Çağrı merkezi sektörü 3.6 milyar TL büyüklüğe ulaştı

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, çağrı merkezi sektörünün ekonomik belirsizliklere rağmen 2015 yılında büyümesini sürdürdüğünü belirterek, "Toplam pazar büyüklüğü 3,6 milyar TL boyutuna ulaştı. İstihdam ise yüzde 4 artışla 83 bin kişiyi buldu" dedi. 

ÇMD ve IMI Conferences iş birliğiyle yapılan pazar araştırmasının sonuçları, düzenlenen basın toplantısıyla paylaşıldı. 

Toplantıda konuşan Tarakçı, ÇMD'nin sektörü tek çatı altında toplayan bir sivil toplum kuruluşu olarak, yaptığı pazar araştırmalarıyla sektörün nabzını tuttuğunu ve ihtiyaçları gündeme getirerek çözüm önerileri geliştirdiğini söyledi. Araştırma sonuçlarına göre hem ciro hem de istihdam anlamında büyümenin yavaşladığını dile getiren Tarakçı, şöyle devam etti: 

"Sektörümüz, Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun ve Uygulama Esasları, yeterli seviyede teşvik olmayışı ve ülke olarak genel anlamda yaşanılan ekonomik belirsizliğe rağmen 2015 yılında da büyüme eğilimini az da olsa sürdürdü. Bir önceki yıl yüzde 16 olan cirosal büyüme, bu yıl yüzde 6 düzeyinde kaldı. Toplam pazar büyüklüğü 3,6 milyar TL boyutuna ulaştı. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl yüzde 13 düzeyinde artış gösterirken bu sene yüzde 4 artışla 83 bin kişiyi buldu. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016 yılındaki istihdamın 85 bin seviyesine kadar çıkabileceğini tahmin ediyoruz. 

Özellikle 1 Mayıs 2015'te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun'un sektörde böyle bir etki yaratabileceği uyarısında bulunmuştuk. Bunun yanı sıra tüm sektörleri etkileyen ekonomik durağanlık ve döviz kuru dalgalanmalarının da yatırımları bir nebze yavaşlattığı görüşündeyiz. Pazarı durağanlaştıran bu iki önemli etmenin getirdiği olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanması halinde binlerce gence istihdam olanağı yaratma potansiyeli olan ve ülkemizin istihdam lokomotifi çağrı merkezi sektörü yeniden çift haneli büyüme rakamlarını yakalayabilir." 

"İzinli pazarlama uygulaması sektördeki büyüme hızını yavaşlattı" 

Tarakçı, Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanun'un özellikle tele pazarlama/tele satışın yoğun şekilde yapıldığı sektörleri etkilediğini ifade etti. Çağrı merkezlerinden satış ve pazarlama maksatlı yapılan aramalarda ciddi düşüş yaşandığını dile getiren Tarakçı, bu aramaların çağrı merkezlerinden yapılan tüm aramalardan aldığı payın, 2014 yılındaki yüzde 55,7'den bu yıl yüzde 43'e gerilediğini söyledi. Tarakçı, konuşmasını şöyle sürdürdü: 

"Buna karşın müşteriyi elde tutma ve geri kazanım maksatlı yapılan aramaların aldığı pay yüzde 8,3'ten yüzde 18,3'e çıktı. Bu durum bize firmaların mevcut müşteriyi elde tutma çabalarının bu yıl ne kadar önem kazandığını gösteriyor. Telekom sektörü, yasa öncesinde müşteri olan bütün iletişim kanallarında izin toplama ile ilgili faaliyetler yürüttü ve pazarlama/satış faaliyetlerinde önemli bir sıkıntı yaşamadı. 

Finans sektöründe ise bazı bankalar yasanın yayınlanmasından çok önce ciddi izin toplama faaliyetleri gerçekleştirdi. İzinli pazarlama yasası en çok sigortacılık, tüketim ürünleri, özel sağlık hizmetleri gibi tele satış faaliyetlerinin yoğun olduğu sektörleri etkiledi. Bu sektörlerdeki hizmet daralmalarının sonucunda kendi data bankalarını kullanarak ağırlıklı tele satış/tele pazarlama faaliyeti yapan bazı dış kaynak firmaları faaliyetlerini durdurmak durumunda kaldı." 

Çalışanların yüzde 67'si kadın 

Tarakçı, 2015 yılında çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çoğunluğunun kadınlardan oluştuğunu, sektörel dağılımın yüzde 67 kadın, yüzde 33 erkek çalışan şeklinde gerçekleştiğini kaydetti. 

Müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmının 21-29 yaş aralığında yer aldığını belirten Tarakçı, "Kadın istihdamının hızla artması, çalışanların eğitim seviyelerinin yükselmesi ve çalışma sürelerinin uzaması, çağrı merkezi işinin artık meslek olarak görülmeye başlandığı anlamına geliyor" değerlendirmesinde bulundu. 

Tarakçı, toplam istihdamın sektörel dağılımına da değinerek, yüzde 28,6 ile telekomünikasyon, yüzde 21,5 ile finans ve yüzde 10,7 ile kamu sektörlerinin en yüksek payı aldığını da ifade etti.