Bir huysuz dünyaya bedel!

AYŞE UÇA

Şu ekonomideki Pareto İlkesi’ni (80-20 kuralı) bilirsiniz. Birçok disipline uygulayabileceğiniz bir kuraldır. “Müşterileriniz için harcadığınız zaman” kavramını ele alalım meselâ: Zamanınızın yüzde 80’inini ayırdığınız müşterileriniz, kazancınızın yüzde 20’sini oluşturur; zamanınızın yüzde 20’sini ayırdığınız müşteriler ise kazancınızın yüzde 80’inini oluşturur.

Bazı müşteriler vardır; çoook talepkârdırlar! Ne yapsanız onları memnun edemezsiniz. Onları memnun etmek için her zaman ekstra gayret sarf etmek gerekir. Toplantılarda her zaman onların problemleri konuşulur. Tam memnun olacaklar derken başka bir problem çıkar ki zaten bir işe stres karışınca sonuç bellidir. Burada ince bir çizgi var. Talepkâr müşteriler aslında ikiye ayrılır: Talepkâr, servis beklentileri son derece yüksek, ama sizleri yukarı çeken müşteriler vardır. İstediklerini elde edince hem mutlu olurlar hem sizi takdir ederler. Haliyle onlarla çalışmak zevktir.

Peki müşterilerin yüzde 80’i? Onlar normal müşterilerdir. İyi bir servis beklerler, eğer standart servis vermezseniz tabii ki haklı olarak sorun çıkarırlar ama, ikide bir boğazınızı sıkmazlar. Beklerler, sabırları vardır; belli ki sizinle ilgilenmeyecek kadar meşgullerdir ya da sizin servis seviyenizi ölçmek için otomatik, yarı otomatik ya da duygusal sistemleri fazlasıyla mevcuttur.

Sanki keyfini sürüyor!

Tüm bunları kısa bir süre önceki New York-İstanbul uçuşunda düşündüm. Uçakta önümdeki sırada oturan yolcu önceden süt dahil vejeteryan butonuna bastığı halde süt ürünü içeren servisin neden verildiğini sorguluyor ve inanılmaz sorun çıkarıyordu. Hani sanki “Hiçbir havyan ürünü içermeyen menü seçtim, ne yapacaksınız bakalım?” demiş, şimdi de keyfini sürüyordu. Tabii ki hayal kırıklığına uğramış, ücretini ödediği servisi alamamıştı. Fakat tartışmalar uzadı da uzadı, ikna turları başladı, özür dilemek için mutfak sorumluları çevresinde pervane oldular. Yolcu “İyi ama ben bu butona basmıştım” diye diretti de diretti. Mutfakta hızla hazırlanmış bir sebze yemeği servisi geldi, mutfak sorumlusu elinde sebze yemeği yolcuyu dinlemeye devam etti, yemeğin üzerinde yemek gösterilerek o kadar çok konuşuldu ki içinde muhakkak bir miktar tükürük oluştu.

Bu arada biz diğer yolcular ne mi yapıyorduk? “Normal yolcular”, yani yüzde 80. Elimiz böğrümüzde 40 dakikadan fazla süren tartışmaları dinliyorduk, tabii ki aç bir şekilde. Kabin görevlisi yolcuyu ikna etmek ve sakinleştirmek için o kadar çaba harcadı ve tüm dikkatini o denli tek yolcuya verdi ki koridorun gerisindeki tüm sırayı tamamen unuttu.

Bizler o uçuşun maliyetini ödeyen yüzde 80 kesim olarak mağdur olduk, üstelik hiç söylenmedik. Tabii ki tüm enerjinin negatif bir yolcuya verilmesine oldukça içerledik. Bir dahaki seçimimizde bu içerlemeyi (eğer seçim hakkımız olursa) hatırlayacağız.

Ne yazık ki ben ve çalışanlarım da bu hatayı kesinlikle yapıyoruz. Vaktimizi bizim enerjimizi çalan negatif insanlara veriyoruz. Toplantılarda onların sorunlarına çözümler arıyoruz, arkadaşlarımıza onlarla ilgili sorunlarımızı anlatıyoruz, normal müşterilerimizi yani sorun çıkarmayan kişileri ise kaybettiğimizde hatırlıyoruz...

İster özel hayatınızda, ister işte durum böyledir.

PEKİ, NELER YAPMALI?

Sizin ücretinizi asıl ödeyen, gelirinizin büyük kısmını yaratmanızı sağlayan, arkadaşlıklarıyla size koruyan yüzde 80’i hiç ihmâl etmeyin. Diğer yüzde 20’yi tespit edin ve pusuda bekleyin. Kimin kim olduğunu tespit etmek çok kolay:

- Sizi durmadan eleştiren, üstüne üstlük memnun olmayan kişilerden uzak durun.

- Sizi destekleyen, sorun çıkarmayan (ayağına basmadığınız sürece) hayatınızın normal akışı içinde olan kişilere / müşterilere değer verin, onlar için başka neler yapabileceğinizi düşünün.

- Sizi yapıcı bir biçimde eleştiren, işletmenizde veya kendinizde fark etmediğiniz yanlışları gösteren ve sizin gelişmenize yardımcı olan, daha iyi görmek isteyen, destek olan insanları baş tacı yapın.

NOT: Birinci ve sonuncuyu nasıl ayırırım derseniz, onun da cevabı basit. Onların yanından ayrıldığınızda kendinizi “uzay çöpü” gibi hissediyorsanız muhakkak birinci kategoridedirler.