Gizli müşteri mi, geri bildirim kioskları mı?

Uğurcan GÖKÇEN 

İSTANBUL - İşletmelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve takibi için yaygın olarak kullanılan yöntemlerin başında ‘gizli müşteri’ çalışması geliyor. Bu bilindik yöntem; işletmenin özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin, müşteri gibi gözlem yapıp rapor hazırlanmasına dayanıyor. Ancak, ‘gizli müşteri’ çalışmasının dezavantajları ve riskleri olduğu da öne sürülüyor. Gerekçe olarak da bu tarz çalışmaların ‘o an’a bağlı olmasının doğru hedefe ulaşmada sorun teşkil ettiği gösteriliyor. 

‘Gizli müşteri’ ve şikayet kutularının yerine geçmeye aday olan bir diğer yöntem olarak da web tabanlı geri bildirim kioskları gösteriliyor. Bu alanda hizmet veren şirketlerden Pisano, mobil web uygulaması ile müşterinin görüşlerini anlık olarak işletmeye iletebiliyor. Uygulama ile ‘gizli müşteri’ çalışmasındaki eksiklerin giderilebileceği düşünülüyor… 

Perakende sektörünün önemli gündem maddelerinden biri olan söz konusu uygulama yöntemleri, ‘Pisano Müşteri Deneyiminde Sektör Buluşmaları’ etkinliğinde karşılaştırıldı. Perakende sektörünün önemli temsilcilerinin katıldığı etkinlikte müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti ve geri bildirimler masaya yatırıldı. 

Gerçekleştirilen etkinlikte, ‘gizli müşteri’ ile hizmet kalitesi ölçmede kesin sonuçlara ulaşamadığı görüşü ağırlık kazandı. Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir, “Gizli müşteri çalışmalarında amaç işletme sahibinin işletmesindeki hizmet kalitesini ölçmek iken sonuçlar gösteriyor ki bu ‘gizli müşteri’ raporları ve gerçek müşterinin şikayetleri birbirini tutmuyor. Bu sonuca ulaşmamızı sağlayan şey de gizli müşterinin çalışma mekanizmasının gerçek müşterinin tecrübesini ölçmekten çok patronun merak ettiği konulara çalışanlarının yaklaşımını ölçmesi” ifadelerini kullandı. 

Şikayet kutusu yerine ‘anlık bildirim’ 

Demir’in anlatımına göre, müşterilerin memnuniyetsizlikleri için oluşturulan şikayet kutularının yerine geçmeye aday olan mobil web uygulaması tabanlı geri bildirim kioskları, sorunların daha kolay bir şekilde ilgili şirket yetkililerine ulaşmasını sağlıyor. Yetkililer, şirketleri için yapılan olumlu-olumsuz yorumlara anlık olarak tepki verebiliyor. Çoğu zaman müşterinin sosyal medya ziyareti yapmasına gerek dahi kalmıyor. 

Bu arada, etkinliğe katılan BP Dağıtıcı İletişimi Koordinatörü Erhan Kur ve Tesko Kipa Müşteri Davranışları Uzmanı Sedef Ozan, bazı şubelere geri bildirim kioskları yerleştirdiklerini ve kısa süre içerisinde önemli sayıda ‘Gerçek Müşteri Geri Bildirimi’ topladıklarını ve geleneksel yöntemlere kıyasla daha verimli bir çalışma olduğunu anlattılar.

Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir