17 °C

Duygusal bağı kuran, fark yaratır

Müşteri odaklı yaklaşım aslında son yılların gelişen bir trendi. Türk Ekonomi Bankası Genel Müdürü Varol Civil de bankacılıkta bu konudaki yaklaşımlarını anlatıyor.

Duygusal bağı kuran, fark yaratır

 

 

 
Ece CEYHUN
 
İSTANBUL - Türk Ekonomi Bankası (TEB) Genel Müdürü Varol Civil'e göre bankacılık sektöründe bunda sonra başarının formülü müşteriyle duygusal bağ kurmaktan geçiyor. Civil, "Bence günümüzün dünyasında sunulan ürünler ve fiyatlar  birbirine benzer. Farkı yaratan şey sizin ortaya koyduğunuz strateji, vizyon ve müşteriyle kurduğunuz duygusal bağ" dedi. Bankacılıkta ve dünya ekonomisindeki değişimi konuştuğumuz Varol Civil, kendilerinin de KOBİ'lerin danışman banka olma vizyonlarından başlayarak son olarak yaptıkları Aile Danışmanlığı'nın bu bakış açısının ürünü olduğunu söyledi. Civil, "Arkadaşlarımla konuşurken konuyu hep aynı yere getiriyorum. Her meslekte
belki böyledir de bizim meslekte sanki daha fazla. Bankacılıkta görünen en büyük trendin
müşteri ile arada duygusal bağ yaratmak olduğuna inanıyorum. Fark yaratmak müşterinin danışmanı olmaktan geçiyor" diye konuştu. Civil, müşteriyle duygusal bağ yaratmanın bankanın rasyolarına da pozitif yansıdığına değinerek "Müşteriyle ne kadar yüksek duygusal bağ kurarsanız, riskinizi de o kadar iyi yönetirsiniz" değerlendirmesinde bulundu.
 
100 bin 'birey'in danışmanlığına talip
 
KOBİ'lerin finansman dışında 'danışman' bankacılık anlayışına da ihtiyacı olduğu görüşü ile bu alanda kendisini KOBİ Akademi, KOBİ TV gibi hizmetlerle farklılaştıran TEB, iller özelinde 'Gelecek Stratejileri' adı altında raporlar da hazırlıyor. KOBİ Akademi, 39 ilde 63 etkinlikle 17 bin 500'den fazla iş insanına eğitim verdi. Bankacılık sektörünün ilk internet televizyonu olan ve 24 saat yayın yapan KOBİ TV ise 125 binden fazla üyeye ve yılda 5 milyon izleyiciye sahip. Bu cephede KOBİ Danışmanları da yetiştiren TEB, son olarak 'girişim' bankacılığına başladı. TEB, girişim bankacılığı kapsamında bir araya geldiği fikir ve proje sahiplerini önümüzdeki dönemde 'melek' yatırımcılarla tanıştırmayı planlıyor. TEB, bir taraftan yüz binlerce KOBİ'nin danışmanlığını yaparken şimdi danışman bankacılık anlayışını bireysel bankacılığa da taşıyor. Varol Civil, müşterilerinin finansal okur yazarlığını artırmak için Aile Akademisi'ni hayata geçirdiklerini aktardı. Civil şöyle dedi: "Ana amaç insanımızın finansal okur yazarlığını artırmak. Ama bunun alt unsurları var. Aile bütçesi nasıl yönetilir? Banka ürünleri nasıl kullanılır? Borç yönetimi nasıl olmalıdır? Vergi konusunda bile eğitim veriyoruz. Belirli günlerde müşterilerimizi eğitimlerimize davet ediyoruz. Geçen senenin son çeyreğinde başladığımız Aile Akademisi eğitimleri ile bugüne kadar 35 bin kişiye ulaştık. Yıl sonu hedefimiz 100 bin kişi. Üstelik bu eğitimlerde ürün satmıyoruz. Çünkü amaç müşterilerimizi bilinçlendirmek. Eğitimlerimiz de şubelerin dışına taştı. Bazı sivil toplum kuruluşlarından gelen talepler üzerine onlara da eğitim vermeye başladık. Aile eğitimleri alanında Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı ile işbirliği yapıyoruz. Bu bizim için bir sosyal sorumluluk projesi. Çünkü ailenin danışmanlığını yapıyoruz. Bu müşteriyle bizim aramızda farklı bir bağ oluşturuyor. Bence günümüzün dünyasında sunulan ürünler ve fiyatlar birbirine benzer. Farkı yaratan şey sizin ortaya koyduğunuz strateji, vizyon ve müşteriyle kurduğunuz duygusal bağ."
 
Bankacıların daha fazla anlatması lazım
 
Civil, önümüzdeki dönemde Aile Akademisi'ne yönelik çok daha farklı çalışmalar planladıklarını da anlatarak "Ben bankacı olarak şunu gördüm. Kendimizi müşterilerimize daha fazla anlatabilmemiz lazım" dedi. Civil, finans dışı hizmette bu kadar yoğunlaşmanın arkasındaki vizyonu anlatırken de "Müşteri ne kadar bilinçli olur, sizinle ne kadar bilinçli bir ilişki kurarsa bu o ölçüde de daha az ve daha yönetilebilir risk demek" diye konuştu.
 
Kredi kalemlerinde ayrıştırma yapılabilir Merkez Bankası'nın finansal istikrar noktasında kararlı bir duruş sergilediğine dikkat çeken Civil, "Bizim gibi orta ölçekli ya da daha küçük bankaların yüzde 15'in üzerinde büyümesi gerektiği kanaatindeyim. Bir ayrım yapılması gerektiğine katılıyorum. Hangi tür krediler cari açığa olumsuz etki ediyor ve hangi tür kredilerin büyümesinin Merkez Bankası'nın genel makro politikaları ile örtüşmediği düşünülüyo rsa onlar üzerine yoğunlaşmanın doğru olacağına inanıyorum" açıklamasını yaptı.
 
2013 ve sonrasında dünyanın en büyük sıkıntısı büyüme, daha doğrusu büyüyememek olacak
 
[PAGE]
 
2013 ve sonrasında dünyanın en büyük sıkıntısı büyüme, daha doğrusu büyüyememek olacak
 
Son birkaç yıldır hep aynı şey oluyor. Küresel ekonomide tam, 'toparlanma işareti geldi sanki' derken bir başka veri bir öncekini yalanlıyor. Büyüme beklentileri hep revize ediliyor. Tam Fed para musluklarını kısmaya başlayacak diye beklerken musluk biraz daha açılıyor. Gelişmekte olan ülkelerin ekonomisi olumlu gidiyor derken onlarda da büyüyememe sıkıntısı baş gösteriyor. Derken bir anda bir ülke ekonomik sıkıntılarla neredeyse sosyal patlama yaşıyor. Bankacılık işinin her yanı risk yönetimi. Fakat bu risklerin zaman zaman niteliği ve şekli değişiyor. Bakıldığı zaman 3 temel risk her zaman var. Bunlardan biri kredi riski, bir tanesi piyasa riski ve üçüncüsü de operasyonel risk. Türk Ekonomi Bankası Genel Müdürü Varol Civil, 2013 ve ötesinde küresel ekonomi için en önemli gündem maddesini  büyüyememe riski olarak görüyor. Varol Civil bu riski anlatırken de şöyle bir perspektif çiziyor: "2008'de yaşadığımız piyasa riskiydi. Şimdi o risk, büyük merkez bankalarının piyasayı desteklemek amacıyla ciddi miktarda para vermesi ile birlikte önemli ölçüde azaldı. Hiçbir şey bitmiş değil. Sorunlar temelinden çözülmüş değil ama piyasa riskinde önemli azalma var. Baktığınızda, özellikle Avrupa'da istenen adımlar atıldıkça işler iyileşiyor. İstenen adımlar atılmazsa da piyasada tansiyon yükseliyor. Bu arada bazı olumsuz gelişmeler oluyor. Güney Kıbrıs'ta olduğu gibi. Fakat bu tür gelişmeler olsa bile merkez bankalarının duruşu çok temel değişiklikler oluşmasını engelliyor."
 
Merkez bankalarının adımlarının piyasa riskinin en azından kontrol altında olduğunu gösterdiğine de işaret eden Civil, FED'den gelen 'işsizlikte düzelme görmeden politikamı değiştirmem' mesajının da aynı zamanda 'öngörülebilir sürede büyük merkez bankaları piyasayı desteklemeye devam edecek' işareti olduğunu kaydetti.
 
Durgunluk diğer sorunları rafa kaldırdı
 
Piyasa riskinin büyük ölçüde kontrol altında olduğunu düşünen Civil, bu arada gündeme gelen Japonya'daki büyüme sorunları ve Çin'deki soğuma işaretleri ile getirdiği büyüme sorunlarının, şimdilik Avrupa'daki bölünme tartışmalarını bile rafa kaldırdığına dikkat çekti. Bundan sonra tüm ekonomik aktörlerin önündeki en önemli gündem maddesinin büyüme olduğunu vurgulayan Civil, "Şimdi önümüzdeki riske bakarsanız ben bunu kredi riski olarak değerlendiriyorum. 2013 ve ötesinde gündem maddemiz büyümeme riski. Çok net görünüyor ki; en büyük ticari ortağımız Avrupa'daki büyümenin normale dönmesi süre alacak. Avrupa ve Amerika gibi iki büyük motorun teklemesi bütün dünya ekonomisini etkiliyor. Öncü göstergeler işlerin Amerika'da nispeten daha iyi gittiğini gösteriyor. Bu global ekonomi olarak iyi ama yanı başımızdaki Avrupa Birliği'nde büyüme sorun. Bazı ülkelerde büyüme rakamlarının eksi gelmeye devam edeceği, genel olarak da yatay gideceği de görülüyor. Avrupalı firmalarda nakit var, birikmiş refah da var ama insanlar üretmiyor ve tüketmiyor.
İnsanlara eğer güven aşılanırsa büyümeyi daha hızlı görebiliriz. Çin'den net sinyal yok, hatta soğuma işaretleri geliyor. Böyle baktığınızda büyüme önemli sorun. Bu da ülkelerdeki bankacılık sistemlerine kredi riski olarak yansır" diye konuştu. Türkiye özelinde ise ekonominin yumuşak inişle soğutulması sırasında tahsili gecikmiş alacaklarda bir artış görüldüğünü de hatırlatan Civil, "Merkez Bankası'nın tekrar büyümeyi destekleyici politikalara dönüp likidite vermesi ile beraber önümüzdeki dönemde tekrar problemli alacakların düşüşe geçeceğini öngörüyorum" dedi.
 
Değişim daha tabana yaygın bir müşteri profili getirdi
 
[PAGE]
 
Değişim daha tabana yaygın bir müşteri profili getirdi
 
Türk Ekonomi Bankası, BNP Paribas ile Şubat 2005'te stratejik ortaklığını gerçekleştirmeden önce ağırlıklı olarak kurumsal bankacılık yapan, büyük ölçekli firmalarla çalışan, dış ticaret bankacılığı, özel bankacılık, portföy yönetimi gibi daha butik ve çekirdek bir alana hizmet veren bir bankaydı. Hatta bankaların menkul kıymet portföylerinin büyük olduğu dönemlerde bile ticaretin finansmanına daha çok ağırlık veren bir yapıya sahipti. BNP Paribas ile stratejik ortaklık sonrasında ise bankanın yüzü biraz daha bireysel bankacılığa dönerken KOBİ bankacılığı da yeniledi. Sonra Fortis Türkiye ile birleşme geldi ve bireysel bankacılıktaki değişim daha fazla görünür oldu. Bugün bakıldığında TEB'de bireysel bankacılık müşteri sayısı 4 milyona çıkmış durumda. Bireysel bankacılıkta daha tabana yaygın bir müşteri profiline ulaşan bir yapı var. Bireysel bankacılıkta büyümek bankanın KOBİ tarafındaki odağını da değiştirmiş değil. Varol
Civil, bankanın yaşadığı değişim sürecinin daha tabana yaygın, daha perakendeci bir profili işaret ettiğini anlatıyor. Varol Civil önümüzdeki dönemde KOBİ bankacılığı çatısı altında danışman banka statüsünden girişim bankacılığına hatta genç girişimcileri melek yatırımcılarla buluşturmaya kadar uzanan bir perspektif çizerken bireysel tarafta da aile bankacılığı ve dijital bankacılık kanallarında büyümenin ajandalarındaki en önemli gündem maddeleri olduğunu vurguluyor.
 
Kredilerin yarısı KOBİ'ye kaynak oldu, bireysel büyüyor
 
TEB'in bireysel müşteriler odaklı olarak büyümeye başladığı ilk sene olan 2007'nin sonunda bankanın bilançosunda bireysel bankacılığın payı yüzde 36 olurken, bugün gelinen noktada bu oran yüzde 43'e çıkmış durumda. Bankanın bilançosunda KOBİ'nin payı ise yüzde 46'lar düzeyinde. Pazar payları açısından bakıldığında bugün TEB'in bireysel bankacılıkta pazar  payı yüzde 4,2'ye yükselirken KOBİ bankacılığındaki payı da yüzde 6,5'e yükseldi. TEB, BNP Paribas ortaklığı ve Fortis Türkiye birleşmesinden sonra büyüme trendine giren bankanın 10 yıllık geçmişine bakıldığında ciddi bir ivme yakaladığı dikkat çekerken aktif ve mevduat hacminde 15 kat, kredilerde ise 25 kat büyüdüğü görülüyor. TEB Genel Müdürü Civil, "Bankanın kuvvetli olduğu alanlarda gücünü pekiştirmek, aynı zamanda KOBİ ve bireysel bankacılıkta büyümek. Hedef bu. Ciddi yatırımlar yaptık. Bireysel bankacılığa ağırlık verirken şube sayımızı 100 civarından, Fortis Türkiye ile birleşme öncesinde 320'lere, bugün ise 525'e taşıdık" bilgisini verdi. Bireysel bankacılığın bilanço içinden alacağa paya dair Civil, kesin bir hedef vermedi ama şu yorumu yaptı: "Biz tek bacaklı büyümeyi sevmiyoruz. Üç iş kolunun da dengeli dağıldığı bir modeli daha çok benimsiyoruz. Ama bireysel bankacılığın, KOBİ bankacılığı ile benzer bir noktaya gelmesini isteriz..."
 
2013'ün en önemli başlıklardan biri dijital bankacılık
 
2011 yılında Fortis Türkiye ile  birleşmenin meyvelerini bireyselbankacılıkta fazlasıyla almaya
başladıklarını da aktaran Civil, "Tasarruf mevduatlarında sektörde en hızlı büyüyen bankalardan biriyiz. Önümüzdeki 2 yıl içinde şube sayımızı 600'ün üzerine çıkarmayı planlıyoruz. Bugün itibarıyla 71 ilde varız, bu yıl sonuna kadar açacağımız şubelerle 74 ilde olmayı planlıyoruz. Bireysel bankacılıkta şubenin öneminin azaldığına inanmıyorum. Şube bankacılığı her zaman önemli olacaktır. Özellikle Anadolu'da fiziki temas çok önemli. Ama aynı zamanda şube dışı bankacılık da hızla büyüyor. Bu alanda da yatırımlarımız olacak. Biz katma değeri düşük işlemleri şubelerden çıkarıp şubeleri daha katma değerli işlere yönlendirmek istiyoruz. Bunların başında da danışmanlık hizmetleri geliyor. 2013'te en çok önem verdiğimiz başlıklardan biri de dijital bankacılık olacak. Alternatif dağıtım kanallarına çok önemli yatırımlar yapıyoruz. ATM'lerimizi yeniledik, sayılarını artırdık. İnternet bankacılığı ve ATM'ler olmak üzere yapacağımız yatırımların bizi bireysel bankacılıkta farklı bir yere taşıyacağını inanıyorum."
 
Aktifte 9'uncu büyük banka ama....
 
Varol Civil, TEB'in Türk bankacılık sektöründe aktif büyüklükleri dikkate alındığında 9'uncu banka olduğunu hatırlatarak tam bu noktada "Biz özel sektöre ait bankalar arasında altıncı, tüm sektörün ise 9'uncu büyüğüyüz ama sektörde daha yüksek pazar payı aldığımız pek çok ürün var. Örneğin, takas cirosu hacminde ve POS cirosunda beşinci büyük bankayız. Buralar bizim normal aktif büyüklüğümüzün üzerindeki pazar paylarını işaret ediyor" bilgisini de verdi. Civil, tarım bankacılığında da önemli mesafeler aldıklarını kaydederek, 2012 yılında sektörün nakit tarım kredilerinde yüzde 6,6 büyürken, TEB'in yüzde 40 büyüdüğünü belirtti. 2012 yılı itibarıyla TEB kamu bankacılığı 200'e ulaşan belediye ve belediye iştirakine 500 milyon TL'yi aşkın kredi limiti tesis etti.

Yorumlar

Yorum yapabilmek için lütfen giriş yapınız.
Giriş Yap