Vazgeçilmez olmak ister misiniz?

Ayşe Nazmiye UÇA

Bir restoranda sipariş verirken, garsonun aşağıda yengeç görmüş ifadesiye size baktığını hissettiniz mi? Garson size kendinizi iyi hissettirmiyor ve bir de menüdeki yemeklerin çoğunu telaffuz edemiyorsunuz. Durum buysa kazıklanmanız garantidir.

Hizmet işletmeleri tüm dünyada hızla büyümekte olan sektörün bir parçasıdır. Tarım ürünü ya da sanayi ürünü yerine elle tutulmayan soyut bir ürün üretir servis sektörü ve ekonominin üçte birini oluştururlar. Bir de mal üreten işletmelerin servis bölümlerini düşünürseniz ekonomik değerin oldukça büyük bölümünü kapsar servis işi.

Aslında hem şahsi olarak kendi işiniz hem de şirketlerin işi, doğru servis vermeye bağlıdır. Zaman zaman üretilen çok iyi ürünler de kötü servis elemanlarının elinde heba olabilir. Ama bazı insanlar ve şirketler bu konuda fark yaratırlar.

İşinizi elinizde tutmak için...

Gelişen ve gittikçe daha da büyüyen dünyada fark yaratmayan servisler artık yok olmaya mahkum. Bundan sadece 50 yıl önce seri ve standart üretimin kalitesi ve fiyatı ile şu andaki şartlar karşılatırılamaz bile! 3D teknolojisi ise bunun için çok büyük sanayi işletmelerine bile gerek olmayan bir konumda. Robot teknolojisi de bundan çok kısa bir süre sonra hizmet sektöründeki birçok işletmeyi ve mesleği yok edecek. Fark yaratmayan, yaratamayan birçok servis işi yok olacak. Çalışanlar olarak eğer fark yaratmıyorsanız, sizin işiniz bir başkasınınkiyle kolayca yer değiştirebilir.

İşinizi elinizde tutmak için bu üç şeyi kesinlikle yapıyor olmanız gereklidir:

- Kalite: Bu işinizi, şirketinizi yaratan ana eylemdir. Yaptığınız işin, ürettiğiniz servisin başkası tarafından kullanılabilir olması gerekir. Siz bu nedenle buradasınız. Yaptığınız iş, verdiğiniz hizmet başkası tarafından kullanılamayacak şekilde ise belki de önlenemez geri dönüşler yaşanacaktır.

Bir işin bitmiş olması demek bundan sonraki üretimine hazır ya da başkası tarafından rahatlıkla kullanabilir olmasıdır. Hız çağında kalitesizliğe ya da eksik ürüne artık tahammülümüz yok.
Bu tahammülsüzlük, üretim aşamasına yansıdığında asıl problem baş gösterir. Hatalar birbirini kovalar ve netice ortadadır… Acı son!

- Süreklilik, tutarlılık: Bu, çalışanların performasından kaynaklanır çoğunlukla. Çok önceden planlanmış bir toplantıya sırf o gün yağmurlu olduğu için gitmemek çok garip karşılanmaz ülkemizde. İşletme sahiplerinin de aynı okullarda okuduğunu ve aynı yollardan geçtiğini düşünürseniz, süreklilik için plan oluşturmak kolay olmayacaktır. Türkiye’deki hizmet işletmelerinin büyük çoğunluğunun sorunu sürekliliktir. İşletmeniz çok iyi hizmet veriyor olabilir. Yaptığınız işin sürekliliği için bir planınız yoksa serviste iniş çıkışlar yaşanacaktır.

- Adil fiyat: Verdikleri hizmet için doğru fiyat statejisini oluşturamayan şirketlerin yaşaması kolay değil. Şirketin yaşaması için verdiğiniz hizmetin fiyatını doğru yönetmek gerekiyor. Maliyetlerinizin altında bir fiyat veremezsiniz, fakat bir hizmet işletmesinin maliyetlerini düşürecek teknolojileri ve farklı iş yapış şekillerini sürekli olarak gözetmek, bu konuda araştırma geliştirme faaliyetlerini yürütüyor olmak zorundasınız. Bunun için de sürekli olarak geleceğe yatırım yapmak gerekiyor.

Bu sadece işletmeler için mi geçerli?

Tabii ki değil!

Bulunduğunuz grubun ortalamasından çok daha iyi niteliklere sahip ve vazgeçilemez bir çalışan değilseniz; zorlu bir ekonomik krizde istenmeyerek de olsa işinizi daha düşük ücretli bir çalışana kaptırabilirsiniz. Bu nedenle kişisel olarak da kendinize yatırım yapmak ve fiyat-hizmet dengenizi doğru tutmak durumundasınız.

Tüm bunlar işinizi ya da hizmet işletmenizi elde tutmak için yapılması gerekli maddeler.
Yukarıda saydıklarımı öyle ya da böyle (çoğunlukla) yapıyorsanız hayatta iyi bir yerdesiniz demektir.

İş tamamen sizde biter!

Gerek müşterileriniz gerek yöneticileriniz, sizlerin yakınlarda olmanızı ve dediklerini yapmanızı isteyeceklerdir. Gerçekten vazgeçilmez bir kişi olmak istiyorsanız, ya da şirket olarak bulunduğunuz sektörde lider olmak istiyorsanız iş tamamen sizde biter. Sadece beklenen hizmeti değil, beklenmeyen şaşırtıcı servisi verdiğinizde olur bu etki. Onları pozitif anlamda şaşırtıyorsanız, işinizi severek ve isteyerek yapıyorsanız ve bazı soruları kendinize soruyorsanız…

- Daha iyisini nasıl yapabilirim?

- Bunu yapmak için kendimi nasıl geliştirebilirim?

- Şirketin işini nasıl kolaylaştırabilirim? diye, en azından günde birkaç dakika, düşünüyorsanız vazgeçilmez bir hizmet organizasyonu ve vazgeçilmez çalışan olabilirsiniz.

Müşterisine borçlu şirketler

Vazgeçilmez olmanın yollarını sıraladık. Bir de bunun tam tersi durum var: Müşterisine borçlu şirketler ya da işverenine borçlu çalışanlar. Hizmet kalit esini düzgün tutmayan, bu konuda üstelik tutarlı olmayan işletmeler cidden söz para motivasyonuna gelince tam tersini yapabilirler. Fiyatları çok yüksek olabilir, kötü bir hizmet karşılığında yüksek bir ücret talep edebilirler. Kişisel deneyimlerim fiyat / hizmet motivasyonun çoğunlukla ters orantılı işlediğidir.

Bir restoranda yemekler kalitesiz ise çoğunlukla buradan beklediğimden yüksek bir hesap geleceğinden neredeyse emin oluyorum ben. Başlangıçta bahsettiğim, size garsonu yukarıdan yengeç görmüş gibi bakan restoranın şarap fi yatları, en azından 10 günlük asgari ücret kadardır.