "Sektör oyuncuları sosyal medya, mobil uygulamalar, dijital ödeme ve e-ticaret gibi günümüz teknolojilerinin bazılarını kullanıyor. Sektör yöneticileri, bu konudaki yatırımlarının geliştirilmiş bir müşteri deneyimi getirdiğini düşünüyor. Geleceğe yönelik bakıldığında yapay zeka gibi yeni ve yıkıcı teknolojilerin ise benimsenme oranı yüksek görünmüyor. Bu nedenle sektör temsilcilerinin yaklaşık üçte biri önümüzdeki iki yıllık süreçte yapay zeka alanına yatırım yapmayı planlıyor" açıklamalarında bulundu.

"Sektör oyuncuları, start-up'lar gibi düşünmeli"

Start-up'ların tüketici ürünleri sektöründe yeni bir dönemin kapısını açtığını belirten Cantürk, "Orijinal ürünlerle ihtiyacını anında gidermek isteyen günümüz tüketicilerini dinleyen 'start-up'lar hızlı harekete geçerek büyük işletmeleri gerisinde bıraktı. Sektör oyuncularının günümüz piyasa şartlarında start-up'lar gibi düşünmekten başka çaresi yok. Yeni nesil tüketicilere kendisini anlatmak zorunda olan büyük kuruluşlar için en doğru iletişim aracı ise sosyal medya olarak ön plana çıkıyor. Çünkü marka seçimi için az zaman harcayan günümüz tüketicilerine sosyal medya üzerinden ulaşmak mümkün…Bunun yanında artık sektörde ismin büyüklüğü kadar müşteriye olan yaklaşımın proaktif olması önem taşıyor. Rakipleriyle mücadele etmek isteyen bir şirket, müşterilerini 'hızlı' bir şekilde anlamak ve harekete geçmek zorunda. Fırsatları beraberinde getirecek trendleri tahmin etmek başarının anahtarı olacak" ifadelerini kullandı.

"Yapay zeka hizmeti iyileştirebilir"

Yapay zekanın müşterilerin bilgileri ve verileri ile birlikte kullanıldığında, müşteri tercihlerini anlayıp tahmin edebileceğini, tavsiyelerde bulunabileceğini ve bunun sonucu olarak satışları artırabileceğini dile getiren Cantürk şöyle devam etti:

"Araştırmada, yapay zeka teknolojisini kullanmayı planlayanların yüzde 41'inin müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesini amaçladığını görüyoruz. Müşteriye verilen hizmeti iyileştirmek için yapay zeka kullananlar kadar uygulama ve strateji açısından da yapay zeka kullanılabilir. Müşteri alışkanlıklarını, tercihlerini ve hatta duygu ve düşüncelerini anlamak, sektör oyuncuları için satışları ve karlılığı artırmak anlamını da taşıyor."