Toplam kalite yönetimi ve liderlik

Mete TAŞTAN / Uluslararası İlişkiler-Özel Hukuk Uzmanı

Müşteri isteklerinin sürekli ve yılmadan gerçekleştirilmesini hedefleyen, "Çalışanı memnun et müşteri kazanasın, kazandığın müşteriyi memnun et ki kurum yaşasın" temeli üzerine kurulu olan Toplam Kalite Yönetimi; müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, proses yaklaşımı, yönetimde sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, verilere dayalı karar verme yaklaşımı ve tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler olmak üzere 8 temel prensibin bütünleşmesiyle oluşmuştur. Diğer prensipleri bir kenara bırakarak ''liderliğin'' toplam kalitedeki yeri ve etkisi üzerinde duracağız.

Genel anlamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi, tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, sürükleyebilme, karar verme, risk, karizma, kültür, mantık, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur. Toplam kalite yönetiminin uygulanmasında bu yetkinlikleri en üst seviyede taşıyan etkin bir liderin olması son derece önemlidir. Kalite yönetiminde liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde özetleyebiliriz:

- Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmelidir.

Lider, gücünün kaynağını yönlendirdiği takımdan alır. Bu yüzden, lider takım ruhunu oluştururken; takım ruhunun dayanışmacı yapıda olmasına, takım içinde empatinin öne çıkmasına ve takımın kararlara etkin katılımının sağlanmasına dikkat etmelidir. Lider; bilgiyi paylaşan, başarıya ve başarısızlığa hep beraber sahip çıkan, birbirini destekleyen ve denetleyen bir takım oluşturmalıdır. İyi bir lider bilir ki; çalışanlar arasında yatay bilgi alış-verişinin etkin kullanılmadığı organizasyonlarda dikey bir ilerleme kaydedilemez. Bu yüzden çalışanlar arasında iyi kurulacak takım ruhunun ve bilgi ağının işletmeyi her zaman zinde tutacağı su götürmez bir gerçektir.

- Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi'nin en önemli boyutlarından birisi olan '"toplam ahlak yönetimi" de diyebileceğimiz saygı ve güven ortamının kurulmasının baş görevlisi liderdir. İyi kurulmuş saygı ve güven ortamı kalitenin tamamlayıcısıdır. Saygı ve güvenin olmadığı yerde kaliteye, kalitenin olmadığı yerde de toplam ahlak yönetimine ulaşmak mümkün değildir. Yönetim ahlakının, insan ahlakının, sistem ahlakının, meslek ahlakının, çalışma ahlakının olmadığı organizasyonlarda bırakın toplam kaliteyi bireysel kaliteden dahi söz edemezsiniz. Kaliteli insan tavırları seçkin, konuşmaları seçici olan insandır. Lider, organizasyonda çalışanlar arasında oluşabilecek "soğuk savaş" durumunu "sıcak barış" ortamına çevirmesini bilmelidir. Epiktetos'un çağlar öncesinden seslendiği gibi ''Bilge odur ki, kimseyi kötülemez; kimseyi övmez; kimseden yakınmaz; kimseyi suçlamaz... '' İyi bir lider bilir ki; saygı ve güven ortamının tam sağlanamadığı organizasyonlarda toplam kalitenin temel değerlerinden biri eksiktir.

- Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır.

Lider, "sinerjik yönetim anlayışını" organizasyonda etkin kılmalıdır. Sinerjizm, dar anlamda tüm çalışanların yönetime katılımı, geniş anlamda ise organizasyonda insan, sistem, donanım vb. gibi unsurların bir arada bulunması anlamına gelmektedir. Sinerji, az kuvvetten çok verim alınan yaratıcı bir erjidir. Yapılan işte, alınan kararlarda kendisinden de bir şeylerin olduğunu gören çalışanlar hem moral olarak hem de enerji olarak kendisini daha iyi hissedecek ve bu durum da organizasyonu diri tutmaya yardımcı olacak, hantallıktan kurtaracaktır.

- Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi'nin temel amacı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmektir. Kalite de kuralı müşteri koyar, siz de kurallara uyarsınız. Lider, bütün çalışanları bu amaç etrafında toplamayı bilmelidir. Hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin geri gelmeyeceği gerçeği lider tarafından çalışanlara iyi anlatılmalı ve yine çalışanlar, lider tarafından, müşteri memnuniyeti için çalışmalıyız ortak paydasında buluşturulmalıdır. Unutulmamalıdır ki; "Cehenneme giden döner, kaybedilen müşteri geri dönmez". İyi bir lider, müşteri memnuniyetine giden yolun; doğru insanların doğru işlerde istihdam edilmesi, takdir ve ödüllendirme ile çalışanların motive edilmesi, performans değerlendirme - ölçme konusuna önem verilmesi ve takım çalışmasından geçeceğini bilir. Kaliteyi müşterinin belirleyeceği unutulmadan müşteri istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmeti sunmak için ''sürekli eğitime'' ve ''sürekli gelişmeye (Kaizen)'' önem verilmelidir. Kendini devamlı geliştiren ve yenileyen bir lider ancak çalışanlarını arkasından sürükleyebilir. Bireysel gelişme olmadan kurumsal gelişme olmaz yada tam terside aynı şeydir.

- Problem çözme konusunda kararlı olunmalıdır.

İyi bir lider problem çözme konusunda duygularla değil, bu konuda geliştirilmiş yöntemleri kullanarak çözüme ulaşmalıdır. Burada iki türlü problemle karşılaşırız. Biri sistemden kaynaklanan problemler diğeri ise insandan kaynaklanan problemlerdir. Sistemden kaynaklanan problemin çözümünde kaliteyi geliştirecek programlar uygulanmalıdır. Bunlar; ''öneri ve düzeltme sistemleri'', ''kalite çemberleri'' ve ''saire çalışma grupları'' olabilir. İnsandan kaynaklanan problemin çözümünde çalışanları suçlamadan yine sistemleri geliştirmeli ve süreçler analiz edilmelidir. Yine insandan kaynaklanan problemin giderilmesinde ''sürekli eğitim'' ve ''sürekli gelişme'' yöntemleri etkili olmaktadır. Problemin kaynağı ne olursa olsun ve nerden gelirse gelsin, lider, onun üzerine kararlılıkla gitmelidir. Fakat, liderin kendisi ne kadar donanımlı olursa olsun çalışanlar da bir o kadar donanımlı olmazsa o işletmede problemin tam çözümünden söz etmek pek mümkün olmaz. Problemler, "Yönetişim" (Yönetim-İletişim-Etkileşim) anlayışıyla ancak çözülebilir.

Üzerinde durduğumuz bütün bu yetkinliklerin lider durumunda olan insanda bulunması ve bu yetkinliklerin etkin bir şekilde kullanılması toplam kalitenin olmazsa olmazlarındandır. En fazla sayıda insanın en fazla mutluluğuna ulaşmanın hedeflendiği kaliteli yönetimde etkin liderlik baş aktör durumundadır. Lideri olmayan her yer, her şey ve herkes kaybeder.