Banka çağrı merkezlerinde çalışan sayısı azaldı
Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporuna göre, ocak-mart 2009 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 5 bin 445 kişi olarak belirlendi
İSTANBUL - Çağrı Merkezi İstatistikleri Raporuna göre, ocak - mart 2009 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı bir önceki üç aylık döneme göre 61 kişi azaldı.
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporuna göre, ocak-mart 2009 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 5 bin 445 kişi olarak belirlendi.
Bu rakamın 4 bin 577'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 342, yönetici sayısı ise 526 kişi oldu.
Yılın üç aylık döneminde, önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısı 61 kişi azalırken, müşteri temsilcisi sayısı 85 kişi, yönetici sayısı 4 kişi azaldı. Destek hizmeti veren personel sayısı ise 28 kişi arttı.
Ocak-mart 2009 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73'ü kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde ve destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 65 düzeyinde gerçekleşti.
Gelen çağrı oranında artış
Ocak-mart 2009 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre yüzde 7 oranında artarak 61 milyon 932 bin adede yükseldi.
Bu dönemde gelen çağrıların yüzde 54'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 46'sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu.
Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 14 saniye, ortalama çaldırma süresi 4 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi ise 53 saniye olarak tespit edildi.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 4 milyon 125 bin adet oldu. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 71, ortalama konuşma süresi 116 saniye olarak gerçekleşti.
Yılın üç aylık döneminde çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 149 bin 231 adet, gelen faks sayısı ise 78 bin 623 adet oldu.
Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 36 dakika olurken, 52 dakika da yemek molası süresi belirlendi.
Ocak-mart 2009 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem adedi toplamı 23 milyon 596 bin iken, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı ise 2 milyar 497 milyon lira olarak gerçekleşti.