Y ve Z kuşakları perakendeyi sarsıyor

KPMG Küresel Tüketici Ürünleri ve Perakende Yöneticileri Araştırması sonuçları açıklandı. Araştırmada aralarında Türkiye'nin de olduğu 31 ülkeden 526 tüketici ürünleri ve perakende sektörü yöneticisinin görüş bildirdiği araştırmada sektörün dinamikleri incelendi.

Y ve Z kuşağı temsilcilerinin perakende sektörünü yeni arayışlara iten tercihlerin öne çıktığı kaydedilen raporu değerlendiren KPMG Pazarlama ve İş Geliştirme Lideri Sinem Cantürk, "Çok açık görüyoruz ki, Y ve Z kuşağının tercihleri sektörde taşları yerinden oynattı. Alışverişi internet üzerinden yapan, her zaman basitliği, kolaylığı ve rahatlığı tercih eden bu kuşak her zaman 'benim için yap' diyor. Y ve Z kuşağının dijital dünyaya ilgisi, geleneksel yöntemlere mesafeli yaklaşımı ve tercihlerindeki köklü değişimler, sektörün oyuncularını da şaşırtmışa benziyor" dedi.

Katılımcıların yüzde 74'ünün müşteri güveni ve sadakatinin kısa dönemli başarılarda büyük önem taşıdığına inandığını söyleyen Cantürk, "Yöneticilerin yüzde 33'lük bölümü de önümüzdeki iki yıl boyunca en öncelikli gündem maddelerinin 'müşteri güveni ve sadakati' olacağını düşünüyor" şeklinde konuştu.

Sektör yapay zekaya mesafeli

Araştırmaya katılan sektör yöneticilerinin müşteri deneyimini geliştirecek ve iyileştirecek teknoloji arayışı içerisinde olduklarını belirten Cantürk, "Sektör oyuncuları sosyal medya, mobil uygulamalar, dijital ödeme ve e-ticaret gibi günümüz teknolojilerinin bazılarını kullanıyor. Sektör yöneticileri, bu konudaki yatırımlarının geliştirilmiş bir müşteri deneyimi getirdiğini düşünüyor. Geleceğe yönelik bakıldığında yapay zeka gibi yeni ve yıkıcı teknolojilerin ise benimsenme oranı yüksek görünmüyor. Bu nedenle sektör temsilcilerinin yaklaşık üçte biri önümüzdeki iki yıllık süreçte yapay zeka alanına yatırım yapmayı planlıyor" açıklamalarında bulundu.

"Sektör oyuncuları, start-up'lar gibi düşünmeli"

Start-up'ların tüketici ürünleri sektöründe yeni bir dönemin kapısını açtığını belirten Cantürk, "Orijinal ürünlerle ihtiyacını anında gidermek isteyen günümüz tüketicilerini dinleyen 'start-up'lar hızlı harekete geçerek büyük işletmeleri gerisinde bıraktı. Sektör oyuncularının günümüz piyasa şartlarında start-up'lar gibi düşünmekten başka çaresi yok. Yeni nesil tüketicilere kendisini anlatmak zorunda olan büyük kuruluşlar için en doğru iletişim aracı ise sosyal medya olarak ön plana çıkıyor. Çünkü marka seçimi için az zaman harcayan günümüz tüketicilerine sosyal medya üzerinden ulaşmak mümkün…Bunun yanında artık sektörde ismin büyüklüğü kadar müşteriye olan yaklaşımın proaktif olması önem taşıyor. Rakipleriyle mücadele etmek isteyen bir şirket, müşterilerini 'hızlı' bir şekilde anlamak ve harekete geçmek zorunda. Fırsatları beraberinde getirecek trendleri tahmin etmek başarının anahtarı olacak" ifadelerini kullandı.

"Yapay zeka hizmeti iyileştirebilir"

Yapay zekanın müşterilerin bilgileri ve verileri ile birlikte kullanıldığında, müşteri tercihlerini anlayıp tahmin edebileceğini, tavsiyelerde bulunabileceğini ve bunun sonucu olarak satışları artırabileceğini dile getiren Cantürk şöyle devam etti:

"Araştırmada, yapay zeka teknolojisini kullanmayı planlayanların yüzde 41'inin müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesini amaçladığını görüyoruz. Müşteriye verilen hizmeti iyileştirmek için yapay zeka kullananlar kadar uygulama ve strateji açısından da yapay zeka kullanılabilir. Müşteri alışkanlıklarını, tercihlerini ve hatta duygu ve düşüncelerini anlamak, sektör oyuncuları için satışları ve karlılığı artırmak anlamını da taşıyor."

Start-up'lar gibi düşünmek

Sinem Cantürk, Start-up'ların tüketici ürünleri sektöründe yeni bir dönemin kapısını açtığını da vurguluyor, yeni oyuncuların rekabette yakaladıkları avantajlara dikkat çekiyor:

"Yeni ürünlerle ihtiyacını anında gidermek isteyen günümüz tüketicilerini dinleyen ‘start-up'lar hızlı harekete geçerek büyük işletmeleri gerisinde bıraktı. Sektör oyuncularının günümüz piyasa şartlarında startup'lar gibi düşünmekten başka çaresi yok. Yeni nesil tüketicilere kendisini anlatmak zorunda olan büyük kuruluşlar için en doğru iletişim aracı ise sosyal medya olarak ön plana çıkıyor. Çünkü marka seçimi için az zaman harcayan günümüz tüketicilerine sosyal medya üzerinden ulaşmak mümkün… Fırsatları beraberinde getirecek trendleri tahmin etmek başarının anahtarı olacak."

Yeni pusula: Veri analitiği

Sinem Cantürk, araştırma bulgularına göre veri analitiğinin, günümüz tüketici ürünleri ve perakende firmalarının başarısında önemli rol oynadığına da dikkat çekerek, "Kapsamlı ve gerçek zamanlı bir analizin; firmanın müşteri güveni ve sadakatini kazanma yeteneğini açığa çıkarabileceğine, müşterilere istedikleri zaman istedikleri yerde hizmet götürme imkanı sağlayabileceğine inanılıyor" yorumunu yapıyor. Ve devam ediyor:

"Yani müşterilerine kulak veren işletmeler için veri analitiği ‘pusula' görevini üstleniyor. Bu analizin kuruluşun verimliliğini artırdığı gibi dinamik ve rekabetçi bir fiyat ile ürün stratejisi yaratabileceği düşünülüyor. Toplumsal, ekonomik ve çevresel değişimin hızla arttığı günlerde hızlı olmaktan başka çaresi kalmayan işletmelere veri analitiği yol gösteriyor. Artık işletmeler büyük ya da küçük olarak değil evrim geçiren yenilikçiler ile diğerleri olarak ayrılacak. Gelişmiş veri analitiği yeteneği bulunmayan tüketici ürünleri ve perakende firmaların, yakın gelecekte rekabetçi düzeyden uzaklaşacağı düşünülüyor."

Çin'den gelecek coğrafi devrim...

Araştırmada öne çıkan ayrıntılar ise şöyle:

* Yöneticilerin yüzde 43'ü tedarik zincirine entegre olmuş bir şekilde çalışıyor. Ankete katılanların yüzde 69'u veri analitiğini müşterilerin tercihlerini anlamak için kullandıklarını söyledi.
* Katılımcıların yüzde 39'u, sektöre katılan yeni oyuncuların rekabeti farklı bir yöne çekebileceğini düşünüyor.
* Katılımcıların yüzde 96'sı bilgi yönetiminde veri analitiğini kullanıyor.
* Fiyatlama, tedarik, işgücü planlaması ve mağaza tasarımı gibi noktalarda da yine veri analitiği kullanılıyor.
* Coğrafi , demografik ve teknolojik atılımlar kapıda. 2030 yılında Çin'den bir milyar yeni müşterinin, küresel pazardaki yerini alması coğrafi bir devrim anlamına geliyor. Demografik devrimle birlikte bugünün müşterileri fiyat avantajından çok işi verimli ve etkili bir şekilde hayata geçirmek istiyor. Müşteri deneyimini artırmak büyük önem taşıyor. Teknolojik devrim ise müşterilerin istedikleri an, istediklerine sahip olabilme özgürlüğü tanıyor.