Buldozer tipi satıcı tuttuğunu koparır

Zeki Yüksekbilgili / İstanbul Arel Üniversitesi Öğretim 

 

Satış ile ilgili yaygın kullanılan tanımlardan biri, 'bir ihtiyacın doğru olarak tanımlanıp bu ihtiyacı karşılayacak çözümlerin ve müşterinin elde edeceği faydaların doğru bir yaklaşımla sunulması' şeklindedir. Satış zannedildiği kadar rasyonel bir süreç değildir, bu sebeple satışı sadece standart kalıplar içerisinde değerlendirmek çok da doğru sonuçlar vermez. Buna net örnekler vermek gerekirse; otomobiller alınırken sadece taşımacılık sorununu gidermek için araç satın alınmaz, otomobilin sağlayacağı saygınlık ve imaj, müşterinin yer almak istediği statü de belirleyicidir. Satın almada salt amaç ürüne sahip olmak değildir, genellikle de fayda üründen daha öne çıkar. Birçok bayan sadece bir makyaj malzemesi satın almaz, güzelliği, bakımı, gençliği ve estetiği satın alırlar, yani temelde satın alınan faydadır. Başarılı satıcılar ürünün kendisi yerine, ürünün alıcısının gereksinimlerine karşılık verip örtüşen faydalarını vurgularlar.

Başarılı satıcılar, özellikle faydayı vurgulayarak ürünü satarken, ürünün üreticisi firma için en değerli nokta sadece satmak değil, memnun müşteriler yaratmaktır. Uzun vadeli ilişkinin yararını bilen firmalar, sadece satışa değil, "kaliteli satışa" odaklanırlar. Bu odaklanmanın sebebi ise gayet rasyoneldir; yeni müşteri elde etmek hayli pahalıdır. Yeni müşteriyi elde etmek için müşteriye bir avantaj, bir kolaylık verilmelidir ki mevcut çalıştığı markayı bıraksın. İşte bu avantajlar ve kolaylıkların hepsi maliyet yaratır. Mevcut müşteriyi elde tutmak ile karşılaştırıldığında, yeni bir müşteri elde etmenin maliyeti yaklaşık beş katıdır.

İşte tam da burada problem oluşur; tüm motivasyonu ve geliri satış üzerine kurulmuş olan satıcıyla, müşteri ile uzun vadeli ilişki isteyen firma çatışmaya başlar. Firmalar, özellikle ürünleri ile ilgili iadeler arttığında, ürünleri müşterilerini eskisi kadar tatmin etmediğinde, ürünle ilgili şikâyetler arttığında önce ürün kalitesini sorgular. Ürün kalitesinde bir problem olmadığı anlaşıldığında ise sorgulanması gereken en temel nokta satıcılardır.

Özellikle ülkemizde de çok yaygın olarak görülen bu tip satıcılara "buldozer tipi satıcı" denilmektedir. Buldozer tipi satıcıların temel özellikleri, ihtiyaç olmayan durumlarda bile satışı kapatmaları ve ürünü çok fazla abartmaları olarak özetlenebilir. Dolayısıyla, ihtiyaç olmayan ürün satıldığından veya ürün çok fazla abartıldığından, satın alma sonucu üründen kesinlikle memnun olmayan müşteriler geliştirilmiş olur. Doğal olarak müşteriler hem şikâyet eder hem de ürünleri iade etmeye çalışırlar.

Mutsuz müşterinin %96'sının asla şikâyet etmediği ama %91'inin alsa bir daha satın almadığını bildiğimiz günümüzde en önemli değerin uzun vadeli ve sık satın alan müşteriler oluşturmak olduğunu tüm firmalar yüksek bedeller ödeyerek öğrendiler. Bu yüzden de belki de hiç konuşmadığımız, hatta konuşmak istemediğimiz bir konuyu gündeme getirmenin zamanı geldi; buldozer tipi satıcıların her zaman satış ekiplerinin içerisinde yer alıyor. Çoğunlukla da bu tip satıcılar en yüksek satış cirolarını gerçekleştiren 'yıldız satıcılar' oluyorlar. Bu yüzden sormamız gereken soru şu; en iyi, yıldız satıcılarınızın arasında buldozer tipi satıcı var mı?...