Telefonda ikna etme sanatı
Yücel Uygun - Kurucu DBA Consulting
“Telefon sunumlarında başarılı olmak için psikolojik kas gerekir.”
Günümüzde birçok firma çalışanı, satışlarını gerçekleştirmek için müşteri adaylarıyla ilk önce telefonda konuşmaktadır. Dolayısıyla, ilk izlenim de çoğu zaman telefonda oluşmaktadır. Bazı satış temsilcileri de satışlarını, direkt olarak telefonda gerçekleştirmektedir. Telefon sunumları, çoğu firmanın satış departmanlarının vazgeçilmez bir parçasıdır. Bu sebepten, etkili bir telefon sunumu gerçekleştirmek, satışa giden en önemli adımlardan biridir.
Telefon sunumunda başarılı olan bir ekibin, randevu sayısı da buna bağlı olarak yüksek oluyor. Ve tabii ki satış departmanının randevu sayısı yükselince, satış oranı da artıyor. Yıllardır satış ekiplerinin sistem süreçlerini incelemekteyim ve en sık rastladığım hatalar; ilk izlenimin yeterince iyi olmaması ve konuşmadaki monotonluktur. Ve bazı firmaların robot sistemini kullanmasından dolayı, müşterinin/müşteri adayının telefonu açtıktan sonraki bekleme süresi de görüşmeleri olumsuz bir şekilde etkilemektedir. Satış ekiplerinin başarılı bir telefon sunumuna sahip olması için, yöneticilerin dikkat etmesi gereken bazı başlıklar aşağıdaki gibidir:
- Coşku dolu bir giriş yapmak
Telefon sunumlarına, coşku dolu, dostça bir giriş yapmak, görüşmenin kalitesini direkt olarak olumlu yönde etkiliyor. Günümüzde telefon sunumu yapan birçok personel maalesef bu kurala dikkat etmiyor. Çoğu satış temsilcisi, önünde araması gereken birçok isim olduğundan dolayı aceleci davranıyor. Bu yaklaşım şekli de sunum kalitesini düşürüyor. Çünkü günümüzde müşteri, kendisine özel olarak değer verilmesini istiyor. Her müşteri ayrı bir şekilde özeldir ve bunu telefonda karşı tarafa hissettirmek gerekir. Ayrıca arayan kişi önce kendi adını ve nereden aradığını söylemeli, daha sonra aradığı kişinin ismini teyit etmelidir.
- Enerji seviyesi yüksek, güler yüzlü ve sevgi dolu konuşmak
Karşı tarafa öncelikle birey olarak değer vermek ve sevgi dolu konuşmak, karşı tarafın ruh hali nasıl olursa olsun, iletişimi daha etkili hale getiriyor.
- Ürün veya hizmetle ilgili avantajların karşı tarafa aktarılması
Telefonda karşı tarafa sunulması gereken tüm fırsatların aktarılması gerekir, ancak bazı maddelerin telefonda anlatılmaması veya erken anlatılması -fiyat vb.- gizem oluşturulması da önemli bir stratejidir. Çünkü ürün veya hizmetin değerini tam olarak anlamamış müşteri adayı, fiyatı duyduktan sonra değerlendirmeyi verimli bir şekilde yapamıyor.
- Not almak
Müşteriyle konuşurken, bir yandan da not almak gelecekteki görüşmeler için fayda sağlar. Çünkü müşteri tekrar tekrar aynı şeyleri açıklamak istemez, satış temsilcisinin ilk görüşme sonrası not alması –ihtiyaçlar vb.- ve sonraki görüşmelerde, müşteriyi yormadan bunları dile getirmesi, müşterinin işletmeye/temsilciye güven duymasını sağlayacaktır.
- Gelen itirazlar sonrasında pozitifliği sürdürmek
Telefon görüşmesi sırasında en sık yapılan hatalardan biri de, satış temsilcisinin itiraz aldığında hemen yelkenleri suya indirmesidir. Satış mücadele gerektiren zorlu bir süreçtir, itiraz alan temsilcinin, bunları sabırla, pozitif bir yaklaşımla yenmesi gerekir. Hangi itiraz karşısında ne söyleyeceğini de önceden biliyor olması, bu konuda dersine çalışmış olması başarı için gereklidir.
- Aciliyet oluşturmak
Aciliyet oluşturmak, satışın önemli bir aşamasıdır. –indirim süresi, kontenjan vb.- Aksi halde satış temsilcisi karşı tarafa ne anlatırsa anlatsın, müşteri adayı kararını erteleme gücüne sahip oluyor.
- Satış/randevu kapaması yapmak
Bu süreç de satışın en önemli aşamalarından biridir. Bahsi geçen ikna konusuyla ilgili hafif bir ittirici güç oluşturmak, karşı tarafın vereceği cevabı hızlandırıyor. Doğru zamanda yapılması gerekir. -müşterinin alacağı ürün hizmetle ilgili faydaları benimsemiş olduğundan emin olması şartı ile-
- Her görüşmenin aynı kalitede olması
Bu madde her ne kadar zor olsa da, içsel motivasyonu yüksek bir çalışan bu kurala daha çok dikkat ediyor. Yeterince duygularını yöneten, dürtülerini kontrol eden bir çalışan bu konuda daha çok başarılı oluyor.
- Eğlenmek ve ısrarcı bir tutum sergilemek
Ne iş yaparsak yapalım, çalışırken eğlenmeyi asla ihmal etmemek gerekir. Fayda odaklı, sempatik bir şekilde ısrarcı bir tutum sergilemek, müşteriyi irite etmeyecektir.
- Farklı datalar kullanmak
Satış temsilcisi, sürekli aynı datalar üzerinde durursa, sıkılabilir. Bu sebepten günü farklı dataları arayacak şekilde planlamalıdır. –müşteriler, soğuk arama listesi, referans isimler, fuarda tanışılan kişiler, sosyal çevre vb.-
Telefon sunumları gerçekten, yüz yüze sunumlara göre zordur. Bu sebepten satış temsilcilerinin birçoğu bu aşamayı pek sevmezler, fakat yukarıdaki maddeler çerçevesinde değer odaklı bir şekilde müşterilere/müşteri adaylarına yaklaşmak, satış temsilcilerinin işlerini kolaylaştıracaktır.