Müşteri ilişkilerinde duygusal zekânın (EQ) önemi
Yücel UYGUN - DBA Consulting Eğitim ve Danışmanlık
“Başarının bir sırrı, karşımızdakinin
görüş ve açısını kavrayarak,
olayları bu açıdan görmekte yatar.”
Henry Ford
Duygusal zekânın satış ve liderlik konularına yönelik katkılarından daha önceden bahsetmiştim. Müşteri ilişkileri departmanında çalışanların da sürekli müşteriler ile diyalog halinde olduğunu düşünürsek, bu departman için de EQ en önemli unsurların başında geliyor. “Müşteri ilişkileri” kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan bir süreçtir. Bu sebepten müşteri odaklı yaklaşıma sahip olmak isteyen bir firmanın tüm personelinin “müşteri ilişkileri” konusunda eğitilmesi gerekir. Firma içindeki herhangi bir departman çalışanının bu konuda yetersiz olması, işlerin ters gitmesine yol açabilir. Bu durum ise işletmeye para, zaman ve emek kaybettirir.
Günlük yaşamımızda hepimiz, hemen hemen her gün bir şeyler satın alıyoruz. Bazen mahalle esnafı ile bazen de kurumsal markalar ile iletişim kuruyoruz. Bu alışveriş sırasında, karşı taraf hakkında bazı kritik değerlendirme anları yaşanıyor. Karşı taraf beklediğimiz ilgiyi bize göstermediği zaman bir daha o firmadan alışveriş yapmayı kesiyoruz. Nasıl olsa aynı ürün veya hizmeti benzer kalitede bulabileceğimiz birçok farklı işletme mevcut.
Ben de uzun yıllardır –meslek hastalığından dolayı- alışveriş yaptığım firmaların benimle veya herhangi bir müşteri ile kurdukları iletişime çok dikkat ederim. Bazen zihnimde departmanlar arası personeli yer değiştirmek düşüncesi geçiyor. Çünkü; uluslararası bir kahve zincirine gittiğimde, güvenlik görevlisi baristadan daha çok güler yüzlü olabiliyor veya AVM’de herhangi bir mağazadan alışveriş yaptığımda, güler yüzlü yardımsever bir çalışan yanında asık suratlı bir yönetici görebiliyorum ya da çok ünlü bir markada asık yüzlü bir çalışan görürken, sıradan bir mağazada müşteriler ile diyaloğu mükemmel olan bir personel...
Günümüzde işletmelerin çoğunda yaygın olan iletişim hatalarının yanında, duygusal zekâsı yüksek olan müşteri hizmetleri çalışanlarının yaklaşımları aşağıdaki gibi oluyor:
- Her müşteriye güler yüzle yaklaşmak
Satış mesleğindeki başarı için kullandığım sözü, burada da yinelemek istiyorum. Karşılama personeli olsun, kurumsal iletişim veya direkt müşteri ilişkileri departmanı çalışanları olsun, bu departmanlarda başarıya ulaşmak için “psikolojik kas” gerekiyor. Personel her gün onlarca/yüzlerce farklı müşteri ile karşı karşıya geliyor; öfkelisi, kibirlisi, kararsızı, alaycısı vb. Dolayısıyla personelin duygu regülasyonunu çok iyi yönetiyor olması gerekiyor. Duygusal zekâsı gelişmiş çalışanlar bu aşamada birkaç adım öne çıkıyor ve şartlar ne olursa olsun müşterilerle olan iletişimlerinde ilk önce içten bir şekilde gülümsemeyi tercih ediyorlar.
- Müşteriyi dinlemek
Müşterilerin iyi bir dinleyici karşısında aşağıdaki yaklaşımları sergilemeleri muhtemeldir:
Kendilerine değer verildiğini hissederler
Öfkeli müşterinin siniri bir nebze de olsa yatışır
Kendilerini daha iyi ifade ederler
Müşterilerin firmaya olan sadakati yükselir
Müşteriler memnun kaldıkları kişileri/firmaları arkadaşlarına önerirler vb.
Empati kurma becerisi gelişmiş çalışanlar aynı zamanda iyi bir dinleyici olma özelliğini de taşırlar. Müşterilerin hislerini ve duygularını iyi analiz ederek, onların tam olarak ihtiyaçlarına yönelik davranış sergilerler. Günümüzde müşterilerle iletişim kurma konusunda, en sık yapılan yanlışların başında, müşteriyi tam olarak dinlememek geliyor. Bu sebepten dolayı, müşterinin tam olarak ne dediğine kulak veren, onları çok iyi dinleyen firmalar/çalışanlar, iş dünyasındaki saygınlıkları ile tanınıyorlar. (https://www.dunya.com/kose-yazisi/iyi-bir-dinleyici-olmanin-faydalari/439008)
Beden dili: Herhangi bir kuruluşa gittiğimizde, bizi ilk karşılayan personelin enerjisi ve güler yüzü, ilgili kuruluş hakkındaki ilk izlenimimizin oluşmasını sağlayan çok önemli bir faktördür. Bazen bir ‘’hoş geldiniz’’ sözü o kadar yapay ve sıradan bir şekilde söylenir ki, karşı taraf üzerinde olumludan ziyade olumsuz bir etki uyandırabilir. (duygular bulaşıcıdır) İnsanların ne söylediğinden çok, nasıl söylediği önemlidir. (İletişimde kelimelerin önemi yüzde 7, ses tonu ve beden dilinin önemi ise yüzde 93’dür.) Günümüzde yine birçok çalışan, bu kuralın farkında değildir veya umursamıyordur. Müşterilere, öncelikle birey olarak değer veren çalışanların beden dili de, düşünceleri ile senkronize hareket edecektir. Bu konuda da özellikle duygusal zekâsı gelişmiş olan çalışanlar, ilk izlenimden son intibaya kadar farklılıklarını belirgin bir şekilde ortaya koyarlar.
Müşteri ilişkileri kavramı, yukarıdaki yaklaşımlar çerçevesinde ele alındığında, geleceğe yönelik olarak, rakiplerine kıyasla fark oluşturmak isteyen kuruluşlar, personelin özellikle “duygusal zekâ ve etkili iletişim” konularındaki eğitimlerine önem vermelidir. İş dünyasındaki başarının önemli ölçüde belirleyicisi, çalışanların duygusal zekâları ile ilgilidir. Ve duygusal zekâ geliştirilebilen bir zekâ türüdür.